¿Cómo respondo a una disputa?

Beta — consulta ¿Qué es el Portal de Disputas de Mollie? para conocer el estado y la hoja de ruta.

Lo que necesitas saber de antemano

La fecha límite exacta para tu defensa se muestra como la Fecha límite de respuesta en la disputa. La duración del periodo de respuesta, las reglas para extensiones y qué pruebas se requieren dependen del método de pago — consulta Detalles por método de pago más abajo.
Si no haces nada antes de la fecha límite, la disputa pasa a Perdido automáticamente y se aplica la comisión por devolución de cargo.
Una vez que envíes una defensa, no se puede modificar.
Para disputas de muy bajo valor, el método de pago puede resolver el caso automáticamente sin revisar tu defensa.

Las nuevas disputas llegan con el estado Respuesta requerida. Puedes Defender o Aceptar la disputa hasta la fecha límite de respuesta. Después de enviar una defensa, la disputa pasa a En revisión mientras el método de pago la revisa — los resultados finales son Ganado o Perdido.

Abre la disputa

Desde la lista de disputas, selecciona una fila para abrir un panel lateral con el detalle completo de la disputa.

Revisa la pestaña Resumen

La pestaña Resumen muestra la información principal de la disputa de un vistazo.

ID de disputa — el identificador único de esta disputa
Motivo — la categoría del motivo de la disputa, con la descripción de la reclamación del cliente más abajo
Importe en disputa — el importe que el cliente está cuestionando
ID de perfil — tu perfil de Mollie
ID de pago — el ID de pago original asociado a esta disputa
Fecha de creación — cuando se abrió la disputa
Fecha límite de respuesta — la fecha límite para que envíes tu defensa o aceptación

El distintivo de estado en la parte superior derecha te dice en qué estado se encuentra la disputa.

Revisa los datos de pago

Cambia a la pestaña Datos de pago para ver la información del pago original, incluyendo el ID de pago, descripción, perfil, importe del pago, estado del pago, fecha de pago y método de pago.

Toma acción

Solo puedes tomar acción mientras el estado de la disputa sea Respuesta requerida. Dos botones están en la parte inferior del panel de detalles de la disputa: Defender y Aceptar.

Defiende la disputa

Selecciona Defender para abrir el formulario Envía tu defensa. Hay tres campos disponibles:

Información adicional — un campo de texto libre de hasta 5000 caracteres. Úsalo para resumir tu caso en un español claro.
Reembolso propuesto para resolución (opcional): un importe en la moneda disputada que estás dispuesto a reembolsar para resolver la disputa. El importe debe ser menor que el importe en disputa. Si propones un reembolso parcial, explica el motivo en Información adicional (por ejemplo: "El cliente recibió 2 de 3 productos; proponemos un reembolso por el producto faltante.").
Adjuntos — arrastra y suelta uno o más archivos. Los tipos de archivo aceptados y los límites de tamaño por archivo dependen del método de pago — consulta Detalles por método de pago más abajo.

Una vez que selecciones Enviar, tu defensa no se podrá modificar. La disputa pasa a En revisión y debes esperar la decisión del método de pago.

Acepta la disputa

Selecciona Aceptar para reconocer la reclamación del cliente. Aparece un cuadro de diálogo de confirmación:

Aceptar disputa — Al aceptar esta disputa, renuncias a tu derecho de impugnarla. Por lo tanto, se procesará una devolución de cargo y se aplicarán comisiones adicionales por devolución de cargo.

Confirmar envía la disputa directamente a Perdido, reembolsa al cliente y activa la comisión por devolución de cargo (ver ¿Qué comisiones pago por las disputas?). Aceptar una disputa no se puede deshacer.

Estados de la disputa

Estado	Qué significa	¿Puedes tomar acción?
Respuesta requerida	Se ha abierto una nueva disputa — el método de pago está esperando tu defensa o aceptación.	Sí — hasta la fecha límite de respuesta
En revisión	Has enviado tu defensa; el método de pago está revisando el caso.	No — esperando resultado
Ganado	Resultado final — el caso se resolvió a tu favor. No se cobra comisión por disputa.	No (final)
Perdido	Resultado final — debes el importe en disputa y la comisión por disputa (ver ¿Qué comisiones pago por las disputas?). Una disputa llega a Perdido de tres maneras: enviaste una defensa y el método de pago no falló a tu favor, elegiste Aceptar la disputa, o no respondiste antes de la fecha límite.	No (final)

¿Qué sucede si pierdes la fecha límite de respuesta?

Si no respondes antes de la fecha límite, la disputa pasa automáticamente a Perdido. El importe en disputa se lo queda el cliente y se aplica la comisión por disputa.

Consejo — activa las notificaciones de disputa para que no pierdas ninguna fecha límite. Consulta ¿Cómo funcionan las notificaciones de disputa?.

Detalles por método de pago

Los periodos de respuesta, tipos de archivos aceptados, requerimientos de pruebas y códigos de motivo varían según el método de pago. Para conocer detalles sobre cómo construir una defensa sólida para un método, consulta la guía correspondiente:

Klarna — ¿Cómo defiendo una disputa de Klarna?

A medida que más métodos de pago se añadan al Portal de Disputas, agregaremos una guía correspondiente para cada uno. Consulta ¿Qué es el Portal de Disputas de Mollie? para ver la lista actual de métodos de pago compatibles.