Como posso responder a uma disputa?

Beta — veja O que é o Portal de Disputas da Mollie? para estado e roteiro.

O que deve saber de antemão

O prazo exato para a sua defesa é apresentado como a Data limite de resposta na disputa. A duração do período de resposta, as regras para extensões e qual evidência é esperada dependem do método de pagamento — veja Detalhes por método de pagamento abaixo.
Se nada for feito antes da data limite, a disputa será marcada como Perdido automaticamente e a taxa de estorno será aplicada.
Depois de submeter uma defesa, esta não pode ser alterada.
Para disputas de muito baixo valor, o método de pagamento pode resolver automaticamente o caso sem analisar a sua defesa.

Novas disputas chegam com o estado Resposta requerida. Pode Defender ou Aceitar a disputa até a data limite de resposta. Após submeter uma defesa, a disputa passa a Em revisão enquanto o método de pagamento a avalia — os resultados finais são Ganho ou Perdido.

Abrir a disputa

Na lista de disputas, selecione uma linha para abrir um painel lateral com todos os detalhes da disputa.

Rever o separador Resumo

O separador Resumo exibe as principais informações sobre a disputa de forma rápida.

ID da disputa — o identificador único desta disputa
Motivo — a categoria do motivo da disputa, com a descrição da reclamação do cliente abaixo
Montante contestado — o montante contestado pelo cliente
ID do perfil — o seu perfil da Mollie
ID do pagamento — o ID do pagamento original associado a esta disputa
Data de criação — quando a disputa foi aberta
Data limite de resposta — o prazo para submeter a sua defesa ou aceite

O selo de estado no canto superior direito indica a situação da disputa.

Verificar os detalhes do pagamento

Alterne para o separador Detalhes do pagamento para ver as informações do pagamento original, incluindo ID do pagamento, descrição, perfil, montante do pagamento, estado do pagamento, data do pagamento e método de pagamento.

Tomar uma ação

Só pode tomar uma ação enquanto o estado da disputa for Resposta requerida. Dois botões estão situados na parte inferior do painel de detalhes da disputa: Defender e Aceitar.

Defenda a disputa

Selecione Defender para abrir o formulário Submeter a sua defesa. Estão disponíveis três campos:

Informações adicionais — um campo de texto livre até 5.000 caracteres. Use-o para resumir o seu caso em linguagem clara.
Proposta de resolução com reembolso (opcional) — um montante na moeda contestada que está disposto a reembolsar para liquidar a disputa. O montante deve ser inferior ao montante contestado. Se propor um reembolso parcial, explique a razão em Informações adicionais (por exemplo: "O cliente recebeu 2 de 3 itens; estamos a propor um reembolso do item em falta.").
Anexos — arraste e largue um ou mais ficheiros. Os tipos de ficheiros aceites e os limites de tamanho por ficheiro dependem do método de pagamento — veja Detalhes por método de pagamento abaixo.

Depois de selecionar Submeter, a sua defesa não pode ser alterada. A disputa passa para Em revisão e deverá aguardar a decisão do método de pagamento.

Aceitar a disputa

Selecione Aceitar para reconhecer a reclamação do cliente. Irá surgir uma caixa de confirmação:

Aceitar disputa — Ao aceitar esta disputa, abdica do direito de contestá-la. Consequentemente, um estorno será processado e taxas adicionais de estorno serão aplicadas.

Ao confirmar, a disputa irá diretamente para Perdido, reembolsa o cliente e ativa a taxa de estorno (veja Quais taxas pago por disputas?). A aceitação de uma disputa não pode ser desfeita.

Estados da disputa

Estado	O que significa	Pode tomar uma ação?
Resposta requerida	Uma nova disputa foi aberta — o método de pagamento aguarda a sua defesa ou aceitação.	Sim — até à data limite de resposta
Em revisão	Submeteu a sua defesa; o método de pagamento está a analisar o caso.	Não — a aguardar o resultado
Ganho	Resultado final — o caso foi decidido a seu favor. Nenhuma taxa de disputa é cobrada.	Não (final)
Perdido	Resultado final — deve o montante contestado e a taxa de disputa (veja Quais taxas pago por disputas?). Uma disputa chega a Perdido de três maneiras: submeteu uma defesa e o método de pagamento decidiu contra si, optou por Aceitar a disputa, ou a data limite de resposta passou sem resposta.	Não (final)

O que acontece se perder a data limite de resposta

Se não responder até à data limite, a disputa será alterada para Perdido automaticamente. O montante contestado permanece com o cliente e a taxa de disputa é aplicada.

Dica — ative as notificações de disputa para não perder uma data limite. Veja Como funcionam as notificações de disputa?.

Detalhes por método de pagamento

As janelas de resposta, tipos de ficheiros aceites, requisitos de evidência e códigos de motivo diferem de acordo com o método de pagamento. Para detalhes sobre como construir uma defesa forte para um dado método, veja o guia correspondente:

Klarna — Como defender uma disputa da Klarna?

À medida que mais métodos de pagamento se juntarem ao Portal de Disputas, iremos adicionar um guia complementar para cada um. Veja O que é o Portal de Disputas da Mollie? para a lista atual de métodos de pagamento suportados.