Cum apăr o contestație Klarna?

Beta — vedeți Ce este Portalul de Contestații Mollie? pentru status și foaia de parcurs.

Ce trebuie să știți în avans

Klarna acceptă doar atașamente PDF, cu o dimensiune maximă de 7 MB per fișier.
Odată ce ați trimis apărarea, nu o puteți modifica — pregătiți dovezile și comentariile înainte de a face clic pe Trimiteți.
Aveți până la 21 de zile de când contestația este deschisă pentru a vă depune apărarea; Termenul limită pentru răspuns exact este afișat în contestație și Klarna îl poate prelungi în anumite cazuri.
Pentru contestațiile cu valoare foarte mică, Klarna poate soluționa automat cazul fără a vă analiza apărarea.

Rezultatul unei contestații Klarna apărate depinde în mare măsură de calitatea dovezilor pe care le trimiteți. Acest articol prezintă ce urmărește Klarna și cum să oferiți cazului dumneavoastră cele mai mari șanse.

Înainte de a putea începe

Deschideți contestația și verificați Motivul în fila Rezumat — dovezile dumneavoastră trebuie să răspundă acestui motiv specific.
Notați Termenul limită pentru răspuns în contestație și trimiteți apărarea din timp (fereastra standard Klarna este de 21 de zile de la deschiderea contestației).
Aveți la îndemână evidențele comenzilor, expedierii și comunicării cu clientul.

Motive comune pentru contestații Klarna

Important — Klarna acceptă momentan doar încărcări PDF. Convertiți imaginile și alte fișiere în PDF înainte de a le încărca.

Produse defecte sau care nu corespund descrierii

Când un client reclamă că produsul a ajuns defect sau diferă de descrierea pe care a văzut-o, dovezile privind starea efectivă a produsului și modul în care a fost prezentat fac diferența.

Ce să încărcați:

Dovadă a stării produsului la expediere (fotografii, înregistrări de control calitate — combinate într-un PDF)
Descrierea produsului prezentată clientului vs. ce a fost expediat
Politica dumneavoastră de retur și orice comunicare anterioară cu clientul

Alte coduri de motive

Pentru orice alt motiv de contestație Klarna — inclusiv Produse neprimite, Rambursare neprocesată, Suma incorectă, reclamații de fraudă și altele — consultați Ghidul de dovezi pentru contestații Klarna. Listați fiecare cod de motiv și dovezile pe care Klarna le așteaptă pentru fiecare, iar aceasta este actualizată direct de Klarna, astfel încât să fie mereu la zi.

Sfaturi pentru o apărare solidă

Folosiți câmpul Informații suplimentare. Formularul de apărare are un câmp liber de 5.000 de caractere — Mollie recomandă un rezumat scurt în scris al cazului dumneavoastră acolo, alături de atașamentele PDF.
Luați în considerare o rambursare parțială acolo unde se potrivește. Formularul de apărare vă permite să propuneți o Rambursare de soluționare propusă (o sumă mai mică decât suma contestată) pentru a soluționa cazul. Asociați acest lucru cu o explicație clară în Informații suplimentare (de exemplu: "Clientul a primit 2 din 3 articole; rambursăm cel lipsă.").
Încărcați PDF-uri clare și ușor de citit. Combinați documentele relevante într-un singur PDF, dacă este posibil — limita per fișier este de 7 MB.
Abordați motivul specific — nu încărcați documente nerelevante.
Includeți timbrele de timp acolo unde este posibil (confirmări de expediere, dovezi de livrare, transcrieri de chat).
Mențineți un ton factual.

Recomandările proprii Klarna

Pentru perspectiva completă a Klarna, două pagini merită să fie salvate la favorite:

Prezentare generală a contestațiilor — cum funcționează procesul de contestație Klarna de la început la sfârșit, categoriile de motive și responsabilitățile comerciantului.
Ghid de îmbunătățire a retururilor pentru contestații — ghidul de bune practici Klarna pentru reducerea contestațiilor legate de retururi înainte ca acestea să apară.

După ce trimiteți

Odată ce ați trimis apărarea, contestația trece în starea În curs de analiză. Nu vă puteți modifica trimiterea după acest moment, dar puteți monitoriza statusul în Portalul de Contestații. Când Klarna ia o decizie, contestația trece în starea Câștigată sau Pierdută. Consultați Cum răspund la o contestație? pentru fluxul complet al statusului.

Citiți mai mult

Nu găsiți ce căutați? Contactați Suportul.