Comment répondre à un litige ?

Bêta — voir En quoi consiste le Portail des litiges Mollie ? pour le statut et la feuille de route.

Ce que vous devez savoir

La date limite exacte pour votre défense apparaît sous la mention Date limite de réponse sur le litige. La durée de la période de réponse, les règles d’extension et les preuves attendues dépendent de la méthode de paiement — consultez les détails par méthode de paiement ci-dessous.
Si vous n’agissez pas avant la date limite, le litige passe automatiquement à Perdu et des frais de chargeback s’appliquent.
Une fois que vous avez soumis une défense, elle ne peut plus être modifiée.
Pour les litiges de très faible montant, la méthode de paiement peut résoudre automatiquement le cas sans examiner votre défense.

Les nouveaux litiges arrivent avec le statut Réponse requise. Vous pouvez Défendre ou Accepter le litige jusqu’à la date limite de réponse. Après avoir soumis une défense, le litige passe à En revue pendant que la méthode de paiement l’examine — les issues possibles sont Gagné ou Perdu.

Ouvrir le litige

Depuis la liste des litiges, sélectionnez une ligne pour ouvrir un panneau latéral présentant le détail complet du litige.

Consulter l’onglet Résumé

L’onglet Résumé présente d’un coup d’œil les informations principales sur le litige.

ID du litige — l’identifiant unique de ce litige
Motif — la catégorie du motif du litige, avec la description de la réclamation du client en dessous
Montant contesté — le montant contesté par le client
ID du profil — votre profil Mollie
ID du paiement — l’ID du paiement d’origine associé à ce litige
Date de création — quand le litige a été ouvert
Date limite de réponse — la date limite pour soumettre votre défense ou votre acceptation

Le badge de statut en haut à droite vous indique où en est le litige.

Vérifier les détails paiement

Passez à l’onglet Détails paiement pour consulter les informations du paiement initial, incluant l’ID du paiement, la description, le profil, le montant du paiement, le statut du paiement, la date du paiement et la méthode de paiement.

Effectuer une action

Vous ne pouvez effectuer une action que lorsque le statut du litige est Réponse requise. Deux boutons se trouvent en bas du panneau de détail du litige : Défendre et Accepter.

Défendre le litige

Sélectionnez Défendre pour ouvrir le formulaire Soumettez votre défense. Trois champs sont disponibles :

Informations supplémentaires — un champ texte libre d’un maximum de 5000 caractères. Utilisez-le pour résumer votre cas en anglais simple.
Remboursement proposé (facultatif) — un montant dans la devise du litige que vous êtes prêt à rembourser pour régler le litige. Le montant doit être inférieur au montant contesté. Si vous proposez un remboursement partiel, expliquez la justification dans Informations supplémentaires (par exemple : « Le client a reçu 2 articles sur 3 ; nous proposons un remboursement pour l’article manquant. »).
Pièces jointes — faites glisser-déposer un ou plusieurs fichiers. Les types de fichiers acceptés et les limites de taille par fichier dépendent de la méthode de paiement — voir détails par méthode de paiement ci-dessous.

Une fois que vous sélectionnez Soumettre, votre défense ne peut plus être modifiée. Le litige passe à En revue et vous attendez la décision de la méthode de paiement.

Accepter le litige

Sélectionnez Accepter pour reconnaître la réclamation du client. Une boîte de confirmation s’ouvre :

Accepter le litige — En acceptant ce litige, vous renoncez à votre droit de le contester. En conséquence, un chargeback sera traité et des frais de chargeback supplémentaires s’appliqueront.

La confirmation envoie immédiatement le litige à Perdu, rembourse le client et déclenche les frais de chargeback (voir Quels frais payez-vous pour les litiges ?). L’acceptation d’un litige ne peut pas être annulée.

Statuts du litige

Statut	Signification	Pouvez-vous agir ?
Réponse requise	Un nouveau litige a été ouvert — la méthode de paiement attend votre défense ou votre acceptation.	Oui — jusqu’à la date limite de réponse
En revue	Vous avez soumis votre défense ; la méthode de paiement examine le cas.	Non — en attente du résultat
Gagné	Issue finale — la décision a été prise en votre faveur. Aucun frais de litige n’est facturé.	Non (final)
Perdu	Issue finale — vous devez le montant contesté et les frais de litige (voir Quels frais payez-vous pour les litiges ?). Un litige passe à Perdu de trois manières : vous soumettez une défense et la méthode de paiement statue contre vous, vous choisissez d’Accepter le litige ou la date limite de réponse est dépassée sans réponse.	Non (final)

Que se passe-t-il si vous manquez la date limite de réponse

Si vous ne répondez pas avant la date limite, le litige passe automatiquement à Perdu. Le montant contesté reste avec le client et des frais de litige s’appliquent.

Astuce — activez les notifications de litige afin de ne pas manquer une date limite. Voir Comment fonctionnent les notifications de litige ?.

Détails par méthode de paiement

Les fenêtres de réponse, les types de fichiers acceptés, les exigences en matière de preuves et les codes de motif varient selon la méthode de paiement. Pour connaître les spécificités afin de constituer une défense solide pour une méthode donnée, consultez le guide correspondant :

Klarna — Comment défendre un litige Klarna ?

Au fur et à mesure que d’autres méthodes de paiement rejoignent le Portail des litiges, nous ajouterons un guide dédié pour chacune. Voir En quoi consiste le Portail des litiges Mollie ? pour la liste actuelle des méthodes de paiement prises en charge.