Bêta: Le Dispute Portal de Mollie est actuellement en phase bêta pour un nombre limité de clients. Pour demander l'accès, contactez votre CSM ou l'assistance Mollie et indiquez les détails de votre compte marchand.
Ce que vous devez savoir
- Les litiges PayPal acceptent les fichiers GIF, JPG/JPEG, PNG et PDF, avec un maximum de 7 MB par fichier.
- Une fois vos preuves soumises, vous ne pouvez pas les modifier — préparez vos documents et vos notes avant de les soumettre.
- Chaque élément de preuve possède son propre champ Notes (jusqu'à 2,000 caractères) — rédigez une courte note pour chaque document joint, plutôt qu'un récapitulatif global.
- Un litige PayPal peut passer par jusqu'à trois étapes, et ce que vous pouvez soumettre change à chaque étape. Vérifiez le Motif et la Date limite de réponse affichés sur le litige. PayPal fixe la date limite pour chaque litige (et non un nombre fixe de jours) et elle ne peut pas être prolongée.
Les trois étapes
1. Litige (Demande de renseignements) — jusqu'à ~20 jours. Le client a directement signalé le problème; vous et le client pouvez tenter de le résoudre entre vous. Si vous répondez ici, vous soumettez les preuves de la même manière qu'à l'étape de la réclamation (voir ci-dessous).
2. Réclamation (Chargeback) — si le litige n'est pas résolu, chaque partie peut le faire passer au stade de la réclamation (un bouton supplémentaire « Faire remonter » apparaît sous les boutons « Accepter »/« Défendre ». PayPal examine désormais directement le dossier et prend une décision à partir des preuves soumises. La Date limite de réponse affichée sur le litige correspond à l'échéance fixée par PayPal pour cette étape.
3. Appel (Pré-arbitrage / Arbitrage) — si une réclamation est tranchée en votre défaveur, PayPal peut autoriser un appel. À cette étape, vous pouvez uniquement ajouter une courte note — le formulaire d'appel ne permet pas d'ajouter de nouvelles preuves/documents.
Soumettre des preuves (étapes Litige et Réclamation)
Ouvrez le litige et vérifiez le Motif — les motifs de PayPal dans le Dispute Portal de Mollie sont:
| Motif | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Bien ou service non reçu | Le client indique n'avoir jamais reçu le produit/service |
| Bien ou service non conforme à la description | Le client indique que ce qu'il a reçu ne correspondait pas à l'annonce |
| Transaction non autorisée | Le client indique ne pas avoir effectué/autorisé l'achat |
| Crédit non traité | Le client indique qu'un remboursement/crédit promis n'est jamais arrivé |
| Transaction en double | Le client indique avoir été débité deux fois |
| Payé par un autre moyen | Le client indique avoir déjà payé d'une autre manière |
| Facturation récurrente annulée | Le client indique qu'un abonnement a continué à être débité après son annulation |
| Problème de transfert de fonds | Problème avec un paiement envoyé via le processus de transfert de fonds de PayPal |
| Montant incorrect | Le client conteste le montant débité |
| Autre | Ne correspond pas aux catégories ci-dessus |
Pour chaque litige, PayPal suggère généralement les preuves à fournir. L'interface affiche donc des cartes de preuve avec des types de preuve préremplis qui ne peuvent pas être modifiés. Dans les cas où PayPal ne suggère pas de type de preuve, l'interface propose des preuves libres, ce qui vous permet de sélectionner le type de preuve spécifique (comme une preuve d'exécution, une preuve de remboursement, une preuve de livraison, une politique de retour ou une description de l'article) et de joindre un fichier justificatif.
Combinaisons courantes:
- Bien/service non reçu ou non conforme à la description — preuve d'exécution ou de livraison, informations de suivi/transporteur (la sélection de « Preuve d'exécution » nécessite un numéro de suivi et un transporteur), description de l'article affichée au check-out par rapport à ce qui a été expédié.
- Transaction non autorisée — détails de la commande, communications antérieures avec le client, toute preuve IP/de compte à laquelle vous avez accès.
- Crédit non traité — preuve de remboursement, avec référence à l'ID de remboursement PayPal (cela renvoie à un remboursement Mollie que vous avez déjà traité).
- Transaction en double / Montant incorrect — détails de la commande et de la transaction montrant le débit unique correct.
Les conseils de PayPal
Pour des informations générales sur le fonctionnement des litiges et réclamations PayPal, veuillez consulter:
- Qu'est-ce que le Centre de résolution PayPal ?
- Comment répondre aux litiges « Article non reçu » et « Article considérablement non conforme à la description » ?
- Combien de temps faut-il pour résoudre un litige ou une réclamation ?
Ces ressources sont rédigées pour le propre Centre de résolution de PayPal, et non pour l'intégration Mollie, les délais/l'interface ne correspondront donc pas exactement — mais les exigences en matière de preuves pour chaque motif restent applicables.
Après votre soumission
Une fois vos preuves soumises, le litige passe au statut En cours d'examen. Vous ne pouvez pas modifier votre soumission après cette étape, mais vous pouvez suivre le statut dans le Dispute Portal. Lorsque PayPal prend une décision, le litige passe au statut Gagné ou Perdu. Si une réclamation est perdue, vous pourrez peut-être faire appel (voir l'étape 3 ci-dessus). Consultez Comment répondre à un litige ? pour connaître le flux complet des statuts.
Lire la suite
- Où puis-je trouver mes litiges dans le tableau de bord Mollie ?
- Comment répondre à un litige ?
- Quels frais dois-je payer pour les litiges ?
- Qu'est-ce que le Dispute Portal de Mollie ?
- Que sont les litiges de paiement et comment les gérer
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