Hoe reageer ik op een geschil?

Beta — zie Wat is het Mollie Geschillenportaal? voor status en roadmap.

Wat je vooraf moet weten

De exacte deadline voor je verdediging wordt getoond als de Reactiedatum op het geschil. De lengte van het reactievenster, de regels voor verlengingen en welk bewijs wordt verwacht, zijn afhankelijk van de betaalmethoden — zie Details per betaalmethode hieronder.
Als je niets doet voor de reactiedatum, wordt het geschil automatisch op Verloren gezet en wordt de chargeback-vergoeding in rekening gebracht.
Zodra je een verdediging hebt ingediend, kan deze niet meer aangepast worden.
Bij geschillen met een zeer lage waarde kan de betaalmethoden de zaak automatisch oplossen zonder je verdediging te beoordelen.

Nieuwe geschillen komen binnen met de status Reactie vereist. Je kunt het geschil tot aan de reactiedatum Verdedigen of Accepteren. Nadat je een verdediging hebt ingediend, wordt het geschil In beoordeling gezet terwijl de betaalmethoden deze beoordeelt — de uiteindelijke uitkomsten zijn Gewonnen of Verloren.

Open het geschil

Selecteer een rij uit de lijst met geschillen om een zijpaneel te openen met de volledige details van het geschil.

Bekijk het tabblad Samenvatting

Het tabblad Samenvatting toont in één oogopslag de kerninformatie over het geschil.

Geschil-ID — de unieke identifier voor dit geschil
Reden — de reden voor het geschil, met daaronder de omschrijving van de claim van de klant
Betwist bedrag — het bedrag waarover de klant een geschil heeft aangemaakt
Profiel-ID — je Mollie-profiel
Betalings-ID — de originele betalings-ID die bij dit geschil hoort
Aangemaakt op — wanneer het geschil is geopend
Reactiedatum — de deadline om je verdediging of acceptatie in te dienen

Het statuslabel rechtsboven laat zien hoe het geschil ervoor staat.

Controleer Betalingsgegevens

Schakel naar het tabblad Betalingsgegevens om de originele betalingsinformatie te zien, inclusief betalings-ID, omschrijving, profiel, bedrag, status, datum en betaalmethoden.

Actie ondernemen

Je kunt alleen actie ondernemen zolang de status van het geschil Reactie vereist is. Onderaan het detailpaneel van het geschil staan twee knoppen: Verdedig en Accepteer.

Verdedig het geschil

Selecteer Verdedig om het formulier Dien je verdediging in te openen. Er zijn drie velden beschikbaar:

Aanvullende informatie — een vrij tekstveld van maximaal 5000 tekens. Gebruik dit om jouw zaak kort samen te vatten in eenvoudige bewoordingen.
Voorgestelde terugbetaling (optioneel) — een bedrag in de betwiste valuta dat je bereid bent terug te betalen om het geschil te schikken. Het bedrag moet lager zijn dan het betwiste bedrag. Als je een gedeeltelijke terugbetaling voorstelt, leg dan je motivatie uit onder Aanvullende informatie (bijvoorbeeld: "De klant heeft 2 van de 3 artikelen ontvangen; we stellen een terugbetaling voor van het ontbrekende artikel.").
Bijlagen — sleep één of meerdere bestanden hierheen. Toegestane bestandsformaten en limieten per bestandsgrootte zijn afhankelijk van de betaalmethoden — zie Details per betaalmethode hieronder.

Als je op Versturen klikt, kan je verdediging niet meer worden aangepast. Het geschil wordt In beoordeling gezet en je wacht op het besluit van de betaalmethoden.

Accepteer het geschil

Selecteer Accepteer om de claim van de klant te erkennen. Er verschijnt een bevestigingsdialoog:

Geschil accepteren — Door dit geschil te accepteren, doe je afstand van het recht om het te betwisten. Hierdoor zal er een chargeback worden verwerkt en worden er extra chargeback-vergoedingen in rekening gebracht.

Bij bevestiging wordt het geschil direct op Verloren gezet, wordt de klant terugbetaald en wordt de chargeback-vergoeding in rekening gebracht (zie Welke vergoedingen betaal ik voor geschillen?). Het accepteren van een geschil kan niet ongedaan worden gemaakt.

Geschilstatussen

Status	Wat betekent het	Kun je actie ondernemen?
Reactie vereist	Een nieuw geschil is geopend — de betaalmethoden wacht op je verdediging of acceptatie.	Ja — tot aan de reactiedatum
In beoordeling	Je hebt je verdediging ingestuurd; de betaalmethoden beoordeelt de zaak.	Nee — wachten op uitkomst
Gewonnen	Definitief resultaat — de zaak is in jouw voordeel beslist. Er worden geen geschilvergoedingen in rekening gebracht.	Nee (definitief)
Verloren	Definitief resultaat — je bent het betwiste bedrag verschuldigd en de geschilvergoeding (zie Welke vergoedingen betaal ik voor geschillen?). Een geschil krijgt Verloren op drie manieren: je hebt een verdediging ingediend en de betaalmethoden heeft tegen jou besloten, je hebt ervoor gekozen het geschil te Accepteren, of de reactiedatum is verstreken zonder reactie.	Nee (definitief)

Wat gebeurt er als je de reactiedatum mist

Als je niet reageert vóór de reactiedatum, wordt het geschil automatisch als Verloren behandeld. Het betwiste bedrag blijft bij de klant en de geschilvergoeding wordt in rekening gebracht.

Tip — schakel geschillen-notificaties in, zodat je geen reactiedatum mist. Zie Hoe werken notificaties over geschillen?.

Details per betaalmethode

Reactievensters, toegestane bestandsformaten, bewijsvereisten en reden-codes verschillen per betaalmethoden. Voor specifieke tips om een sterke verdediging op te bouwen voor een bepaalde methode, bekijk de bijpassende gids:

Klarna — Hoe verdedig ik een Klarna-geschil?

Naarmate meer betaalmethoden worden toegevoegd aan het Geschillenportaal, voegen we voor elke methode een aanvullende gids toe. Zie Wat is het Mollie Geschillenportaal? voor de actuele lijst met ondersteunde betaalmethoden.