Ce veți învăța: rolul dumneavoastră ca comerciant într-o dispută Wero, cele patru etape prin care poate trece un caz, termenele pe care trebuie să le respectați și cum să evitați taxele suplimentare.
Citiți mai mult despre tipurile de dispute și MCC-uri în: Care sunt riscurile Plăților Wero
Cum Wero protectează cumpărătorii
Wero este o metodă de plată europeană construită cu o protecție solidă pentru consumatori. Cumpărătorii pot ridica o problemă cu o plată finalizată pentru un număr limitat de motive: de exemplu, dacă produsul nu a fost livrat niciodată, nu corespunde descrierii sau o rambursare promisă nu a fost plătită. Aceasta este diferită de metodele de plată garantate, unde o plată finalizată nu poate fi, în mod normal, returnată de către cumpărător.
Rolul dumneavoastră ca comerciant
Mollie este Facilitatorul dumneavoastră de Plăți pentru Wero. În calitate de comerciant, sunteți primul punct de contact al cumpărătorului atunci când apare o problemă: pre-disputa (vedeți etapele de mai jos) are loc direct între dumneavoastră și cumpărătorul dumneavoastră în Portalul de Dispute Wero și aici se soluționează majoritatea cazurilor. Trebuie să verificați portalul în mod regulat și să răspundeți în termenele de mai jos. Dacă un caz escaladează dincolo de această etapă, Mollie vă va contacta direct pentru a vă cere decizia și orice dovadă suplimentară, și vă va reprezenta pentru restul procesului.
Cele patru etape ale unei dispute Wero
| Etapă | Cine acționează | Ce se întâmplă |
| 1. Pre-dispută | Dumneavoastră și cumpărătorul dumneavoastră | Cumpărătorul raportează o problemă direct către dumneavoastră în Portalul de Dispute. Majoritatea cazurilor sunt soluționate aici. |
| 2. Returnare a plății | Mollie, în numele dumneavoastră | Dacă problema nu se rezolvă, banca cumpărătorului poate iniția o returnare formală a plății. Mollie vă solicită o decizie și dovezi. |
| 3. Pre-arbitraj | Mollie, în numele dumneavoastră |
Dacă banca cumpărătorului nu este de acord cu rezultatul, poate contesta din nou. |
| 4. Arbitraj | Schema Wero (EPI) |
Ca ultimă soluție, schema revizuiește cazul și emite o decizie finală, obligatorie. |
Majoritatea disputelor sunt soluționate la etapa 1. Răspunsul rapid și clar în etapa de pre-dispută este cea mai bună metodă de a evita o returnare a plății și taxele aferente acesteia (vedeți „Evitarea disputelor și a taxelor” mai jos).
Ce pot contesta cumpărătorii
Un cumpărător poate iniția o dispută doar pentru unul dintre motivele definite de schemă:
| Categorie | Motiv |
Eroare de procesare |
Taxare duplicat |
| Eroare de procesare | Sumă incorectă |
| Eroare de procesare | Monedă incorectă |
| Eroare de procesare | Tranzacție neautorizată |
| Fraudă | Produs defect sau nu corespunde descrierii |
| Comercial | Produs sau serviciu neachiziționat/neprestat |
| Comercial | Taxat după anularea unei plăți recurente |
| Comercial | Rambursarea nu a fost creditată |
| Comercial | Taxare suplimentară sau amânată neautorizată |
Se aplică excepții. Anumite tipuri de tranzacții și categorii de comercianți sunt excluse de la dispute sau doar de la dispute comerciale:
Anumite MCC-uri sunt total exceptate de la toate disputele și returnările de plată (de exemplu, servicii guvernamentale, servicii financiare, asigurări, organizații caritabile, jocuri de noroc licențiate).
Anumite MCC-uri sunt exceptate doar de la disputele comerciale; consumatorii pot totuși contesta fraudele sau taxările duplicate (de exemplu, servicii de sănătate, transport pasageri, construcții, educație, servicii IT/reparații, utilități, servicii profesionale).
Plățile sub 10 € și plățile deja rambursate sunt excluse.
Excepții pentru perioada de tranziție: cumpărătorii care comandă din Olanda nu pot iniția dispute comerciale până la 1 ianuarie 2028; cumpărătorii care comandă din Franța nu pot iniția dispute comerciale până la 1 noiembrie 2027 (disputele de fraudă/eroare de procesare rămân posibile în ambele cazuri).
Verificați dacă MCC-ul dumneavoastră este exceptat în Care sunt riscurile pentru Plățile Wero. Excepțiile pot fi modificate.
Etapa 1: gestionarea unei pre-dispute în Portalul de Dispute
Obținerea accesului
Veți primi un e-mail de la EPI/Wero pentru a vă autentifica folosind adresa de e-mail pe care ați furnizat-o în profilul dumneavoastră Mollie. Vi se va trimite o parolă temporară pentru autentificare. Parola temporară este valabilă 7 zile și poate fi folosită o singură dată, așa că vă rugăm să o actualizați cât mai curând posibil. Verificați întotdeauna că sunteți pe adresa oficială a portalului înainte de a introduce datele dumneavoastră de acces. Accesul în portal este declanșat prin e-mail, deci tratați cu precauție orice solicitare neașteptată de autentificare.
Revizuirea și răspunsul la cereri
În portalul dumneavoastră Wero, puteți vedea toate pre-dispute și returnări de plată în fila „toate pre-disputele”.
Deschideți o cerere pentru a vedea detaliile complete: mesajul cumpărătorului, detaliile comenzii și livrării, și opțiunile dumneavoastră de răspuns.
Aveți la dispoziție 7 zile calendaristice pentru a răspunde la o nouă pre-dispută. Nicio reacție este tratată la fel ca ignorarea cererii; cumpărătorul poate atunci să escaladeze direct către banca sa.
| Acțiune | Ce înseamnă | Ce se întâmplă în continuare |
| Răspundeți | Trimiteți un mesaj fără a soluționa încă cererea |
Se resetează perioada de răspuns de 7 zile; util dacă aveți nevoie de informații suplimentare de la cumpărător |
| Acceptați | Sunteți de acord cu cumpărătorul și alegeți rambursare totală, rambursare parțială sau retrimitere/înlocuire |
Trebuie să declanșați această acțiune personal în maxim 7 zile calendaristice: Mollie nu procesează automat. Dacă nu acționați, cumpărătorul poate escalada situația |
| Refuzați | Nu sunteți de acord cu cererea și explicați de ce, cu dovezi dacă aveți. |
Cumpărătorul poate accepta sau poate escalada cererea către banca sa pentru o returnare a plății |
| Ofertă | Propuneți o soluționare alternativă, de exemplu un voucher sau credit de bunăvoință |
Cumpărătorul are 7 zile să accepte sau să refuze; dacă acceptă, trebuie să o îndepliniți în 7 zile |
Dacă un caz escaladează
Dacă refuzați, nu răspundeți la timp sau cumpărătorul nu este mulțumit de oferta dumneavoastră, acesta poate escalada cazul către banca sa. Veți vedea statusul schimbat la Escaladat la returnare a plății în lista de Cereri; acesta este momentul în care cazul părăsește etapa de pre-dispută.
Etapa 2: returnare a plății
Dacă banca cumpărătorului aprobă o returnare formală a plății, Mollie vă va contacta prin e-mail de la chargebacks@mollie.com pentru a vă solicita decizia:
acceptați returnarea plății (suma disputată este rambursată cumpărătorului și cazul se închide)
sau contestați cu dovezi (Mollie transmite cazul dumneavoastră către banca cumpărătorului pentru analiză).
Vă vom solicita, de asemenea, să colectați orice dovadă care să vă susțină cazul. Răspundeți cât mai rapid posibil: schema funcționează pe termene stricte și, dacă nu vă putem contacta sau nu primim dovezile dumneavoastră la timp, returnarea plății este acceptată automat în numele dumneavoastră.
Dacă acceptați sau nu răspundeți la timp, suma disputată este rambursată cumpărătorului și cazul se închide.
Dacă contestați cu suficiente dovezi, Mollie transmite cazul dumneavoastră către banca cumpărătorului pentru analiză.
Etapele 3 & 4: pre-arbitraj și arbitraj
Dacă banca cumpărătorului nu acceptă dovezile dumneavoastră, poate escalada cazul mai departe. Mollie vă va contacta din nou pentru opinia dumneavoastră la fiecare pas. Dacă cele două bănci tot nu ajung la un acord, cazul ajunge la schema Wero (EPI), care analizează toate dovezile și emite o hotărâre finală și obligatorie.
Termenele pe scurt
| Pas | Termen limită | Cine acționează |
| Răspundeți la o nouă pre-dispută | 7 zile calendaristice |
dumneavoastră |
Finalizați o rambursare sau înlocuire acceptată |
7 zile calendaristice |
dumneavoastră |
Cumpărătorul răspunde la oferta dumneavoastră |
7 zile calendaristice | Cumpărător |
Cumpărătorul poate escalada la returnare a plății după închiderea pre-disputei |
14 zile calendaristice |
Cumpărător |
Furnizați decizia și dovezile pentru o returnare a plății |
Cât mai repede posibil; cu mult înainte de termenul-limită al schemei (vedeți mai jos) |
Dumneavoastră, prin Mollie |
Termenul-limită al schemei pentru a accepta sau contesta o returnare a plății |
30 de zile calendaristice de la returnarea plății |
Mollie |
Banca cumpărătorului răspunde la dovezile dumneavoastră |
20 de zile calendaristice |
Banca cumpărătorului |
Răspuns pre-arbitraj |
20 de zile calendaristice |
Mollie |
Perioada de solicitare arbitraj |
10 zile calendaristice |
Banca cumpărătorului |
Listă de verificare a dovezilor
Păstrați aceste dovezi la îndemână pentru fiecare comandă, astfel încât să răspundeți rapid dacă apare o dispută:
| Motivul disputei | Ce să aveți pregătit |
Taxare duplicat |
Referințe ale comenzii și plății; dovada că a fost procesată o singură comandă sau că dublura a fost rambursată |
Sumă sau monedă incorectă |
Ecranul de finalizare comandă, factură, confirmare comandă |
Plătit prin alte mijloace |
Dovadă a celeilalte plăți, documente de livrare executată |
Tranzacție neautorizată |
Date despre comandă și livrare, rezultate verificare fraudă, istoric cont |
Defect sau nu corespunde descrierii |
Descrierea produsului, termeni și condiții, fotografii, dovada livrării, politica de retur |
Neprimit |
Urmărire livrare, dovada predării, registre de finalizare serviciu |
Plată recurentă anulată |
Mandat, termeni abonament, marcaj al momentului anulării |
Rambursare necreditată |
Cerere de rambursare, dată de executare, număr de referință |
Taxare amânată neautorizată |
Termeni de rezervare, factură detaliată, dovada că cumpărătorul a fost informat în avans |
Evitarea disputelor și a taxelor
O taxă de dispută se poate aplica dacă pierdeți un caz, dacă acceptați o returnare a plății sau dacă rambursați după ce s-a deschis o dispută. Soluționarea rapidă a cererilor valide, ideal la etapa de pre-dispută, este cea mai bună metodă de a evita taxe suplimentare și un proces prelungit. Verificați pagina de prețuri din Mollie Dashboard pentru taxa exactă de dispută aplicabilă contului dumneavoastră.
Sfaturi pentru gestionarea eficientă a disputelor Wero
Folosiți o căsuță poștală de echipă comună pentru dispute, astfel încât să nu pierdeți nimic în perioadele de concediu sau schimbări de personal. --> Vă rugăm să setați acest lucru în profilul dumneavoastră înainte de a activa Wero!
Răspundeți în 7 zile, chiar dacă este doar pentru a solicita o clarificare cumpărătorului; acest lucru resetează perioada.
Păstrați dovezi despre livrare și comunicare pentru fiecare comandă, nu doar pentru cele contestate.
Soluționați din timp cererile valide cu o rambursare sau înlocuire; este mai rapid și mai ieftin decât o returnare a plății.
Păstrați dovezile în limba engleză, dacă este posibil, pentru situațiile în care cazul escaladează.
Aveți nevoie de ajutor?
Dacă aveți întrebări despre o dispută anume, contactați Mollie Merchant Support prin Dashboard.