Beta — se Hvad er Mollie Dispute-portalen? for status og køreplan.
Hvad du skal vide på forhånd
- Klarna accepterer kun PDF-vedhæftninger, med en maksimal filstørrelse på 7 MB pr. fil.
- Når du har indsendt dit forsvar, kan du ikke ændre det — forbered dit bevismateriale og dine kommentarer, før du klikker på Indsend.
- Du har op til 21 dage fra tvistsagens oprettelse til at indsende dit forsvar; den præcise fristsdato vises i tvisten, og Klarna kan forlænge den i visse tilfælde.
- Ved tvister med meget lav værdi kan Klarna automatisk afslutte sagen uden at gennemgå dit forsvar.
Udfaldet af en forsvaret Klarna-tvistsag afhænger i høj grad af kvaliteten af de beviser, du indsender. Denne artikel forklarer, hvad Klarna ser efter, og hvordan du giver din sag de bedste chancer.
Før du kan starte
- Åbn tvisten og tjek årsagen på fanen Oversigt — dine beviser skal adressere denne specifikke årsag.
- Bemærk fristsdatoen på tvisten og indsend i god tid før den (Klarna's standardfrist er 21 dage fra tvisten åbnes).
- Hav dine ordrer, forsendelse og kundekommunikation klar.
Almindelige Klarna-tvistårsager
Vigtigt — Klarna accepterer i øjeblikket kun PDF-uploads. Konvertér billeder og andre filer til PDF, før du uploader.
Produkter defekte eller ikke som beskrevet
Når en kunde påstår, at produktet ankom defekt eller adskiller sig fra den beskrivelse, de så, gør beviser af produktets faktiske stand og præsentation forskellen.
Det skal du uploade:
- Dokumentation for produktets stand ved forsendelse (fotos, kvalitetskontroljournaler — samlet i en PDF)
- Produktbeskrivelsen vist til kunden vs. det, der blev sendt
- Din returpolitik og tidligere kommunikation med kunden
Andre årsagskoder
For alle andre Klarna-tvistårsager — herunder Produkter ikke modtaget, Refundering ikke behandlet, Forkert beløb, svindelkrav og mere — se Klarnas Retningslinjer for tvistbeviser. Den oplister hver årsagskode og de beviser, Klarna forventer for hver, og opdateres direkte af Klarna, så den altid er aktuel.
Tips til et stærkt forsvar
- Anvend feltet Yderligere oplysninger. Forsvarsformularen har et fritekstfelt på 5.000 tegn — Mollie anbefaler et kort skriftligt resumé af din sag dér sammen med dine PDF-vedhæftninger.
- Overvej en delvis refundering, hvor det er relevant. Forsvarsformularen giver dig mulighed for at foreslå en Foreslået løsning refundering (et beløb mindre end det omtvistede beløb) for at afslutte sagen. Supplér med en klar forklaring i Yderligere oplysninger (for eksempel: "Kunden modtog 2 ud af 3 varer; vi refunderer den manglende.").
- Upload tydelige, læselige PDF-filer. Kombinér relaterede dokumenter i én PDF, hvor det er muligt — størrelsesgrænsen pr. fil er 7 MB.
- Adresser den specifikke årsag — undlad at vedhæfte uvedkommende dokumentation.
- Medtag tidsstempler hvor muligt (forsendelsesbekræftelser, leveringsbevis, chatudskrifter).
- Hold din tonefald objektiv.
Klarnas egne retningslinjer
For det fulde Klarna-perspektiv er to sider værd at bogmærke:
- Oversigt over tvister — hvordan Klarnas tvistproces fungerer fra ende til anden, årsagskategorier og kundeansvar.
- Guide til forbedring af tvistreturhåndtering — Klarnas bedste praksis guide til at reducere returneringsrelaterede tvister, før de opstår.
Når du har indsendt
Når du har indsendt dit forsvar, flyttes tvisten til Under behandling. Du kan ikke ændre din indsendelse efter dette punkt, men du kan følge status i Dispute-portalen. Når Klarna træffer en afgørelse, flyttes tvisten til Vundet eller Tabt. Se Hvordan svarer jeg på en tvist? for den fulde statusproces.
Læs mere
- Hvor kan jeg finde mine tvister i Mollie-dashboardet?
- Hvordan svarer jeg på en tvist?
- Hvilke gebyrer betaler jeg for tvister?
- Hvad er Mollie Dispute-portalen?
- Hvad er betalingstvister, og hvordan håndterer man dem
Kan du ikke finde, hvad du søger? Kontakt support.