Wie gehe ich mit Wero-Streitigkeiten um.

Die vier Phasen eines Wero-Streits

Die meisten Streitfälle werden in Phase 1 gelöst. Eine schnelle und klare Reaktion in der Pre-Dispute-Phase ist der beste Weg, ein Chargeback und die damit verbundenen Gebühren zu vermeiden (siehe „Streitfälle und Gebühren vermeiden“ unten).

Was Käufer anfechten können

Ein Käufer kann nur aus einem der folgenden, von der Regelung festgelegten Gründe einen Streit anlegen:

Ausschlüsse gelten. Bestimmte Transaktionsarten und Händlerkategorien sind ganz oder speziell von Streitfällen ausgenommen:

• Bestimmte MCCs sind vollständig von allen Streitfällen und Chargebacks ausgenommen (z.B. Behörden, Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Wohltätigkeitsorganisationen, lizenziertes Glücksspiel).

• Bestimmte MCCs sind nur von kommerziellen Streitfällen befreit; Verbraucher können jedoch weiterhin Betrug oder doppelte Belastungen anfechten (z. B. Gesundheitswesen, Personenbeförderung, Baugewerbe, Bildung, IT-/Reparaturdienste, Energieversorger, freiberufliche Dienstleistungen).

• Zahlungen unter 10 € und Zahlungen, die bereits erstattet wurden, sind ausgeschlossen.

• Ausnahmen während der Übergangsperiode: Käufer mit Bestellungen aus den Niederlanden können bis zum 1. Januar 2028 keine kommerziellen Streitfälle anlegen; Käufer mit Bestellungen aus Frankreich können bis zum 1. November 2027 keine kommerziellen Streitfälle anlegen (Streitfälle aufgrund von Betrug/Verarbeitungsfehler sind in beiden Fällen weiterhin möglich).

Prüfen Sie, ob Ihre MCC ausgenommen ist, in Was sind die Risiken von Wero Payments. Ausnahmen können sich ändern.

Phase 1: Bearbeitung einer Pre-Dispute im Dispute-Portal

Zugang erhalten

Sie erhalten eine E-Mail von EPI/Wero, um sich mit der von Ihnen im Mollie-Profil angegebenen E-Mail-Adresse einzuloggen. Sie erhalten ein temporäres Passwort zur Anmeldung. Das temporäre Passwort ist 7 Tage gültig und kann nur einmal verwendet werden. Bitte aktualisieren Sie es deshalb so bald wie möglich. Überprüfen Sie immer, ob Sie sich auf der offiziellen Portal-Adresse befinden, bevor Sie Ihre Zugangsdaten eingeben. Der Portal-Zugang wird per E-Mail ausgelöst; behandeln Sie unerwartete Anmeldeaufforderungen daher mit Vorsicht. 

Ansprüche prüfen & beantworten

Im Wero-Portal können Sie alle Pre-Disputes & Chargebacks im Tab 'Alle Pre-Disputes' einsehen. 

Öffnen Sie einen Anspruch, um alle Details zu sehen: Nachricht des Käufers, Bestell- und Lieferdetails sowie Ihre Antwortmöglichkeiten.

Sie haben 7 Kalendertage Zeit, um auf eine neue Pre-Dispute zu reagieren. Keine Antwort wird wie Ignorieren des Anspruchs behandelt; der Käufer kann dann direkt bei seiner Bank eskalieren.

Wenn ein Fall eskaliert

Wenn Sie ablehnen, nicht rechtzeitig antworten oder der Käufer mit Ihrem Angebot nicht zufrieden ist, kann dieser den Fall an seine Bank eskalieren. Sie sehen dann den Status In Chargeback eskaliert in Ihrer Anspruchsliste. Dies ist der Zeitpunkt, an dem der Fall die Pre-Dispute-Phase verlässt.

Phase 2: Chargeback

Wenn die Bank des Käufers ein offizielles Chargeback genehmigt, wird Mollie Sie kontaktieren und per E-Mail von chargebacks@mollie.com nach Ihrer Entscheidung fragen: 

• akzeptieren des Chargebacks (Der strittige Betrag wird dem Käufer erstattet und der Fall geschlossen)

• oder anfechten mit Nachweisen (Mollie reicht Ihren Fall zur Überprüfung an die Bank des Käufers weiter).

Wir bitten Sie außerdem, alle Belege zu sammeln, die Ihren Fall unterstützen. Reagieren Sie so schnell wie möglich: Das System arbeitet nach festen Fristen. Sollten wir Sie nicht erreichen oder Ihre Nachweise rechtzeitig erhalten, wird das Chargeback automatisch in Ihrem Auftrag akzeptiert.

• Wenn Sie akzeptieren oder nicht fristgerecht antworten, wird der strittige Betrag dem Käufer erstattet und der Fall geschlossen.

• Wenn Sie den Fall mit ausreichenden Nachweisen anfechten, reicht Mollie Ihren Fall bei der Bank des Käufers zur Überprüfung ein.

Phasen 3 & 4: Pre-Arbitration und Arbitration

Wenn die Bank des Käufers Ihre Nachweise nicht akzeptiert, kann sie den Fall weiter eskalieren. Mollie wird sich bei jedem Schritt erneut an Sie wenden, um Ihre Einschätzung einzuholen. Wenn beide Banken weiterhin keine Einigung erzielen, geht der Fall an das Wero-System (EPI), das sämtliche Nachweise prüft und eine endgültige, verbindliche Entscheidung trifft.

Fristen auf einen Blick

Checkliste für Nachweise

Halten Sie dies für jede Bestellung bereit, damit Sie schnell reagieren können, falls ein Streitfall eintritt:

Streitfälle und Gebühren vermeiden

Es kann eine Streitgebühr anfallen, wenn ein Fall verloren geht, Sie ein Chargeback akzeptieren oder wenn Sie nach Eröffnung eines Disputs rückerstatten. Gültige Ansprüche zügig zu klären – idealerweise in der Pre-Dispute-Phase – ist der beste Weg, zusätzliche Gebühren und einen langwierigen Prozess zu vermeiden. Prüfen Sie auf Ihrer Preisseite im Mollie-Dashboard, welche genaue Streitgebühr für Ihr Konto gilt.

Tipps für einen erfolgreichen Umgang mit Wero-Streitfällen

• Nutzen Sie ein gemeinsames Team-Postfach für Streitfälle, damit nichts in Urlaubszeiten oder bei Personalwechsel verloren geht. --> Bitte richten Sie dies in Ihrem Profil ein, bevor Sie Wero aktivieren!

• Antworten Sie innerhalb von 7 Tagen, auch wenn Sie dem Käufer nur eine klärende Rückfrage stellen; dies setzt den Timer zurück.

• Halten Sie Liefer- und Kommunikationsnachweise für jede Bestellung bereit, nicht nur bei Streitfällen.

• Klärbare Ansprüche frühzeitig mit einer Rückerstattung oder Ersatz lösen; das ist schneller und günstiger als ein Chargeback.

• Bewahren Sie Nachweise nach Möglichkeit in englischer Sprache auf, falls der Fall weiter eskaliert.

Brauchen Sie Hilfe?

Bei Fragen zu einem bestimmten Streitfall wenden Sie sich bitte über Ihr Dashboard an den Mollie Merchant Support.