Beta — se Vad är Mollie Dispute Portal? för status och tidsplan.
Det du behöver veta i förväg
- Klarna accepterar endast PDF-bilagor, med en maxstorlek på 7 MB per fil.
- När du har skickat in ditt försvar, kan du inte ändra det – förbered dina bevis och dina kommentarer innan du klickar på Skicka in.
- Du har upp till 21 dagar från det att tvisten har öppnats för att skicka in ditt försvar; det exakta Svarsdatumet visas på tvisten och Klarna kan förlänga det i vissa fall.
- För tvister med mycket låga belopp kan Klarna automatiskt lösa ärendet utan att granska ditt försvar.
Utfallet av en försvarad Klarna-tvist beror till stor del på kvaliteten på de bevis du skickar in. Den här artikeln förklarar vad Klarna tittar på och hur du ger ditt ärende de bästa förutsättningarna.
Innan du kan börja
- Öppna tvisten och kontrollera Anledning i fliken Sammanfattning – dina bevis måste adressera just den anledningen.
- Notera Svarsdatumet för tvisten och skicka in i god tid före det (Klarnas standardtid är 21 dagar från att tvisten öppnats).
- Ha dina order-, frakt- och kundkommunikationsregister redo.
Vanliga orsaker till Klarna-tvist
Viktigt – Klarna accepterar för närvarande endast PDF-uppladdningar. Konvertera bilder och andra filer till PDF innan du laddar upp.
Produkter defekta eller inte som beskrivits
Om en kund hävdar att produkten levererades defekt eller skiljer sig från beskrivningen de såg, är bevis på produktens faktiska skick och hur den presenterades avgörande.
Vad du ska ladda upp:
- Bevis på produktens skick vid leverans (foton, kvalitetskontrollprotokoll – sammanslaget i en PDF)
- Produktbeskrivningen som visades för kunden jämfört med vad som skickades
- Din returpolicy och all tidigare kommunikation med kunden
Andra orsakskoder
För alla andra Klarna-tvister – inklusive Ej mottagna produkter, Återbetalning ej genomförd, Felaktigt belopp, bedrägerianspråk och mer – se Klarnas Disputes Evidence Guidelines. Den listar varje orsakskod och vilka bevis Klarna förväntar sig för var och en, och uppdateras direkt av Klarna så den alltid är aktuell.
Tips för ett starkt försvar
- Använd fältet Ytterligare information. Försvarsformuläret har ett fält med fritt textutrymme på 5000 tecken — Mollie rekommenderar en kort skriftlig sammanfattning av ditt ärende där, tillsammans med dina PDF-bilagor.
- Överväg en partiell återbetalning när det passar. Försvarsformuläret låter dig föreslå en Föreslagen lösning – återbetalning (ett belopp som är mindre än det tvistade beloppet) för att sluta ärendet. Koppla det till en tydlig förklaring i Ytterligare information (till exempel: "Kunden har fått 2 av 3 varor; vi återbetalar den saknade.").
- Ladda upp tydliga, läsbara PDF-filer. Sammanfoga relaterade dokument till en enda PDF där det är möjligt – maxgränsen per fil är 7 MB.
- Adresssera den specifika anledningen – skicka inte in irrelevant dokumentation.
- Inkludera tidsstämplar där det är möjligt (fraktbekräftelser, leveransbevis, chattutdrag).
- Håll en saklig ton.
Klarnas egna riktlinjer
För Klarnas fullständiga perspektiv, är två sidor värda att bokmärka:
- Disputes overview – hur Klarnas tvistprocess fungerar från början till slut, orsakskategorier samt handlarens ansvar.
- Guide för förbättring av returhantering vid tvister – Klarnas bästa råd för att minska antalet returrelaterade tvister innan de uppstår.
Efter att du skickat in
När du har skickat in ditt försvar går tvisten över till Granskas. Du kan inte ändra din inlämning efter denna punkt, men du kan övervaka status i Dispute Portal. När Klarna fattar ett beslut, ändras statusen på tvisten till Vunnen eller Förlorad. Se Hur svarar jag på en tvist? för hela statusflödet.
Läs mer
- Var hittar jag mina tvister i Mollie-dashbordet?
- Hur svarar jag på en tvist?
- Vilka avgifter betalar jag för tvister?
- Vad är Mollie Dispute Portal?
- Vad är betalningstvister och hur hanterar du dem
Hittar du inte vad du söker? Kontakta support.