Wero ist eine Zahlungsmethode, die auf SEPA Instant Credit Transfers basiert. Während es für Ihre Kunden ein nahtloses Erlebnis bietet, sind mit der Annahme von Wero bestimmte Risiken verbunden, die Sie verstehen sollten. Ähnlich wie bei Kredit- und Debitkarten ist nicht garantiert, dass Sie Ihr Geld erhalten, weil Chargebacks möglich sind. Wero ist eine nicht garantierte Zahlungsmethode für Händler, was bedeutet, dass Gelder nicht sofort „endgültig“ sind, da der Kunde das Recht hat, Streitfälle einzuleiten.
Bei diesem Verfahren sind einige Händler und MCCs von Streitfällen ausgenommen, siehe Liste unten.
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Streitfälle und Chargebacks
Eines der Hauptrisiken bei der Annahme von Wero ist die Möglichkeit eines Chargeback. Obwohl Wero-Transaktionen über eine sofortige Auszahlung ausgelöst werden, hat der Kunde das Recht, eine Zahlung durch ein strukturiertes Streitverfahren anzufechten.
Der Pre-Dispute- und Chargeback-Prozess.
Der Streitbeilegungsprozess beginnt typischerweise mit einem Pre-Dispute, einer verpflichtenden Kommunikationsphase zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, die darauf abzielt, das Problem ohne Einschaltung der Bank zu lösen.
- Zeitraum: Ein Kunde kann einen Pre-Dispute innerhalb von 180 Kalendertagen ab dem Transaktionsdatum einleiten. Für bestimmte Branchen wie Fluggesellschaften, Hotels oder Autovermietungen kann sich dies auf 120 Tage ab dem erwarteten Lieferdatum verlängern (maximal jedoch 540 Tage ab der ursprünglichen Transaktion).
- Lösung: Akzeptieren Sie den Anspruch im Pre-Dispute, müssen Sie innerhalb von 5 Kalendertagen eine Rückerstattung auslösen.
- Esklation zum Chargeback: Lehnen Sie den Anspruch im Pre-Dispute ab, antworten Sie nicht innerhalb von 7 Tagen oder wird innerhalb von 30 Tagen keine Einigung erzielt, kann die Bank des Kunden (der Kunden-PSP) einen Chargeback ausstellen.
Häufige Gründe für Streitfälle:
- Der Kunde hat die Ware oder Dienstleistung nicht erhalten.
- Die Ware ist defekt oder entspricht nicht der Beschreibung.
- Eine zugesagte Rückerstattung wurde vom Händler nicht gutgeschrieben.
- Die Transaktion war nicht autorisiert (Betrug).
Betrugsrisiko
Die Annahme von Wero-Zahlungen birgt ein Risiko von Betrug. Obwohl Wero innerhalb der digitalen Brieftasche des Kunden die Starke Kundenauthentifizierung (SCA) verwendet, um die Identität zu verifizieren, können betrügerische Aktivitäten dennoch auftreten (z. B. Kontoübernahmen oder Social Engineering).
- Haftung: Wird nachgewiesen, dass eine Transaktion nicht autorisiert war, können die Gelder über ein Chargeback zurückgebucht werden, selbst wenn Sie die Ware bereits versendet haben.
- Überwachung: Wero-Anbieter und die European Payments Initiative (EPI) überwachen das Betrugsniveau. Überschreiten Ihre Betrugs- oder Streitfallraten bestimmte Schwellenwerte, können Sie in ein Compliance Programm aufgenommen werden (siehe unten).
- Sperrung: Bei hohem Verdacht auf betrügerische Aktivitäten in Ihrem Shop kann Ihre Fähigkeit, Wero zu akzeptieren, durch die EPI vorübergehend ausgesetzt werden.
Händler-Compliance-Programme
Um die Integrität des Netzwerks zu wahren, überwacht Wero Händler, die übermäßige Mengen an "ungesunden" Transaktionen generieren.
1. Excess Dispute Compliance Programme.
Hierbei wird die Anzahl der Chargebacks im Vergleich zu Ihren Gesamtverkäufen überwacht. Überschreiten Sie die folgenden Schwellenwerte pro Monat, drohen Ihnen zusätzliche Gebühren oder verpflichtende Maßnahmen zur Behebung:
- Beobachtung: 30 Chargebacks und eine Quote von 0,3%.
- Risiko: 50 Chargebacks und eine Quote von 0,5%.
- Überschreitung: 100 Chargebacks und eine Quote von 1,0%.
2. Excess Fraud Compliance Programme.
Hierbei wird das gesamte Volumen betrügerischer Transaktionen pro Monat überwacht:
- Beobachtung: 10.000 € Betrugsvolumen und eine Quote von 0,3%.
- Risiko: 20.000 € Betrugsvolumen und eine Quote von 0,5%.
- Überschreitung: 50.000 € Betrugsvolumen und eine Quote von 1,0%.
Hinweis: Werden Sie aufgrund übermäßigen Betrugs oder zu vieler Streitfälle als "Hochrisiko" eingestuft, bleiben Sie in diesem Status, bis Ihre Quoten vier Monate in Folge unter dem "Beobachtung"-Schwellenwert liegen.
Klassifizierung als Hochrisiko-Händler.
Bestimmte Geschäftstypen werden von Wero automatisch als Hochrisiko eingestuft (z. B. Online-Apotheken, Tabak, Glücksspiel oder Kryptowährung). Hochrisiko-Händler unterliegen einer strengeren täglichen Überwachung und müssen möglicherweise individuelle Servicegebühren zahlen oder zusätzliche Sicherheitsdokumente vorlegen, um ihre Wero-Akzeptanz aufrechtzuerhalten.
Streitfalldefinitionen:
Kommerzielle Streitfälle: Bezieht sich auf Probleme, die direkt mit dem Vertrag zwischen Händler und Kunden sowie der Auftragsabwicklung zusammenhängen. Laut EPI-Regelwerk kann ein kommerzieller Streitfall nur aus folgenden Gründen erhoben werden:
- Defekte Waren/Dienstleistungen: Die Ware ist beschädigt oder entspricht nicht der Beschreibung.
- Nichtlieferung: Artikel wurden nicht erhalten oder Dienstleistungen nicht erbracht.
- Stornierte Abonnements: Es wurden Belastungen für eine abgebrochene wiederkehrende Zahlung vorgenommen.
- Fehlende Rückerstattungen: Eine vereinbarte Rückerstattung wurde nie gutgeschrieben.
- Nicht autorisierte Zusatzleistungen: Nicht autorisierte, nachträglich berechnete Zusatzkosten wurden erhoben.
Nicht-kommerzielle Definition: Gilt für alle Streitfälle, die außerhalb der üblichen Händler-Abwicklungsprobleme liegen. Das EPI-Regelwerk trennt diese ausdrücklich in zwei unterschiedliche Kategorien:
- Betrug: Nicht autorisierte Transaktionen, wie Kontoübernahmen oder kompromittierte Zugangsdaten.
- Verarbeitungsfehler: Technische Zahlungsfehler, darunter doppelte Belastungen, fehlerhafte Transaktionsbeträge, falsche Währungen oder bereits anderweitig bezahlte Transaktionen.
Streitfall-Ausschlüsse:
EPI/Wero hat einige MCCs (Branchenkategorien) vom (kommerziellen) Streitfallverfahren befreit. Zudem wurden für die Übergangsphase zu Wero einige weitere Ausnahmen* geschaffen:
- Kunden mit Bestellungen aus den Niederlanden können bis zum 1. Januar 2028 keine kommerziellen Streitfälle erstellen – vorbehaltlich endgültiger Bestätigung durch EPI.
- Kunden mit Bestellungen aus Frankreich können bis zum 1. November 2027 keine kommerziellen Streitfälle** eröffnen.
- MCCs, die vollständig von Streitfällen ausgenommen sind; Kunden können keinen Streitfall erstellen – siehe Liste.
- MCCs, die von kommerziellen Streitfällen oder Rechnungzahlungsstreitfällen* ausgenommen sind; Kunden können nur Streitfälle wegen vermuteten Betrugs oder doppelter Zahlungen erstellen – siehe Liste.
*Hinweis: Ausnahmen können sich ändern und werden gemäß dem EPI/Wero-Regelwerk aktualisiert.
** Streitfälle aufgrund von Betrug oder Zahlungsfehlern können weiterhin eingereicht werden.
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Teil 1: Komplett von allen Pre-Disputes und Chargebacks ausgenommen.
Die European Payments Initiative (EPI) schließt die folgenden Branchen vollständig von allen Pre-Disputes und Chargebacks aus, da kein standardisierter Händler-Kunden-Vertrag über Produkte oder Dienstleistungen vorliegt.
Behörden & öffentliche Dienste
- 9211: Gerichtskosten
- 9222: Geldstrafen
- 9223: Kautionen und Bürgschaftszahlungen
- 9311: Steuerzahlungen
- 9399: Behördliche Leistungen (Anders nicht klassifiziert)
- 9402: Postdienstleistungen – Nur Behörden
Finanzdienstleistungen & Geldtransfers
- 4821, 4829: Telegramm-/Geldanweisungen und Geldtransfer
- 6012, 6051: Finanzinstitute und Quasi-Bargeld
- 6211: Wertpapiermakler/-händler
- 6530, 6531, 6532: Payment-Service-Provider – Wertguthaben-Aufladung, Geldtransfer und Remote-Wertguthaben-Aufladung
Versicherungen
- 5960: Direktmarketing – Versicherungen
- 6300, 6381, 6399: Versicherungsvertrieb, Underwriting, Prämien, Sach- und Unfallversicherungen
Wohltätigkeitsorganisationen & soziale Organisationen
- 8398: Wohltätigkeitsorganisationen und soziale Dienste
- 8641, 8651, 8661: Bürgerliche, brüderliche, politische und religiöse Organisationen
Glücksspiel, Wetten & Lotterien (Sofern legal und registriert)
- 7800, 7801, 7802: Staatliche Lotterien, lizenzierte Online-Casinos sowie Pferde- und Hunderennen
- 7995: Wetten (einschließlich Lotterielose, Spielchips, Pferde-/Hunderennenwetten außerhalb der Bahn)
Teil 2: Speziell von kommerziellen Streitfällen ausgenommen.
Die nachfolgenden Segmente fallen außerhalb des Geltungsbereichs der europäischen Verbraucherrechte-Richtlinie (CRD) oder unter bestimmte Ausnahmen nach Artikel 16 (z. B. Dienstleistungsverträge nach vollständiger Leistungserbringung, dringende Reparaturen oder untrennbar vermischte Waren). Deshalb sind sie von kommerziellen Streitfällen ausgenommen (wie Beanstandungen wegen mangelhafter Ware oder nicht erbrachter Dienstleistungen).
Gesundheits- & medizinische Dienstleistungen
- 5047: Medizin-, Zahn-, Augen- und Krankenhausausstattung
- 8011, 8021, 8031: Ärzte, Zahnärzte, Osteopathen
- 8041, 8042, 8049: Chiropraktiker, Optometristen, Podologen
- 8050, 8062, 8071, 8099: Pflegeeinrichtungen, Krankenhäuser, Dentallabore, Heilpraktiker
Personen- und Güterbeförderung
- 4011, 4119, 4131: Eisenbahnen (Fracht), Rettungsdienste, Buslinien
- 4214, 4215: Spediteure, Kurierdienste
- 4789: Verkehrsdienstleistungen (Anders nicht klassifiziert)
Bauwesen, Immobilien & Architektur
- 1520: Generalunternehmer (Wohn- und Gewerbebauten)
- 1711, 1731, 1740, 1750: Heizung/Sanitär, Elektro, Mauerwerk, Tischlerei
- 1761, 1771, 1799: Dachdeckerei, Betonbau, verschiedene Baugewerke
- 6513: Immobilienmakler
- 8911: Ingenieur-, Architektur- und Vermessungsdienstleistungen
Bildung & soziale Dienste
- 8211, 8220: Grund- und weiterführende Schulen, Hochschulen, Universitäten
- 8241, 8244, 8249: Fernunterricht, Berufs-/Sekretariatsschulen, Berufsausbildung
- 8299: Bildungsdienstleistungen (Anders nicht klassifiziert)
- 8351: Kinderbetreuung / Kindergarten
Dringende Reparaturen, Wartung & IT-Dienstleistungen
- 7349, 7372, 7379: Reinigung/Wartung, Softwareentwicklung, Computerwartung & -reparatur
- 7622, 7623, 7629: Reparatur von Elektro-, Klimaanlagen- und Kleingeräten
- 7692, 7699: Schweißarbeiten und Sonstiges. Reparaturwerkstätten
Energieversorgung, Brennstoffe & Fahrzeuge
- 4900: Strom-, Gas-, Sanitär- und Wasserversorgung
- 5169, 5172: Chemikalien und Mineralölprodukte
- 5511, 5521, 5551: Auto-, Lkw- und Bootsverkäufer
- 5541, 5552: Tankstellen und Ladesäulen für Elektrofahrzeuge
Berufs-, Arbeitsvermittlungs- & Sicherheitsdienste
- 7361: Arbeitsvermittlungen
- 7392, 7393, 7394: Managementberatung/PR, Sicherheitsdienste, Gerätevermietung
- 8111, 8734, 8931: Rechtsdienstleistungen, Prüflabors, Buchhaltung/Wirtschaftsprüfung
- 8999: Dienstleistungen für freie Berufe (Anders nicht klassifiziert)
Sonstige persönliche & gewerbliche Dienstleistungen
- 742, 763: Veterinär- und Agrardienste
- 2791, 2842: Satzarbeiten und Spezialreinigungsmittel
- 4899: Kabelfernsehen und andere gebührenpflichtige TV-Dienste
- 7210, 7211, 7216, 7217: Wäscherei, Reinigung, Teppichreinigung
- 7230, 7261: Schönheitssalons, Bestattungsdienste
- 7276, 7277, 7278: Steuerberatung, Beratungsdienste, Kauf-/Shoppingclubs
- 7299, 7311, 7321: Sonstiges. Persönliche Dienstleistungen, Werbung, Auskunfteien
- 7339, 7342: Sekretariatsdienste, Schädlingsbekämpfung
- 7513, 7535, 7549: Lkw-Vermietung, Autolackiererei, Abschleppdienste