Come rispondo a una contestazione?

Beta — vedi Che cos'è il Mollie Dispute Portal? per stato e roadmap.

Cosa devi sapere in anticipo

La scadenza esatta per la tua difesa è indicata come Data di scadenza risposta nella contestazione. La durata della finestra di risposta, le regole per le estensioni e quali prove sono richieste dipendono dal metodo di pagamento — vedi Dettagli per metodo di pagamento qui sotto.
Se non fai nulla prima della scadenza, la contestazione viene impostata su Persa automaticamente e si applica la commissione di chargeback.
Una volta che hai inviato una difesa, non può essere modificata.
Per contestazioni di importo molto basso, il metodo di pagamento può risolvere automaticamente il caso senza revisionare la tua difesa.

Le nuove contestazioni arrivano con lo stato Risposta richiesta. Puoi Difendere o Accettare la contestazione fino alla data di scadenza della risposta. Dopo che hai inviato una difesa, la contestazione passa a In revisione mentre il metodo di pagamento la esamina — gli esiti finali sono Vinta o Persa.

Apri la contestazione

Dalla lista delle contestazioni, seleziona una riga per aprire un pannello laterale con tutti i dettagli della contestazione.

Rivedi la scheda Riepilogo

La scheda Riepilogo mostra a colpo d'occhio le informazioni principali sulla contestazione.

ID contestazione — l'identificativo univoco per questa contestazione
Motivo — la categoria del motivo della contestazione, con la descrizione del reclamo del cliente sotto
Importo contestato — l'importo contestato dal cliente
ID Profilo — il tuo Profilo Mollie
ID Pagamento — l'ID del pagamento originale associato a questa contestazione
Data di creazione — quando è stata aperta la contestazione
Data di scadenza risposta — la scadenza per inviare la tua difesa o accettazione

Il badge di stato in alto a destra ti indica a che punto è la contestazione.

Controlla i dettagli pagamento

Passa alla scheda Dettagli pagamento per vedere le informazioni sul pagamento originale, incluso ID pagamento, descrizione, profilo, importo pagamento, stato pagamento, data pagamento e metodo di pagamento.

Agisci

Puoi agire solo mentre lo stato della contestazione è Risposta richiesta. Due pulsanti si trovano in fondo al pannello dei dettagli contestazione: Difendi e Accetta.

Difendi la contestazione

Seleziona Difendi per aprire il modulo Invia la tua difesa. Sono disponibili tre campi:

Informazioni aggiuntive — un campo di testo libero fino a 5000 caratteri. Usalo per riassumere il tuo caso in modo chiaro e semplice.
Proposta di rimborso (opzionale) — un importo nella valuta contestata che sei disposto a rimborsare per chiudere la contestazione. L'importo deve essere inferiore all'importo contestato. Se proponi un rimborso parziale, spiega la motivazione in Informazioni aggiuntive (ad esempio: "Il cliente ha ricevuto 2 su 3 articoli; proponiamo un rimborso per l'articolo mancante.").
Allegati — trascina e rilascia uno o più file. Tipi di file accettati e limiti di dimensione per file dipendono dal metodo di pagamento — vedi Dettagli per metodo di pagamento qui sotto.

Una volta che selezioni Invia, la tua difesa non può essere modificata. La contestazione passa a In revisione e attendi la decisione del metodo di pagamento.

Accetta la contestazione

Seleziona Accetta per riconoscere la richiesta del cliente. Appare una finestra di conferma:

Accetta contestazione — Accettando questa contestazione, perdi il diritto di contestarla. Di conseguenza, verrà elaborato un chargeback e verranno applicate commissioni di chargeback aggiuntive.

La conferma invia immediatamente la contestazione su Persa, rimborsa il cliente e attiva la commissione di chargeback (vedi Quali commissioni pago per le contestazioni?). Accettare una contestazione non può essere annullato.

Stati della contestazione

Stato	Cosa significa	Puoi agire?
Risposta richiesta	È stata aperta una nuova contestazione — il metodo di pagamento è in attesa della tua difesa o accettazione.	Sì — fino alla data di scadenza risposta
In revisione	Hai inviato la tua difesa; il metodo di pagamento sta revisionando il caso.	No — in attesa dell'esito
Vinta	Esito finale — il caso è stato deciso a tuo favore. Nessuna commissione di contestazione viene applicata.	No (finale)
Persa	Esito finale — devi l'importo contestato e la commissione di contestazione (vedi Quali commissioni pago per le contestazioni?). Una contestazione arriva a Persa in tre modi: hai inviato una difesa e il metodo di pagamento ha deciso contro di te, hai scelto di Accettare la contestazione, oppure la data di scadenza risposta è trascorsa senza risposta.	No (finale)

Cosa succede se perdi la data di scadenza risposta

Se non rispondi entro la data di scadenza, la contestazione passerà automaticamente a Persa. L'importo contestato rimane al cliente e viene applicata la commissione di contestazione.

Suggerimento — attiva le notifiche di contestazione così non perdi una scadenza. Vedi Come funzionano le notifiche delle contestazioni?.

Dettagli per metodo di pagamento

Finestre di risposta, tipi di file accettati, requisiti di prova e codici motivo differiscono per ogni metodo di pagamento. Per dettagli su come costruire una difesa efficace per un determinato metodo, consulta la guida corrispondente:

Klarna — Come difendere una contestazione Klarna?

Man mano che nuovi metodi di pagamento si aggiungono al Dispute Portal, aggiungeremo una guida specifica per ognuno. Vedi Che cos'è il Mollie Dispute Portal? per la lista aggiornata dei metodi di pagamento supportati.