Beta: Mollie Dispute Portal er for øyeblikket i betafase for et utvalgt antall kunder. For å be om tilgang kontakter du CSM-en din eller Mollie Support og oppgir opplysningene om handlerkontoen din.
Hva du må vite på forhånd
- PayPal-tvister godtar GIF-, JPG/JPEG-, PNG- og PDF-filer, med maksimalt 7 MB per fil.
- Når du har sendt inn dokumentasjonen, kan du ikke endre den — klargjør dokumentene og notatene dine før du sender inn.
- Hver del av dokumentasjonen har sitt eget Notater-felt (opptil 2 000 tegn) — du skriver et kort notat for hvert dokument du legger ved, i stedet for ett samlet sammendrag.
- En PayPal-tvist kan gå gjennom opptil tre stadier, og hva du kan sende inn endres i hvert av dem. Sjekk Årsak og Svarfrist som vises i tvisten. PayPal fastsetter fristen for hver tvist (ikke et fast antall dager), og den kan ikke forlenges.
De tre stadiene
1. Tvist (henvendelse) — opptil ~20 dager. Kunden har tatt opp saken direkte; du og kunden kan prøve å løse den dere imellom. Hvis du svarer her, sender du inn dokumentasjon på samme måte som i kravstadiet (se nedenfor).
2. Krav (Chargeback) — hvis tvisten ikke løses, kan begge parter eskalere den til et krav (en ekstra «Eskaler»-knapp vises under knappene «Godta»/«Forsvar». PayPal gjennomgår nå saken direkte og avgjør utfallet basert på den innsendte dokumentasjonen. Svarfrist som vises i tvisten, gjenspeiler PayPals frist for dette stadiet.
3. Anke (førvoldgift / voldgift) — hvis et krav avgjøres i din disfavør, kan PayPal tillate en anke. På dette stadiet kan du bare legge til et kort notat — opplasting av ny dokumentasjon/dokumenter er ikke en del av ankeskjemaet.
Sende inn dokumentasjon (tvist- og kravstadier)
Åpne tvisten og sjekk Årsak — PayPals årsaker i Mollie Dispute Portal er:
| Årsak | Hva det betyr |
|---|---|
| Vare eller tjeneste ikke mottatt | Kunden opplyser at de aldri mottok produktet/tjenesten |
| Vare eller tjeneste samsvarer ikke med beskrivelsen | Kunden opplyser at det som kom, ikke samsvarte med oppføringen |
| Uautorisert transaksjon | Kunden opplyser at de ikke foretok/godkjente kjøpet |
| Kreditering ikke behandlet | Kunden opplyser at en lovet refusjon/kreditering aldri kom |
| Duplikattransaksjon | Kunden opplyser at de ble belastet to ganger |
| Betalt på annen måte | Kunden opplyser at de allerede har betalt på en annen måte |
| Kansellert gjentakende fakturering | Kunden opplyser at et abonnement fortsatte å bli belastet etter kansellering |
| Problem med pengeoverføring | Problem med en betaling som er sendt via PayPals pengeoverføringsflyt |
| Feil beløp | Kunden bestrider det belastede beløpet |
| Annet | Passer ikke inn i kategoriene ovenfor |
For hver tvist foreslår PayPal vanligvis hvilken dokumentasjon du bør oppgi. Derfor viser brukergrensesnittet dokumentasjonskort med forhåndsutfylte dokumentasjonstyper som ikke kan endres. I tilfeller der PayPal ikke foreslår en dokumentasjonstype, tilbyr brukergrensesnittet frie dokumentasjonstyper, slik at du kan velge den spesifikke dokumentasjonstypen (for eksempel dokumentasjon på oppfyllelse, dokumentasjon på refusjon, leveringsbevis, returpolicy eller varebeskrivelse) og legge ved en støttende fil.
Vanlige kombinasjoner:
- Vare/tjeneste ikke mottatt eller samsvarer ikke med beskrivelsen — dokumentasjon på oppfyllelse eller levering, sporings-/transportørdetaljer (hvis du velger "Dokumentasjon på oppfyllelse", kreves et sporingsnummer og en transportør), varebeskrivelse vist i Checkout kontra det som ble sendt.
- Uautorisert transaksjon — ordredetaljer, tidligere kommunikasjon med kunden, eventuell IP-/kontodokumentasjon du har tilgang til.
- Kreditering ikke behandlet — dokumentasjon på refusjon, med referanse til PayPal-refusjons-ID-en (den viser til en Mollie-refusjon du allerede har behandlet).
- Duplikattransaksjon / feil beløp — ordre- og transaksjonsdetaljer som viser riktig enkeltbelastning.
PayPals egen veiledning
For generell bakgrunnsinformasjon om hvordan PayPal-tvister og -krav fungerer, kan du gå til:
- Hva er PayPals løsningssenter?
- Hvordan svarer jeg på tvister om 'Vare ikke mottatt' og 'Avviker vesentlig fra beskrivelsen'?
- Hvor lang tid tar det å løse en tvist eller et krav?
Disse er skrevet for PayPals eget løsningssenter, ikke Mollie-integrasjonen, så tidslinjene/brukergrensesnittet vil ikke samsvare nøyaktig — men dokumentasjonskravene for hver årsak gjelder fortsatt.
Etter at du har sendt inn
Når du har sendt inn dokumentasjonen, flyttes tvisten til Under gjennomgang. Du kan ikke endre innsendingen din etter dette, men du kan følge med på statusen i Dispute Portal. Når PayPal tar en avgjørelse, flyttes tvisten til Vunnet eller Tapt. Hvis et krav tapes, kan du kanskje anke (se stadium 3 ovenfor). Se Hvordan svarer jeg på en tvist? for hele statusflyten.
Les mer
- Hvor finner jeg tvistene mine i Mollie-dashbordet?
- Hvordan svarer jeg på en tvist?
- Hvilke gebyrer betaler jeg for tvister?
- Hva er Mollie Dispute Portal?
- Hva er betalingstvister, og hvordan håndterer du dem
Kan du ikke finne det du leter etter? Kontakt support.