Wie reagiere ich auf einen Streitfall?

Beta — siehe Was ist das Mollie Dispute Portal? für Status und Fahrplan.

Was Sie im Voraus wissen müssen

Die genaue Frist für Ihre Verteidigung wird als Antwortfrist im Streitfall angezeigt. Die Länge des Antwortzeitraums, die Regeln für Verlängerungen und die geforderten Nachweise hängen von der Zahlungsmethode ab – siehe Details je Zahlungsmethode unten.
Wenn Sie vor Ablauf der Frist nichts unternehmen, wird der Streitfall automatisch als Verloren markiert und die Chargeback-Gebühr fällt an.
Sobald Sie eine Verteidigung einreichen, kann diese nicht mehr geändert werden.
Bei Streitfällen mit sehr geringem Wert kann es vorkommen, dass die Zahlungsmethode den Fall automatisch löst, ohne Ihre Verteidigung zu prüfen.

Neue Streitfälle erscheinen im Status Antwort erforderlich. Sie können den Streitfall bis zum Ablauf der Antwortfrist verteidigen oder annehmen. Nachdem Sie eine Verteidigung eingereicht haben, wechselt der Streitfall in die Phase In Überprüfung, während die Zahlungsmethode prüft – das abschließende Ergebnis ist Gewonnen oder Verloren.

Streitfall öffnen

Wählen Sie in der Streitfall-Liste eine Zeile aus, um ein Seitenpanel mit allen Details zum Streitfall zu öffnen.

Überblick-Tab überprüfen

Der Überblick-Tab zeigt Ihnen alle Kerndaten des Streitfalls auf einen Blick an.

Streitfall-ID – der eindeutige Bezeichner für diesen Streitfall
Grund – die Streitfall-Kategorie, darunter die Beschreibung der Kundenforderung
Beanstandeter Betrag – der vom Kunden angefochtene Betrag
Profil-ID – Ihr Mollie Profil
Zahlungs-ID – die originale Zahlungs-ID, die mit diesem Streitfall verbunden ist
Erstellungsdatum – wann der Streitfall geöffnet wurde
Antwortfrist – die Frist zur Einreichung Ihrer Verteidigung oder Annahme

Das Statusabzeichen oben rechts zeigt Ihnen, wo der Streitfall steht.

Zahlungsdetails prüfen

Wechseln Sie auf den Tab Zahlungsdetails, um die ursprünglichen Zahlungsinformationen wie Zahlungs-ID, Beschreibung, Profil, Zahlungsbetrag, Zahlungsstatus, Zahlungsdatum und Zahlungsmethode zu sehen.

Aktion ausführen

Sie können nur dann eine Aktion ausführen, solange der Streitfall den Status Antwort erforderlich hat. Unten im Detailbereich des Streitfalls finden Sie zwei Schaltflächen: Verteidigen und Annehmen.

Streitfall verteidigen

Wählen Sie Verteidigen, um das Formular Ihre Verteidigung einreichen zu öffnen. Es stehen drei Felder zur Verfügung:

Zusätzliche Informationen – ein Freitextfeld mit bis zu 5.000 Zeichen. Verwenden Sie dieses Feld, um Ihren Fall in einfachen Worten zusammenzufassen.
Vorgeschlagene Rückerstattung (optional) – ein Betrag in der beanstandeten Währung, den Sie zur Beilegung des Streitfalls zurückerstatten möchten. Der Betrag muss kleiner sein als der beanstandete Betrag. Wenn Sie eine Teilrückerstattung vorschlagen, erläutern Sie die Begründung unter Zusätzliche Informationen (zum Beispiel: „Der Kunde hat 2 von 3 Artikeln erhalten; wir schlagen eine Rückerstattung für den fehlenden Artikel vor.“).
Anlagen – ziehen Sie eine oder mehrere Dateien per Drag-and-drop hierhin. Akzeptierte Dateitypen und Größenlimits pro Datei hängen von der Zahlungsmethode ab – siehe Details je Zahlungsmethode unten.

Sobald Sie Absenden wählen, kann Ihre Verteidigung nicht mehr geändert werden. Der Streitfall wechselt in den Status In Überprüfung und Sie warten auf die Entscheidung der Zahlungsmethode.

Streitfall annehmen

Wählen Sie Annehmen, um die Forderung des Kunden anzuerkennen. Ein Bestätigungsdialog erscheint:

Streitfall annehmen – Mit der Annahme dieses Streitfalls verzichten Sie auf das Recht, ihn anzufechten. Dementsprechend wird ein Chargeback durchgeführt und es fallen zusätzliche Chargeback-Gebühren an.

Mit der Bestätigung wird der Streitfall sofort auf Verloren gesetzt, der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Chargeback-Gebühr wird berechnet (siehe Welche Gebühren fallen bei Streitfällen an?). Die Annahme eines Streitfalls kann nicht rückgängig gemacht werden.

Streitfall-Status

Status	Was bedeutet das?	Können Sie eine Aktion ausführen?
Antwort erforderlich	Ein neuer Streitfall wurde eröffnet – die Zahlungsmethode wartet auf Ihre Verteidigung oder Annahme.	Ja – bis zum Ablauf der Antwortfrist
In Überprüfung	Sie haben Ihre Verteidigung eingereicht; die Zahlungsmethode prüft den Fall.	Nein – es wird auf das Ergebnis gewartet
Gewonnen	Abschließendes Ergebnis – der Fall wurde zu Ihren Gunsten entschieden. Es fällt keine Streitfall-Gebühr an.	Nein (final)
Verloren	Abschließendes Ergebnis – Sie schulden den beanstandeten Betrag sowie die Streitfall-Gebühr (siehe Welche Gebühren fallen bei Streitfällen an?). Ein Streitfall erreicht Verloren auf drei Wegen: Sie haben eine Verteidigung eingereicht und die Zahlungsmethode hat gegen Sie entschieden, Sie haben sich entschieden, den Streitfall anzunehmen, oder die Antwortfrist ist ohne Antwort abgelaufen.	Nein (final)

Was passiert, wenn Sie die Antwortfrist verpassen

Wenn Sie nicht bis zum Ablauf der Antwortfrist reagieren, wird der Streitfall automatisch auf Verloren gesetzt. Der beanstandete Betrag bleibt beim Kunden und es fällt die Streitfall-Gebühr an.

Tipp – aktivieren Sie Streitfall-Benachrichtigungen, damit Sie keine Frist verpassen. Siehe Wie funktionieren Streitfall-Benachrichtigungen?.

Details je Zahlungsmethode

Antwortzeiträume, akzeptierte Dateitypen, Nachweisanforderungen und Grundcodes unterscheiden sich je Zahlungsmethode. Spezielle Hinweise zu einer starken Verteidigung für eine bestimmte Methode finden Sie in der passenden Anleitung:

Klarna – Wie gehe ich mit Klarna-Streitigkeiten um?

Wenn weitere Zahlungsmethoden das Dispute Portal unterstützen, fügen wir für jede eine eigene Anleitung hinzu. Siehe Was ist das Mollie Dispute Portal? für die aktuelle Liste der unterstützten Zahlungsmethoden.