Beta: Mollie Dispute Portal er i øjeblikket i betafase for et begrænset antal kunder. For at anmode om adgang skal du kontakte din CSM eller Mollie Support og inkludere oplysninger om din kundekonto.
Hvad du skal vide på forhånd
- PayPal-tvister accepterer GIF-, JPG/JPEG-, PNG- og PDF-filer med maksimalt 7 MB pr. fil.
- Når du har indsendt dit bevismateriale, kan du ikke ændre det — klargør dine dokumenter og noter, før du indsender det.
- Hvert stykke bevismateriale har sit eget felt til Noter (op til 2.000 tegn) — du skriver en kort note for hvert dokument, du vedhæfter, i stedet for én samlet oversigt.
- En PayPal-tvist kan gennemgå op til tre faser, og det, du kan indsende, ændrer sig i hver fase. Tjek den Årsag og Svarfrist, der vises på tvisten. PayPal fastsætter fristen for hver tvist (ikke et fast antal dage), og den kan ikke forlænges.
De tre faser
1. Tvist (forespørgsel) — op til ~20 dage. Kunden har rejst problemet direkte; du og kunden kan forsøge at løse det indbyrdes. Hvis du svarer her, indsender du bevismateriale på samme måde som i kravfasen (se nedenfor).
2. Krav (tilbageførsel) — hvis tvisten ikke løses, kan begge parter eskalere den til et krav (en ekstra “Eskaler”-knap vises under knapperne “Acceptér”/”Forsvar”. PayPal gennemgår nu sagen direkte og træffer afgørelsen på baggrund af det indsendte bevismateriale. Den Svarfrist, der vises på tvisten, afspejler PayPals frist for denne fase.
3. Anke (præarbitrage / arbitrage) — hvis et krav afgøres imod dig, kan PayPal tillade en anke. I denne fase kan du kun tilføje en kort note — upload af nyt bevismateriale/dokumenter er ikke en del af ankeformularen.
Indsendelse af bevismateriale (tvist- og kravfaser)
Åbn tvisten, og tjek Årsag — PayPals årsager i Mollies Dispute Portal er:
| Årsag | Hvad det betyder |
|---|---|
| Vare eller tjeneste ikke modtaget | Kunden siger, at de aldrig har modtaget produktet/tjenesten |
| Vare eller tjeneste ikke som beskrevet | Kunden siger, at det modtagne ikke svarede til annoncen |
| Uautoriseret transaktion | Kunden siger, at de ikke har foretaget/godkendt købet |
| Kreditering ikke behandlet | Kunden siger, at en lovet refundering/kreditering aldrig er modtaget |
| Dublettransaktion | Kunden siger, at de er blevet opkrævet to gange |
| Betalt på anden måde | Kunden siger, at de allerede har betalt på en anden måde |
| Annulleret tilbagevendende fakturering | Kunden siger, at et abonnement fortsatte med at blive opkrævet efter annullering |
| Problem med overførsel | Problem med en betaling sendt via PayPals overførselsproces |
| Forkert beløb | Kunden bestrider det opkrævede beløb |
| Andet | Passer ikke ind i kategorierne ovenfor |
For hver tvist foreslår PayPal normalt, hvilket bevismateriale der skal leveres. Derfor viser brugergrænsefladen kort med bevismateriale med forudfyldte bevismaterialetyper, der ikke kan ændres. I tilfælde, hvor PayPal ikke foreslår en bevismaterialetype, tilbyder brugergrænsefladen frie bevismaterialer, så du kan vælge den specifikke bevismaterialetype (såsom bevis på opfyldelse, bevis på refundering, leveringsbevis, returpolitik eller varebeskrivelse) og vedhæfte en understøttende fil.
Almindelige kombinationer:
- Vare/tjeneste ikke modtaget eller ikke som beskrevet — bevis på opfyldelse eller levering, sporings-/transportøroplysninger (valg af "Bevis på opfyldelse" kræver et sporingsnummer og en transportør), varebeskrivelse vist ved checkout sammenlignet med det, der blev sendt.
- Uautoriseret transaktion — ordreoplysninger, tidligere kommunikation med kunden, eventuelt IP-/kontobevismateriale, du har adgang til.
- Kreditering ikke behandlet — bevis på refundering med henvisning til PayPal-refunderings-id'et (dette peger på en Mollie-refundering, du allerede har behandlet).
- Dublettransaktion / Forkert beløb — ordre- og transaktionsoplysninger, der viser den korrekte, enkelte opkrævning.
PayPals egen vejledning
Du kan finde generel baggrundsinformation om, hvordan PayPal-tvister og -krav fungerer, her:
- Hvad er PayPals løsningscenter?
- Hvordan svarer jeg på tvister om 'Vare ikke modtaget' og 'Væsentligt ikke som beskrevet'?
- Hvor lang tid tager det at løse en tvist eller et krav?
Disse er skrevet til PayPals eget løsningscenter, ikke Mollie-integrationen, så tidslinjer/brugergrænseflade vil ikke stemme nøjagtigt overens — men forventningerne til bevismateriale pr. årsag gælder stadig.
Når du har indsendt
Når du har indsendt dit bevismateriale, flyttes tvisten til Under gennemgang. Du kan ikke ændre din indsendelse efter dette tidspunkt, men du kan overvåge status i Dispute Portal. Når PayPal træffer en afgørelse, flyttes tvisten til Vundet eller Tabt. Hvis et krav tabes, kan du muligvis anke (se fase 3 ovenfor). Se Hvordan svarer jeg på en tvist? for at se det fulde statusforløb.
Læs mere
- Hvor kan jeg finde mine tvister i Mollie-dashboardet?
- Hvordan svarer jeg på en tvist?
- Hvilke gebyrer betaler jeg for tvister?
- Hvad er Mollie Dispute Portal?
- Hvad er betalingstvister, og hvordan håndterer man dem
Kan du ikke finde hvad du leder efter? Kontakt support.