Beta: Das Mollie Dispute Portal befindet sich derzeit in der Beta phase für eine ausgewählte Anzahl von Kunden. Um Zugang anzufordern, wenden Sie sich an Ihren CSM oder den Mollie Support und geben Sie die Daten Ihres Händlerkontos an.
Was Sie im Voraus wissen müssen
- PayPal-Streitfälle akzeptieren GIF-, JPG/JPEG-, PNG- und PDF-Dateien mit maximal 7 MB pro Datei.
- Sobald Sie Ihre Beweismittel eingereicht haben, können Sie sie nicht mehr ändern — bereiten Sie Ihre Dokumente und Notizen vor der Einreichung vor.
- Jedes Beweismittel hat ein eigenes Feld für Notizen (bis zu 2.000 Zeichen) — Sie schreiben für jedes angehängte Dokument eine kurze Notiz, statt eine gemeinsame Zusammenfassung zu verfassen.
- Ein PayPal-Streitfall kann bis zu drei Phasen durchlaufen, und was Sie einreichen können, ändert sich in jeder Phase. Prüfen Sie den im Streitfall angezeigten Grund und das Antwortfälligkeitsdatum. PayPal legt das Fälligkeitsdatum für jeden Streitfall fest (keine feste Anzahl an Tagen), und es kann nicht verlängert werden.
Die drei Phasen
1. Streitfall (Anfrage) — bis zu ~20 Tage. Der Kunde hat das Problem direkt angesprochen; Sie und der Kunde können versuchen, es untereinander zu lösen. Wenn Sie hier antworten, reichen Sie Beweismittel auf dieselbe Weise wie in der Claim-Phase ein (siehe unten).
2. Claim (Chargeback) — wenn der Streitfall nicht gelöst wird, kann jede Seite ihn zu einem Claim eskalieren (unter den Schaltflächen „Akzeptieren”/„Verteidigen” erscheint eine zusätzliche Schaltfläche „Eskalieren”. PayPal prüft den Fall nun direkt und entscheidet anhand der eingereichten Beweismittel über das Ergebnis. Das im Streitfall angezeigte Antwortfälligkeitsdatum entspricht der Frist von PayPal für diese Phase.
3. Einspruch (Vor-Schiedsverfahren / Schiedsverfahren) — wenn ein Claim gegen Sie entschieden wird, kann PayPal einen Einspruch zulassen. In dieser Phase können Sie nur eine kurze Notiz hinzufügen — das Hochladen neuer Beweismittel/Dokumente ist nicht Teil des Einspruchsformulars.
Beweismittel einreichen (Streitfall- und Claim-Phasen)
Öffnen Sie den Streitfall und prüfen Sie den Grund — die Gründe von PayPal im Mollie Dispute Portal sind:
| Grund | Bedeutung |
|---|---|
| Ware oder Dienstleistung nicht erhalten | Der Kunde gibt an, das Produkt/die Dienstleistung nie erhalten zu haben |
| Ware oder Dienstleistung nicht wie beschrieben | Der Kunde gibt an, dass das Erhaltene nicht der Beschreibung entsprach |
| Nicht autorisierte Transaktion | Der Kunde gibt an, den Kauf nicht getätigt/autorisiert zu haben |
| Gutschrift nicht verarbeitet | Der Kunde gibt an, dass eine zugesagte Rückerstattung/Gutschrift nie eingegangen ist |
| Doppelte Transaktion | Der Kunde gibt an, dass ihm der Betrag zweimal berechnet wurde |
| Auf andere Weise bezahlt | Der Kunde gibt an, bereits auf andere Weise bezahlt zu haben |
| Wiederkehrende Abrechnung abgebrochen | Der Kunde gibt an, dass für ein Abonnement nach der Kündigung weiterhin Beträge berechnet wurden |
| Problem mit Überweisung | Problem mit einer über den Überweisungsablauf von PayPal gesendeten Zahlung |
| Falscher Betrag | Der Kunde ficht den berechneten Betrag an |
| Aus anderen Gründen | Passt nicht in die oben genannten Kategorien |
Für jeden Streitfall schlägt PayPal in der Regel vor, welche Beweismittel bereitzustellen sind. Daher zeigt die Benutzeroberfläche Karten für Beweismittel mit vorausgefüllten Beweismitteltypen an, die nicht geändert werden können. In Fällen, in denen PayPal keinen Beweismitteltyp vorschlägt, stellt die Benutzeroberfläche freie Beweismittel bereit, sodass Sie den konkreten Beweismitteltyp auswählen (wie Nachweis der Erfüllung, Nachweis der Rückerstattung, Zustellnachweis, Rückgaberichtlinie oder Artikelbeschreibung) und eine unterstützende Datei anhängen können.
Häufige Kombinationen:
- Ware/Dienstleistung nicht erhalten oder nicht wie beschrieben — Nachweis der Erfüllung oder Zustellung, Sendungsverfolgungs-/Versanddienstleisterdetails (bei Auswahl von „Nachweis der Erfüllung” sind eine Sendungsnummer und ein Versanddienstleister erforderlich), beim Checkout angezeigte Artikelbeschreibung im Vergleich zu dem, was versendet wurde.
- Nicht autorisierte Transaktion — Bestelldetails, vorherige Kommunikation mit dem Kunden, alle IP-/Kontobeweismittel, auf die Sie Zugriff haben.
- Gutschrift nicht verarbeitet — Nachweis der Rückerstattung unter Angabe der PayPal-Rückerstattungs-ID (diese verweist auf eine Mollie-Rückerstattung, die Sie bereits verarbeitet haben).
- Doppelte Transaktion / Falscher Betrag — Bestell- und Transaktionsdetails, die die korrekte, einmalige Belastung zeigen.
Eigene Hinweise von PayPal
Allgemeine Informationen zur Funktionsweise von PayPal-Streitfällen und Claims finden Sie unter:
- Was ist das PayPal-Konfliktlösungscenter?
- Wie antworte ich auf Streitfälle wegen „Artikel nicht erhalten” und „Erheblich nicht wie beschrieben”?
- Wie lange dauert es, einen Streitfall oder Claim zu lösen?
Diese Informationen beziehen sich auf das eigene Konfliktlösungscenter von PayPal, nicht auf die Mollie-Integration, daher stimmen Zeitrahmen/Benutzeroberfläche nicht genau überein — die Anforderungen an Beweismittel je Grund gelten jedoch weiterhin.
Nach der Einreichung
Sobald Sie Ihre Beweismittel eingereicht haben, wechselt der Streitfall zu Wird geprüft. Nach diesem Zeitpunkt können Sie Ihre Einreichung nicht mehr ändern, aber Sie können den Status im Dispute Portal verfolgen. Wenn PayPal eine Entscheidung trifft, wechselt der Streitfall zu Gewonnen oder Verloren. Wenn ein Claim verloren wird, können Sie möglicherweise Einspruch einlegen (siehe Phase 3 oben). Siehe Wie antworte ich auf einen Streitfall? für den vollständigen Statusablauf.
Mehr lesen
- Wo finde ich meine Streitfälle im Mollie-Dashboard?
- Wie antworte ich auf einen Streitfall?
- Welche Gebühren zahle ich für Streitfälle?
- Was ist das Mollie Dispute Portal?
- Was sind Zahlungsstreitfälle und wie gehe ich damit um
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