Comment défendre un litige Klarna ?

Bêta — voir Qu'est-ce que le Portail de litiges Mollie ? pour le statut et la feuille de route.

Ce que vous devez savoir

Klarna accepte uniquement les pièces jointes au format PDF, d'une taille maximale de 7 Mo par fichier.
Une fois que vous soumettez votre défense, vous ne pouvez pas la modifier — préparez vos preuves et commentaires avant de cliquer sur Soumettre.
Vous disposez de 21 jours à compter de l'ouverture du litige pour soumettre votre défense ; la date limite de réponse exacte est indiquée sur le litige et Klarna peut la prolonger dans certains cas.
Pour les litiges de très faible montant, Klarna peut résoudre automatiquement le cas sans examiner votre défense.

L'issue d'un litige Klarna défendu dépend fortement de la qualité des preuves que vous soumettez. Cet article explique ce que Klarna recherche et comment offrir à votre dossier les meilleures chances.

Avant de commencer

Ouvrez le litige et vérifiez le motif dans l'onglet Résumé — vos preuves doivent répondre à ce motif spécifique.
Notez la date limite de réponse pour le litige et soumettez bien avant cette date (le délai standard de Klarna est de 21 jours à compter de l'ouverture du litige).
Ayez sous la main vos documents de commande, d'expédition et de communication avec le client.

Motifs courants de litiges Klarna

Important — Klarna accepte actuellement uniquement les téléchargements PDF. Convertissez les images et autres fichiers en PDF avant de les télécharger.

Produits défectueux ou non conformes à la description

Lorsqu’un client affirme que le produit est arrivé défectueux ou diffère de la description qu'il a vue, des preuves de l’état réel du produit et de la façon dont il a été présenté font la différence.

À télécharger :

Preuve de l'état du produit lors de l'expédition (photos, rapports de contrôle qualité — réunis dans un PDF)
La description du produit présentée au client versus ce qui a été expédié
Votre politique de retour et toute communication préalable avec le client

Autres motifs de litige

Pour tout autre motif de litige Klarna — incluant Produits non reçus, Remboursement non effectué, Montant incorrect, réclamations pour fraude, et plus encore — consultez les Directives sur les preuves pour les litiges Klarna. Elles listent chaque code motif et les preuves attendues par Klarna pour chacun, et sont régulièrement mises à jour par Klarna afin de toujours rester d'actualité.

Conseils pour une défense solide

Utilisez le champ Informations supplémentaires. Le formulaire de défense possède un champ de texte libre de 5 000 caractères — Mollie recommande d’y inclure un court résumé écrit de votre dossier, en plus de vos fichiers PDF.
Envisagez un remboursement partiel si cela s’applique. Le formulaire de défense vous permet de proposer un remboursement de résolution proposé (un montant inférieur au montant contesté) pour régler le dossier. Accompagnez cela d'une explication claire dans Informations supplémentaires (par exemple : « Le client a reçu 2 des 3 articles ; nous remboursons celui manquant. »).
Téléchargez des fichiers PDF clairs et lisibles. Rassemblez les documents liés dans un seul PDF lorsque possible — la limite par fichier est de 7 Mo.
Répondez au motif précis — n’ajoutez pas de documents inutiles.
Incluez des horodatages lorsque possible (confirmations d’expédition, preuve de livraison, retranscriptions de discussion).
Gardez un ton factuel.

Recommandations propres à Klarna

Pour un point de vue complet de Klarna, deux pages valent la peine d’être enregistrées en favori :

Aperçu des litiges — comment fonctionne le processus de gestion des litiges Klarna de bout en bout, les catégories de motifs et les responsabilités du marchand.
Guide d’amélioration des retours de litiges — le guide des meilleures pratiques de Klarna pour réduire les litiges liés aux retours avant qu'ils ne surviennent.

Après la soumission

Une fois votre défense soumise, le litige passe à l’état En cours d’examen. Vous ne pouvez plus modifier votre soumission après cette étape, mais vous pouvez suivre le statut dans le Portail de litiges. Lorsque Klarna rend sa décision, le litige passe à Gagné ou Perdu. Voir Comment répondre à un litige ? pour tout le déroulement du statut.

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