Dette lærer du: din rolle som handler i en Wero-tvist, de fire fasene en sak kan gå gjennom, fristene du må overholde, og hvordan du kan unngå ekstra gebyrer.
Les mer om typer tvister og MCC-er i: Hva er risikoene ved Wero betalinger
Slik beskytter Wero shoppere
Wero er en europeisk betalingsmetode bygget med sterk forbrukerbeskyttelse. Shoppere kan rapportere et problem med en fullført betaling av et begrenset antall grunner: for eksempel at varen aldri kom frem, ikke samsvarer med beskrivelsen, eller at en lovet refusjon aldri ble betalt ut. Dette er annerledes enn garanterte betalingsmetoder, der en fullført betaling normalt ikke kan reverseres av shopperen.
Din rolle som handler
Mollie er din betalingsformidler for Wero. Som handler er du shopperens første kontaktpunkt hvis noe går galt: pre-tvist (se trinnene nedenfor) skjer direkte mellom deg og shopperen i Wero Disputes Portal, og det er her de fleste saker blir løst. Du må sjekke portalen regelmessig og svare innen fristene nedenfor. Hvis en sak går videre forbi dette trinnet, tar Mollie kontakt med deg direkte for å be om din avgjørelse og eventuell dokumentasjon, og Mollie representerer deg for resten av prosessen.
De fire trinnene i en Wero-tvist
| Trinn | Hvem handler | Hva skjer |
| 1. Pre-tvist | Du og shopperen din | Shopperen tar opp et problem direkte med deg i Disputes Portal. De fleste saker løses her. |
| 2. Chargeback | Mollie, på dine vegne | Hvis saken ikke løses, kan shopperens bank opprette en formell chargeback. Mollie ber deg om en avgjørelse og dokumentasjon. |
| 3. Pre-megling | Mollie, på dine vegne |
Hvis shopperens bank er uenig i utfallet, kan de utfordre det på nytt. |
| 4. Megling | Wero-ordningen (EPI) |
Som siste utvei vurderer ordningen saken og gir en endelig, bindende avgjørelse. |
De fleste tvister blir løst på trinn 1. Å svare raskt og tydelig i pre-tvist-fasen er den beste måten å unngå en chargeback og gebyrene som følger med (se "Unngå tvister og gebyrer" nedenfor).
Hva kan shoppere bestride
En shopper kan kun opprette en tvist under én av disse ordningsdefinerte årsakene:
| Kategori | Årsak |
Behandlingsfeil |
Dobbel belastning |
| Behandlingsfeil | Feil beløp |
| Behandlingsfeil | Feil valuta |
| Behandlingsfeil | Uautorisert transaksjon |
| Bedrageri | Varen er defekt eller ikke som beskrevet |
| Kommersiell | Vare ikke mottatt / tjeneste ikke levert |
| Kommersiell | Belastet etter kansellering av en gjentakende betaling |
| Kommersiell | Refusjon ikke godskrevet |
| Kommersiell | Uautorisert tilleggs- eller utsatt belastning |
Unntak gjelder. Noen transaksjonstyper og handlerkategorier er unntatt fra tvister, eller fra kommersielle tvister spesifikt:
Visse MCC-er er fullt unntatt fra alle tvister og chargebacks (f.eks. offentlige tjenester, finansielle tjenester, forsikring, veldedighet, regulert pengespill).
Visse MCC-er er bare unntatt fra kommersielle tvister; forbrukere kan fortsatt bestride bedrageri eller dobbel belastning (f.eks. helsetjenester, persontransport, bygg og anlegg, utdanning, IT/reparasjonstjenester, strøm, profesjonelle tjenester).
Betalinger under €10, og betalinger som allerede er refundert, er unntatt.
Unntak i overgangsperioden: shoppere som handler fra Nederland kan ikke opprette kommersielle tvister før 1. januar 2028; shoppere som handler fra Frankrike kan ikke opprette kommersielle tvister før 1. november 2027 (tvister om bedrageri/behandlingsfeil kan fortsatt opprettes i begge tilfeller).
Sjekk om din MCC er unntatt i Hva er risikoene ved Wero-betalinger. Unntakene kan endres.
Trinn 1: håndtering av pre-tvist i Disputes Portal
Få tilgang
Du vil motta en e-post fra EPI/Wero for å logge inn med e-postadressen du har gitt oss i Mollie-profilen din. De sender deg et midlertidig passord for å logge inn. Det midlertidige passordet er gyldig i 7 dager og kan kun brukes én gang, oppdater derfor så snart som mulig. Kontroller alltid at du er på den offisielle portalen før du oppgir brukerinformasjonen din. Tilgangen til portalen utløses via e-post, så vær forsiktig med uventede innloggingsforespørsler.
Gjennomgå og svar på krav
I Wero-portalen din kan du se alle pre-tvister & chargebacks i fanen "alle pre-tvister".
Åpne et krav for å se hele bildet: shopperens melding, ordre- og leveringsdetaljer samt svaralternativene dine.
Du har 7 kalenderdager på deg til å svare på en ny pre-tvist. Manglende svar blir behandlet som at du ignorerer kravet; shopperen kan da eskalere direkte til banken sin.
| Handling | Hva det betyr | Hva skjer videre |
| Svar | Send en melding uten å løse kravet ennå |
Nullstiller 7-dagers svarfristen; nyttig hvis du trenger mer informasjon fra shopperen |
| Aksepter | Du er enig med shopperen og velger full refusjon, delvis refusjon, eller nytt utsendelse/erstatning |
Du må gjøre dette selv innen 7 kalenderdager: Mollie behandler det ikke automatisk. Hvis du ikke gjør det, kan shopperen eskalere |
| Decline | Du er uenig i kravet og forklarer hvorfor, med dokumentasjon hvis du har det. |
Shopperen kan akseptere eller eskalere til banken for en chargeback |
| Tilbud | Du foreslår en alternativ løsning, f.eks. en kupong eller goodwill-kreditt |
Shopperen har 7 dager på å akseptere eller avslå; hvis tilbudet aksepteres må du oppfylle det innen 7 dager |
Hvis en sak eskaleres
Hvis du avslår, ikke svarer innen fristen, eller shopperen ikke er fornøyd med tilbudet ditt, kan de eskalere saken til banken sin. Du ser statusen endres til Eskalert til chargeback i kravlisten din. Dette er punktet der saken forlater pre-tvist-fasen.
Trinn 2: chargeback
Hvis shopperens bank godkjenner en formell chargeback, vil Mollie kontakte deg på e-post fra chargebacks@mollie.com for å be om ditt valg:
aksepter chargebacken (det omstridte beløpet refunderes til shopperen og saken avsluttes)
eller bestrid den med dokumentasjon (Mollie sender saken din videre til shopperens bank for vurdering).
Vi vil også be deg samle alt du har som kan støtte saken din. Svar så raskt du kan: ordningen opererer med faste frister, og hvis vi ikke kan nå deg eller mottar din dokumentasjon i tide, aksepteres chargebacken automatisk på dine vegne.
Hvis du aksepterer, eller ikke svarer innen fristen, refunderes det omstridte beløpet til shopperen og saken avsluttes.
Hvis du bestrider med tilstrekkelig dokumentasjon, sender Mollie saken din til shopperens bank for vurdering.
Trinn 3 & 4: pre-megling og megling
Hvis shopperens bank ikke aksepterer dokumentasjonen din, kan de eskalere saken videre. Mollie vil kontakte deg for innspill på hvert trinn. Hvis de to bankene fortsatt ikke blir enige, går saken til Wero-ordningen (EPI), som vurderer all dokumentasjon og gir en endelig, bindende avgjørelse.
Tidsfrister på et øyeblikk
| Trinn | Frist | Hvem handler |
| Svar på en ny pre-tvist | 7 kalenderdager |
du |
Fullfør en akseptert refusjon eller erstatning |
7 kalenderdager |
du |
Shopperen svarer på tilbudet ditt |
7 kalenderdager | Shopper |
Shopperen kan eskalere til chargeback etter at pre-tvist er avsluttet |
14 kalenderdager |
Shopper |
Oppgi avgjørelsen din og dokumentasjon for en chargeback |
Så snart som mulig; godt før ordningens frist (se nedenfor) |
Du, via Mollie |
Ordningens frist for å akseptere eller bestride en chargeback |
30 kalenderdager fra chargebacken |
Mollie |
Shopperens bank svarer på dokumentasjonen din |
20 kalenderdager |
Shopperens bank |
Pre-meglingssvar |
20 kalenderdager |
Mollie |
Vindu for meglerforespørsel |
10 kalenderdager |
Shopperens bank |
Sjekkliste for dokumentasjon
Ha dette klart for hver ordre slik at du kan svare raskt hvis en tvist oppstår:
| Tvist-årsak | Hva bør være klart |
Dobbel belastning |
Ordre- og betalingsreferanser; bevis på at kun én ordre ble gjennomført eller at du refundert duplikatet |
Feil beløp eller valuta |
Checkout-skjerm, faktura, ordrebekreftelse |
Betalt på annen måte |
Bevis på annen betaling, dokumentasjon på gjennomføring |
Uautorisert transaksjon |
Ordre- og leveringsdata, svindelsjekk, kontohistorikk |
Defekt eller ikke som beskrevet |
Produktbeskrivelse, vilkår, bilder, leveringsbevis, returpolicy |
Ikke mottatt |
Sporing av levering, leveringsbevis, logg for fullført tjeneste |
Kansellert gjentakende betaling |
Mandat, abonnementsvilkår, tidspunkt for kansellering |
Refusjon ikke godskrevet |
Refusjonsforespørsel, dato for gjennomføring, referansenummer |
Uautorisert utsatt belastning |
Bestillingsvilkår, spesifisert faktura, bevis på at shopperen ble informert på forhånd |
Unngå tvister og gebyrer
Et tvistgebyr kan påløpe hvis en sak tapes, hvis du aksepterer en chargeback, eller hvis du refunderer etter at en tvist har blitt opprettet. Å løse gyldige krav raskt; helst under pre-tvist-fasen, er den beste måten å unngå ekstra gebyrer og en langvarig prosess. Sjekk prissiden i Mollie Dashboard for nøyaktig tvistgebyr som gjelder for kontoen din.
Tips for god håndtering av Wero-tvester
Bruk en delt team-innboks for tvister slik at ingenting blir glemt i ferier eller ved personalendringer. --> Vennligst sett opp dette i profilen din før du aktiverer Wero!
Svar innen 7 dager, selv om det bare er for å stille shopperen et oppklarende spørsmål; dette nullstiller klokken.
Ha leverings- og kommunikasjonsbevis tilgjengelig for hver ordre, ikke bare de bestridte.
Løs gyldige krav tidlig med refusjon eller erstatning; det er raskere og billigere enn chargeback.
Ha dokumentasjon på engelsk der det er mulig, i tilfelle saken eskalerer videre.
Trenger du hjelp?
Hvis du har spørsmål om en spesifikk tvist, kontakt Mollie Merchant Support via Dashboardet ditt.