Jak mám reagovat na spor?

Beta — viz Co je Portál pro spory Mollie? pro stav a plán.

Co byste měli vědět předem

Přesný termín pro vaši obhajobu je zobrazen jako Datum splatnosti odpovědi v rámci sporu. Délka okna pro odpověď, pravidla pro prodloužení a požadované důkazy závisí na platební metodě — viz Podrobnosti podle platební metody níže.
Pokud nic neuděláte před termínem, spor se automaticky nastaví na Ztraceno a bude vám účtován poplatek za zpětné zaúčtování platby.
Jakmile odešlete obhajobu, není možné ji upravit.
U sporů s velmi nízkou hodnotou může platební metoda případ vyřešit automaticky bez kontroly vaší obhajoby.

Nové spory přicházejí ve stavu Vyžaduje odpověď. Do termínu splatnosti odpovědi můžete Obhájit nebo Přijmout spor. Po odeslání obhajoby se spor přesune do stavu V přezkoumání, kdy platební metoda případ posoudí — konečné výsledky jsou Vyhráno nebo Ztraceno.

Otevřete spor

Ze seznamu sporů vyberte řádek pro otevření postranního panelu s kompletními detaily sporu.

Zkontrolujte kartu Souhrn

Karta Souhrn ukazuje klíčové informace ohledně sporu na první pohled.

ID sporu — jedinečný identifikátor pro tento spor
Důvod — kategorie důvodu sporu, pod ní je uveden popis nároku zákazníka
Sporovaná částka — částka napadená zákazníkem
ID profilu — váš profil Mollie
ID platby — původní ID platby související s tímto sporem
Datum vytvoření — kdy byl spor otevřen
Datum splatnosti odpovědi — termín pro odeslání vaší obhajoby nebo přijetí

Indikátor stavu v pravém horním rohu vám sdělí, v jakém stavu se spor nachází.

Zkontrolujte podrobnosti o platbě

Přepněte na kartu Podrobnosti o platbě, abyste viděli původní informace o platbě, včetně ID platby, popisu, profilu, částky platby, stavu platby, data platby a platební metody.

Podnikněte akci

Akci můžete provést pouze tehdy, když je stav sporu Vyžaduje odpověď. Dvě tlačítka jsou ve spodní části panelu s detaily sporu: Obhájit a Přijmout.

Obhajte spor

Vyberte Obhájit pro otevření formuláře Odešlete svou obhajobu. K dispozici jsou tři pole:

Další informace — pole pro volný text až do 5000 znaků. Použijte jej pro shrnutí vašeho případu jednoduše v češtině.
Navrhované vrácení peněz (nepovinné) — částka ve sporné měně, kterou jste ochotni vrátit k vyřešení sporu. Částka musí být nižší než sporná částka. Pokud navrhujete částečné vrácení peněz, vysvětlete důvod v Dalších informacích (například: „Zákazník obdržel 2 ze 3 položek; navrhujeme vrátit peníze za jednu chybějící položku.“).
Přílohy — přetáhněte jeden nebo více souborů. Přijímané typy souborů a limity velikosti jednotlivých souborů závisí na platební metodě — viz Podrobnosti podle platební metody níže.

Jakmile vyberete Odeslat, vaši obhajobu již nebude možné upravit. Spor se přesune do stavu V přezkoumání a čekáte na rozhodnutí platební metody.

Přijměte spor

Vyberte Přijmout pro uznání nároku zákazníka. Zobrazí se potvrzovací dialog:

Přijmout spor — Přijetím tohoto sporu se vzdáváte práva jej napadnout. V důsledku toho bude zpracováno zpětné zaúčtování platby a budou účtovány další poplatky za zpětné zaúčtování platby.

Potvrzením se spor okamžitě označí jako Ztraceno, zákazníkovi bude vrácena platba a bude účtován poplatek za zpětné zaúčtování platby (viz Jaké poplatky platím za spory?)). Přijetí sporu nelze vrátit zpět.

Stavy sporů

Stav	Co to znamená	Můžete podniknout akci?
Vyžaduje odpověď	Byl otevřen nový spor — platební metoda čeká na vaši obhajobu nebo vaše přijetí.	Ano — do termínu splatnosti odpovědi
V přezkoumání	Odeslali jste svou obhajobu; platební metoda případ prověřuje.	Ne — čekání na výsledek
Vyhráno	Konečný výsledek — případ byl rozhodnut ve váš prospěch. Poplatek za spor není účtován.	Ne (konečný)
Ztraceno	Konečný výsledek — dlužíte spornou částku a poplatek za spor (viz Jaké poplatky platím za spory?)). Spor dosáhne stavu Ztraceno třemi způsoby: odeslali jste obhajobu a platební metoda rozhodla proti vám, zvolili jste Přijmout spor, nebo uplynul termín splatnosti odpovědi bez reakce.	Ne (konečný)

Co se stane, pokud nestihnete termín splatnosti odpovědi

Pokud neodpovíte do termínu splatnosti, spor se automaticky přesune do stavu Ztraceno. Sporná částka zůstává zákazníkovi a účtuje se poplatek za spor.

Tip — zapněte oznámení o sporech, abyste nepromeškali žádný termín. Viz Jak fungují oznámení o sporech?.

Podrobnosti podle platební metody

Okna pro odpověď, přijímané typy souborů, požadavky na důkazy i kódy důvodů se liší pro každou platební metodu. Pro konkrétní informace o tom, jak sestavit silnou obhajobu pro danou metodu, si přečtěte příslušného průvodce:

Klarna — Jak obhájit spor Klarna?

Jakmile bude do Portálu pro spory přidáno více platebních metod, přidáme pro každou i příslušného průvodce. Viz Co je Portál pro spory Mollie? pro aktuální seznam podporovaných platebních metod.