Como posso defender uma disputa da Klarna?

Beta — veja O que é o Portal de Disputas da Mollie? para status e roteiro.

O que deve saber de antemão

A Klarna aceita apenas anexos em PDF, com um máximo de 7 MB por ficheiro.
Depois de submeter a sua defesa, não pode modificá-la — prepare as suas provas e comentários antes de clicar em Submeter.
Dispõe de até 21 dias desde a abertura da disputa para submeter a sua defesa; a Data limite de resposta exata é apresentada na disputa e a Klarna pode prorrogá-la em alguns casos.
Para disputas de valor muito baixo, a Klarna pode resolver o caso automaticamente sem avaliar a sua defesa.

O resultado de uma disputa defendida na Klarna depende fortemente da qualidade das provas que submeter. Este artigo explica o que a Klarna procura e como dar à sua situação a melhor hipótese de sucesso.

Antes de começar

Abra a disputa e verifique o Motivo no separador Resumo — as suas provas devem abordar esse motivo específico.
Anote a Data limite de resposta na disputa e submeta a defesa com antecedência (o prazo padrão da Klarna é de 21 dias a partir da abertura da disputa).
Tenha à mão os seus registos de encomenda, envio em curso e comunicação com o cliente.

Motivos comuns de disputa na Klarna

Importante — a Klarna aceita atualmente apenas uploads em PDF. Converta imagens e outros ficheiros para PDF antes de carregar.

Produtos defeituosos ou não conforme a descrição

Quando um cliente afirma que o produto chegou defeituoso ou difere da descrição apresentada, provas do estado real do produto e da forma como foi apresentado fazem toda a diferença.

O que deve carregar:

Prova do estado do produto no envio (fotos, registos de controlo de qualidade — reunidos num PDF)
A descrição do produto apresentada ao cliente vs. o que foi enviado
A sua política de devoluções e qualquer comunicação anterior com o cliente

Outros códigos de motivo

Para todos os outros motivos de disputa Klarna — incluindo Produtos não recebidos, Reembolso não processado, Montante incorreto, suspeitas de fraude e outros — consulte as Diretrizes de Provas para Disputas da Klarna. Apresenta cada código de motivo e as provas que a Klarna espera para cada um, sendo atualizada diretamente pela Klarna, garantindo que está sempre atualizada.

Dicas para uma defesa robusta

Utilize o campo Informações adicionais. O formulário de defesa possui um campo de texto livre até 5.000 caracteres — a Mollie recomenda um breve sumário escrito do seu caso aí, em conjunto com os seus anexos em PDF.
Considere um reembolso parcial quando apropriado. O formulário de defesa permite-lhe propor um Reembolso de resolução proposto (um montante inferior ao montante em disputa) para resolver o caso. Associe-o a uma explicação clara em Informações adicionais (por exemplo: "O cliente recebeu 2 de 3 artigos; estamos a reembolsar o que falta.").
Carregue PDFs claros e legíveis. Combine documentos relacionados num único PDF, quando possível — o limite por ficheiro é de 7 MB.
Aborde o motivo específico — não anexe documentação não relacionada.
Inclua carimbos de data/hora sempre que possível (confirmações de envio em curso, prova de entrega, transcrições de chat).
Mantenha um tom factual.

Orientação da própria Klarna

Para uma perspetiva completa da Klarna, há duas páginas que vale a pena guardar nos favoritos:

Visão geral das disputas — como funciona todo o processo de disputas da Klarna, categorias de motivo e responsabilidades do comerciante.
Guia de Melhoria de Devoluções por Disputa — guia de melhores práticas da Klarna para reduzir disputas relacionadas com devoluções antes que aconteçam.

Depois de submeter

Após submeter a sua defesa, a disputa passa para Em análise. Não poderá alterar a sua submissão após este ponto, mas pode monitorizar o estado no Portal de Disputas. Quando a Klarna tomar uma decisão, a disputa passa para Ganha ou Perdida. Consulte Como responder a uma disputa? para ver todo o fluxo de status.

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