O que irá aprender: o seu papel enquanto Comerciante em uma disputa Wero, as quatro etapas pelas quais um caso pode passar, os prazos que deverá cumprir e como evitar taxas adicionais.
Ler mais sobre os tipos de disputas e MCCs em: Quais são os riscos dos Pagamentos Wero
Como o Wero protege os clompradores
Wero é um método de pagamento europeu desenvolvido com forte proteção ao Consumidor. Os compradores podem relatar um problema com um pagamento concluído por um conjunto limitado de razões: por exemplo, o item nunca chegou, não corresponde à descrição, ou um reembolso prometido nunca foi pago. Isto é diferente dos métodos de pagamento garantidos, onde um pagamento concluído normalmente não pode ser revertido pelo comprador.
O seu papel como Comerciante.
A Mollie é o seu Facilitador de Pagamentos para o Wero. Como comerciante, é o seu primeiro ponto de contacto para o comprador quando algo corre mal: a pré-disputa (consulte as etapas abaixo) decorre diretamente entre o senhor e o seu comprador no Portal de Disputas Wero, e é onde a maioria dos casos são resolvidos. O senhor deve verificar o portal regularmente e responder dentro dos prazos abaixo. Se um caso escalar além desta etapa, a Mollie irá contactá-lo diretamente para solicitar a sua decisão e qualquer prova de apoio, e representá-lo para o restante do processo.
As quatro etapas de uma disputa Wero
| Etapa | Quem atua | O que acontece |
| 1. Pré-disputa | O senhor e o seu comprador | O comprador reporta um problema diretamente a si no Portal de Disputas. A maioria dos casos é resolvida aqui. |
| 2. Estorno | Mollie, em seu nome | Se não for resolvido, o banco do comprador pode iniciar um estorno formal. A Mollie solicita uma decisão e provas da sua parte. |
| 3. Pré-arbitragem | Mollie, em seu nome |
Se o banco do comprador não concordar com o resultado, pode contestá-lo novamente. |
| 4. Arbitragem | O esquema Wero (EPI) |
Como último recurso, o esquema analisa o caso e emite uma decisão final e vinculativa. |
A maioria das disputas é resolvida na etapa 1. Responder de forma rápida e clara na etapa de pré-disputa é a melhor forma de evitar um estorno e as taxas associadas (consulte "Evitar disputas e taxas" abaixo).
O que os compradores podem contestar
Um comprador só pode abrir uma disputa por um destes motivos definidos pelo esquema:
| Categoria | Motivo |
Erro de processamento |
Cobrança duplicada |
| Erro de processamento | Montante incorreto |
| Erro de processamento | Moeda incorreta |
| Erro de processamento | Transação não autorizada |
| Fraude | Artigo com defeito ou não conforme descrito |
| Comercial | Artigo não recebido / serviço não prestado |
| Comercial | Cobrança após cancelamento de um pagamento recorrente |
| Comercial | Reembolso não creditado |
| Comercial | Cobrança adicional ou diferida não autorizada |
Aplicam-se exclusões. Alguns tipos de transação e categorias de comerciantes estão excluídos de disputas, ou especificamente de disputas comerciais:
Determinados MCCs são totalmente isentos de todas as disputas e estornos (ex.: serviços governamentais, serviços financeiros, seguros, instituições de caridade, jogos de azar licenciados).
Determinados MCCs são isentos apenas de disputas comerciais; consumidores ainda podem contestar fraudes ou cobranças duplicadas (ex.: saúde, transporte de passageiros, profissões de construção, educação, serviços de TI/reparação, utilidades, serviços profissionais).
Pagamentos inferiores a €10 e pagamentos já reembolsados estão excluídos.
Exceções de período de transição: compradores que encomendam dos Países Baixos não podem abrir disputas comerciais até 1 de janeiro de 2028; compradores que encomendam de França não podem abrir disputas comerciais até 1 de novembro de 2027 (disputas por fraude/erro de processamento ainda são possíveis em ambos os casos).
Verifique se o seu MCC é isento em Quais são os riscos dos Pagamentos Wero. As isenções estão sujeitas a alterações.
Etapa 1: gestão de uma pré-disputa no Portal de Disputas
Como obter acesso
Receberá um email da EPI/Wero para iniciar sessão com o endereço de email fornecido ao seu Perfil Mollie. Ser-lhe-á enviada uma palavra-passe temporária para entrar. A palavra-passe temporária é válida por 7 dias e só pode ser usada uma vez, por isso altere-a o quanto antes. Verifique sempre se está no endereço oficial do portal antes de introduzir as suas credenciais. O acesso ao portal é ativado por email, pelo que deve tratar tentativas de login inesperadas com cautela.
Analisar e responder a reivindicações
No seu portal Wero, poderá ver todas as pré-disputas e estornos no separador 'todas as pré-disputas'.
Abra uma reivindicação para ver todos os detalhes: mensagem do comprador, detalhes do pedido e da entrega e as opções de resposta.
Tem 7 dias de calendário para responder a uma nova pré-disputa. A ausência de resposta é tratada como ignorar a reivindicação; o comprador poderá então escalar a questão diretamente para o seu banco.
| Ação | O que significa | O que acontece depois |
| Responder | Enviar uma mensagem sem ainda resolver a reivindicação |
Reinicia o prazo de resposta de 7 dias; útil se o senhor precisar de mais informações do comprador |
| Aceitar | O senhor concorda com o comprador e escolhe reembolsar o valor total, parcial ou reenviar/substituir |
O senhor precisa de fazer isto por sua iniciativa dentro de 7 dias de calendário: a Mollie não processa automaticamente. Se não o fizer, o comprador pode escalar a questão |
| Decline | O senhor discorda da reivindicação e explica porquê, com provas se as tiver. |
O comprador pode aceitar ou escalar ao banco para um estorno |
| Oferta | O senhor propõe uma resolução alternativa, por exemplo, um cupão ou crédito de boa vontade |
O comprador tem 7 dias para aceitar ou recusar; se aceitar, deve cumpri-la em 7 dias |
Se um caso escalar
Se recusar, não responder a tempo, ou o comprador não estiver satisfeito com a sua oferta, ele pode escalar o caso para o banco. Verá o estado mudar para Escalado para estorno na sua lista de Reivindicações; este é o momento em que o caso sai da fase de pré-disputa.
Etapa 2: estorno
Se o banco do comprador aprovar um estorno formal, a Mollie irá contactá-lo por email através de chargebacks@mollie.com para solicitar a sua decisão:
aceitar o estorno (o montante contestado é reembolsado ao comprador e o caso é encerrado)
ou contestar com provas (a Mollie submete o seu caso ao banco do comprador para análise).
Também lhe pediremos que reúna tudo o que tiver para apoiar o seu caso. Responda o mais rápido possível: o esquema trabalha com prazos fixos e, se não conseguirmos contactá-lo ou receber as provas a tempo, o estorno é automaticamente aceite em seu nome.
Se aceitar, ou não responder a tempo, o montante contestado é reembolsado ao comprador e o caso é encerrado.
Se contestar com provas suficientes, a Mollie submete o seu caso ao banco do comprador para análise.
Etapas 3 e 4: pré-arbitragem e arbitragem
Se o banco do comprador não aceitar as suas provas, pode escalar ainda mais o caso. A Mollie voltará a solicitar o seu apoio em cada etapa. Se os dois bancos continuarem sem acordo, o caso segue para o esquema Wero (EPI), que analisa todas as provas e emite uma decisão final e vinculativa.
Prazos principais
| Passo | Prazo final | Quem atua |
| Responder a uma nova pré-disputa | 7 dias de calendário |
vocês |
Executar um reembolso ou substituição aceite |
7 dias de calendário |
vocês |
O comprador responde à sua oferta |
7 dias de calendário | Comprador |
O comprador pode escalar para estorno após o fecho da pré-disputa |
14 dias de calendário |
Comprador |
Forneça a sua decisão e provas para um estorno |
O mais rápido possível; muito antes do prazo do esquema (ver abaixo) |
Vocês, via Mollie |
Prazo do esquema para aceitar ou contestar um estorno |
30 dias de calendário a partir do estorno |
Mollie |
O banco do comprador responde às suas provas |
20 dias de calendário |
Banco do comprador |
Resposta de pré-arbitragem |
20 dias de calendário |
Mollie |
Prazo de pedido de arbitragem |
10 dias de calendário |
Banco do comprador |
Lista de verificação de provas
Tenha isto sempre consigo para cada encomenda, para poder responder rapidamente caso surja uma disputa:
| Motivo da disputa | O que deve ter preparado |
Cobrança duplicada |
Referências do pedido e pagamento; prova de que só uma encomenda foi cumprida ou de que a duplicada foi reembolsada |
Montante ou moeda incorreta |
Ecrã de Finalizar a compra, fatura, confirmação do pedido |
Pagou por outros meios |
Prova do outro pagamento, registo de cumprimento |
Transação não autorizada |
Dados do pedido e entrega, resultados de verificações de fraude, histórico da conta |
Com defeito ou não conforme descrito |
Descrição do produto, termos e condições, fotografias, prova de entrega, política de devoluções |
Não recebido |
Rastreamento da entrega, prova de entrega ao destinatário, registos de conclusão de serviço |
Pagamento recorrente cancelado |
Mandato, termos da subscrição, data e hora do cancelamento |
Reembolso não creditado |
Pedido de reembolso, data de execução, número de referência |
Cobrança diferida não autorizada |
Termos da reserva, fatura detalhada, prova de que o comprador foi informado com antecedência |
Evitar disputas e taxas
Uma taxa de disputa pode aplicar-se se perder um caso, se aceitar um estorno ou se reembolsar após a abertura de uma disputa. Resolver rapidamente reivindicações válidas; idealmente já na etapa da pré-disputa, é a melhor forma de evitar taxas adicionais e um processo prolongado. Consulte a sua página de preços no Mollie Dashboard para saber a taxa exata de disputa aplicável à sua conta.
Dicas para gerir bem as disputas Wero
Use uma caixa de email partilhada para disputas, para que nada fique esquecido durante as férias ou alterações de equipa. --> Configure isto no seu Perfil antes de ativar o Wero!
Responda dentro de 7 dias, mesmo que seja apenas para pedir esclarecimentos ao comprador; isso reinicia o prazo.
Tenha sempre provas de entrega e comunicação para cada pedido, não apenas para os disputados.
Resolva rapidamente reivindicações válidas com um reembolso ou substituição; é mais rápido e barato do que um estorno.
Guarde provas em inglês, sempre que possível, caso o caso escale para instâncias superiores.
Precisa de ajuda?
Se tiver dúvidas sobre uma disputa específica, contacte o Apoio ao Comerciante Mollie através do seu Dashboard.