Beta: El Dispute Portal de Mollie se encuentra actualmente en fase beta para un número selecto de clientes. Para solicitar acceso, ponte en contacto con tu CSM o con el Soporte de Mollie e incluye los datos de tu cuenta de comerciante.
Lo que debes saber de antemano
- Las disputas de PayPal aceptan archivos GIF, JPG/JPEG, PNG y PDF, con un máximo de 7 MB por archivo.
- Una vez que envíes tus pruebas, no podrás modificarlas — prepara tus documentos y notas antes de enviarlas.
- Cada prueba tiene su propio campo de Notas (hasta 2.000 caracteres) — escribe una nota breve por cada documento que adjuntes, en lugar de un único resumen combinado.
- Una disputa de PayPal puede pasar por hasta tres etapas, y lo que puedes enviar cambia en cada una. Comprueba el Motivo y la Fecha límite de respuesta que se muestran en la disputa. PayPal establece la fecha límite para cada disputa (no es un número fijo de días) y no se puede ampliar.
Las tres etapas
1. Disputa (Consulta) — hasta ~20 días. El cliente ha planteado el problema directamente; tú y el cliente podéis intentar resolverlo entre vosotros. Si respondes aquí, envías las pruebas de la misma manera que en la etapa de reclamación (consulta más abajo).
2. Reclamación (Devolución de cargo) — si la disputa no se resuelve, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación (aparece un botón adicional de “Elevar” debajo de los botones “Aceptar”/”Defender”. Ahora PayPal revisa el caso directamente y decide el resultado basándose en las pruebas enviadas. La Fecha límite de respuesta que se muestra en la disputa refleja la fecha límite de PayPal para esta etapa.
3. Apelación (Prearbitraje / Arbitraje) — si se decide una reclamación en tu contra, PayPal puede permitir una apelación. En esta etapa, solo puedes añadir una nota breve — las cargas de nuevas pruebas/documentos no forman parte del formulario de apelación.
Envío de pruebas (etapas de Disputa y Reclamación)
Abre la disputa y comprueba el Motivo — los motivos de PayPal en el Dispute Portal de Mollie son:
| Motivo | Qué significa |
|---|---|
| Mercancía o servicio no recibido | El cliente dice que nunca recibió el producto/servicio |
| Mercancía o servicio no como se describe | El cliente dice que lo que recibió no coincidía con el anuncio |
| Transacción no autorizada | El cliente dice que no realizó/autorizó la compra |
| Abono no procesado | El cliente dice que nunca recibió un reembolso/abono prometido |
| Transacción duplicada | El cliente dice que se le cobró dos veces |
| Pagado por otros medios | El cliente dice que ya pagó de otra manera |
| Facturación recurrente cancelada | El cliente dice que se siguió cobrando una suscripción después de cancelarla |
| Problema con la remesa | Problema con un pago enviado mediante el flujo de remesas de PayPal |
| Importe incorrecto | El cliente disputa el importe cobrado |
| Otros | No encaja en las categorías anteriores |
Para cada disputa, PayPal suele sugerir qué pruebas proporcionar. Por lo tanto, la interfaz muestra tarjetas de pruebas con tipos de prueba predefinidos que no se pueden cambiar. En los casos en los que PayPal no sugiere un tipo de prueba, la interfaz proporciona pruebas libres, lo que te permite seleccionar el tipo de prueba específico (como prueba de cumplimiento, prueba de reembolso, prueba de entrega, política de devoluciones o descripción del artículo) y adjuntar un archivo de respaldo.
Combinaciones habituales:
- Mercancía/servicio no recibido o no como se describe — prueba de cumplimiento o entrega, datos de seguimiento/transportista (seleccionar "Prueba de cumplimiento" requiere un número de seguimiento y un transportista), descripción del artículo mostrada al tramitar pedido frente a lo que se envió.
- Transacción no autorizada — detalles del pedido, comunicación previa con el cliente, cualquier prueba de IP/cuenta a la que tengas acceso.
- Abono no procesado — prueba de reembolso, haciendo referencia al ID de reembolso de PayPal (esto hace referencia a un reembolso de Mollie que ya has procesado).
- Transacción duplicada / Importe incorrecto — detalles del pedido y de la transacción que muestren el cargo único correcto.
Orientación propia de PayPal
Para obtener información general sobre cómo funcionan las disputas y reclamaciones de PayPal, visita:
- ¿Qué es el Centro de resoluciones de PayPal?
- ¿Cómo respondo a las disputas por 'Artículo no recibido' y 'Muy distinto de lo descrito'?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver una disputa o reclamación?
Estos contenidos están escritos para el propio Centro de resoluciones de PayPal, no para la integración de Mollie, por lo que los plazos/la interfaz no coincidirán exactamente — pero las expectativas sobre las pruebas para cada motivo siguen siendo aplicables.
Después de enviar
Una vez que envíes tus pruebas, la disputa pasa a En revisión. No puedes cambiar lo que has enviado después de este momento, pero puedes supervisar el estado en el Dispute Portal. Cuando PayPal toma una decisión, la disputa pasa a Ganada o Perdida. Si se pierde una reclamación, es posible que puedas apelarla (consulta la etapa 3 anterior). Consulta ¿Cómo respondo a una disputa? para ver el flujo completo de estados.
Seguir leyendo
- ¿Dónde puedo encontrar mis disputas en el panel de control de Mollie?
- ¿Cómo respondo a una disputa?
- ¿Qué comisiones pago por las disputas?
- ¿Qué es el Dispute Portal de Mollie?
- Qué son las disputas de pago y cómo gestionarlas
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