Hoe verdedig ik een Klarna-geschil?

Bèta — zie Wat is het Mollie Geschillenportaal? voor status en roadmap.

Wat je vooraf moet weten

Klarna accepteert alleen PDF-bijlagen, met een maximum van 7 MB per bestand.
Zodra je je verdediging indient, kun je deze niet meer aanpassen — bereid je bewijsmateriaal en opmerkingen goed voor voordat je op Indienen klikt.
Je hebt maximaal 21 dagen vanaf het moment dat het geschil wordt geopend om je verdediging in te dienen; de exacte reactiedeadline staat vermeld bij het geschil en Klarna kan deze in sommige gevallen verlengen.
Bij geschillen met een zeer laag bedrag kan Klarna de zaak automatisch oplossen zonder je verdediging te beoordelen.

De uitkomst van een verdedigd Klarna-geschil hangt sterk af van de kwaliteit van het bewijsmateriaal dat je aanlevert. Dit artikel legt uit waar Klarna op let en hoe je jouw zaak de beste kans geeft.

Voordat je kunt beginnen

Open het geschil en controleer de reden op het tabblad Overzicht — je bewijs moet specifiek op die reden ingaan.
Noteer de reactiedeadline van het geschil en dien op tijd in (Klarna’s standaardtermijn is 21 dagen vanaf het openen van het geschil).
Houd je bestel-, verzend- en klantcommunicatierecords bij de hand.

Veelvoorkomende Klarna-geschilredenen

Belangrijk — Klarna accepteert momenteel alleen PDF-uploads. Zet afbeeldingen en andere bestanden om naar PDF voordat je ze uploadt.

Producten defect of niet zoals beschreven

Wanneer een klant claimt dat het product defect is aangekomen of afwijkt van de omschrijving, maken bewijzen van de daadwerkelijke staat van het product en hoe deze is gepresenteerd het verschil.

Wat moet je uploaden:

Bewijs van de productconditie bij verzending (foto’s, QC-records — samengevoegd in één PDF)
De productomschrijving die aan de klant is getoond versus wat er is verzonden
Je retourbeleid en eerdere communicatie met de klant

Andere reden-codes

Voor alle andere Klarna-geschilredenen — waaronder Producten niet ontvangen, Terugbetaling niet verwerkt, Onjuist bedrag, fraudeclaims en meer — bekijk Klarna’s Disputes Evidence Guidelines. Hier vind je elke reden-code en het bewijs dat Klarna verwacht, rechtstreeks door Klarna bijgewerkt, dus altijd actueel.

Tips voor een sterke verdediging

Gebruik het veld Aanvullende informatie. Het verdedigingsformulier heeft een vrije tekstveld van 5.000 tekens — Mollie raadt aan daar een korte geschreven samenvatting van je zaak te geven, samen met je PDF-bijlagen.
Overweeg een gedeeltelijke terugbetaling waar dit past. In het verdedigingsformulier kun je een voorgestelde oplossing terugbetaling (indien het bedrag lager is dan het betwiste bedrag) voorstellen om de zaak te schikken. Combineer dit met een heldere uitleg in Aanvullende informatie (bijvoorbeeld: "De klant heeft 2 van de 3 items ontvangen; we storten het ontbrekende artikel terug.").
Upload duidelijke, goed leesbare PDF’s. Combineer gerelateerde documenten waar mogelijk tot één PDF — de limiet per bestand is 7 MB.
Behandel de specifieke reden — voeg geen niet-relevante documenten toe.
Voeg waar mogelijk tijdstempels toe (verzendbevestigingen, afleverbewijs, chatgesprekken).
Houd je toon feitelijk.

Klarna’s eigen richtlijnen

Voor het volledige Klarna-overzicht zijn twee pagina’s het bewaren waard:

Disputes overview — hoe Klarna’s geschillenproces werkt van begin tot eind, de reden-categorieën en de verantwoordelijkheden van het bedrijf.
Dispute Returns Improvement Guide — Klarna’s best practices-gids voor het terugdringen van retour-gerelateerde geschillen.

Na het indienen

Zodra je je verdediging hebt ingediend, gaat het geschil naar In behandeling. Je kunt je inzending daarna niet meer aanpassen, maar wél de status volgen in het Geschillenportaal. Wanneer Klarna een besluit neemt, gaat het geschil naar Gewonnen of Verloren. Zie Hoe reageer ik op een geschil? voor de volledige statusflow.

Lees meer

Niet gevonden wat je zocht? Neem contact op met Support.