Beta: Mollie Dispute Portal är för närvarande i betafas för ett begränsat antal kunder. För att begära åtkomst kontaktar du din CSM eller Mollie Support och inkluderar dina uppgifter för handlarkontot.
Det du behöver veta i förväg
- PayPal-tvister godkänner filer i formaten GIF, JPG/JPEG, PNG och PDF, med högst 7 MB per fil.
- När du har skickat in din bevisning kan du inte ändra den — förbered dina dokument och anteckningar innan du skickar in dem.
- Varje bevis har ett eget fält för Anteckningar (upp till 2 000 tecken) — du skriver en kort anteckning för varje dokument du bifogar, i stället för en gemensam sammanfattning.
- En PayPal-tvist kan gå igenom upp till tre steg, och vad du kan skicka in ändras i varje steg. Kontrollera Anledning och Svarsfrist som visas för tvisten. PayPal fastställer tidsfristen för varje tvist (inte ett fast antal dagar) och den kan inte förlängas.
De tre stegen
1. Tvist (förfrågan) — upp till cirka 20 dagar. Kunden har tagit upp frågan direkt; du och kunden kan försöka lösa den mellan er. Om du svarar här skickar du in bevisning på samma sätt som i anspråkssteget (se nedan).
2. Anspråk (Chargeback) — om tvisten inte löses kan endera parten eskalera den till ett anspråk (en ytterligare knapp med texten ”Eskalera” visas under knapparna ”Acceptera”/”Försvara”. PayPal granskar nu ärendet direkt och beslutar om utfallet utifrån den inskickade bevisningen. Den svarsfrist som visas för tvisten återspeglar PayPals tidsfrist för detta steg.
3. Överklagande (före skiljeförfarande / skiljeförfarande) — om ett anspråk avgörs till din nackdel kan PayPal tillåta ett överklagande. I detta steg kan du bara lägga till en kort anteckning — uppladdning av ny bevisning/nya dokument ingår inte i formuläret för överklagande.
Skicka in bevisning (tvist- och anspråksstegen)
Öppna tvisten och kontrollera Anledning — PayPals anledningar i Mollie Dispute Portal är:
| Anledning | Vad det innebär |
|---|---|
| Varan eller tjänsten har inte mottagits | Kunden uppger att produkten/tjänsten aldrig kom fram |
| Varan eller tjänsten stämmer inte med beskrivningen | Kunden uppger att det som kom fram inte stämde överens med annonsen |
| Obehörig transaktion | Kunden uppger att hen inte gjorde/godkände köpet |
| Kreditering inte behandlad | Kunden uppger att en utlovad återbetalning/kreditering aldrig kom fram |
| Dubbletttransaktion | Kunden uppger att hen debiterades två gånger |
| Betald på annat sätt | Kunden uppger att hen redan har betalat på ett annat sätt |
| Avbruten återkommande fakturering | Kunden uppger att en prenumeration fortsatte att debiteras efter uppsägningen |
| Problem med penningöverföring | Problem med en betalning som skickats via PayPals penningöverföringsflöde |
| Felaktigt belopp | Kunden bestrider det debiterade beloppet |
| Övrigt | Passar inte in i kategorierna ovan |
För varje tvist föreslår PayPal vanligtvis vilken bevisning du ska tillhandahålla. Därför visar användargränssnittet beviskort med förifyllda bevisningstyper som inte kan ändras. I fall där PayPal inte föreslår en bevisningstyp tillhandahåller användargränssnittet fria bevis, så att du kan välja den specifika bevisningstypen (till exempel bevis på fullgörande, bevis på återbetalning, leveransbevis, returpolicy eller varubeskrivning) och bifoga en styrkande fil.
Vanliga kombinationer:
- Varan/tjänsten har inte mottagits eller stämmer inte med beskrivningen — bevis på fullgörande eller leverans, spårnings-/transportörsuppgifter (om du väljer "Bevis på fullgörande" krävs ett spårningsnummer och en transportör), varubeskrivningen som visades i Checkout jämfört med det som fraktades.
- Obehörig transaktion — beställningsuppgifter, tidigare kommunikation med kunden, eventuell IP-/kontobevisning som du har åtkomst till.
- Kreditering inte behandlad — bevis på återbetalning, med hänvisning till PayPal-ID:t för återbetalningen (detta hänvisar till en Mollie-återbetalning som du redan har behandlat).
- Dubbletttransaktion / Felaktigt belopp — beställnings- och transaktionsuppgifter som visar rätt enskild debitering.
PayPals egna riktlinjer
För allmän bakgrund om hur PayPal-tvister och anspråk fungerar kan du besöka:
- Vad är PayPals lösningscenter?
- Hur svarar jag på tvister om 'Varan har inte mottagits' och 'Stämmer inte väsentligt med beskrivningen'?
- Hur lång tid tar det att lösa en tvist eller ett anspråk?
Dessa är skrivna för PayPals eget lösningscenter, inte Mollie-integrationen, så tidslinjerna/användargränssnittet kommer inte att stämma exakt — men förväntningarna på bevisning för varje anledning gäller fortfarande.
När du har skickat in
När du har skickat in din bevisning flyttas tvisten till Under granskning. Du kan inte ändra det du skickat in efter denna punkt, men du kan övervaka statusen i Dispute Portal. När PayPal fattar ett beslut flyttas tvisten till Vunnen eller Förlorad. Om ett anspråk förloras kan du kanske överklaga (se steg 3 ovan). Se Hur svarar jag på en tvist? för det fullständiga statusflödet.
Läs mer
- Var hittar jag mina tvister i Mollie-panelen?
- Hur svarar jag på en tvist?
- Vilka avgifter betalar jag för tvister?
- Vad är Mollie Dispute Portal?
- Vad är betalningstvister och hur hanterar man dem
Hittar du inte vad du söker? Kontakta support.