Cosa imparerai: il tuo ruolo come commerciante in una contestazione Wero, le quattro fasi che un caso può attraversare, le scadenze da rispettare e come evitare commissioni aggiuntive.
Leggi di più sui tipi di contestazioni e MCC in: Quali sono i rischi dei Pagamenti Wero
Come Wero protege gli shoppper.
Wero è un metodo di pagamento europeo creato con una forte protezione per il consumatore. Gli acquirenti possono segnalare un problema con un pagamento completato per una serie limitata di motivi: ad esempio, se l'articolo non è mai arrivato, non corrisponde alla descrizione oppure se un rimborso promesso non è mai stato pagato. Questo è diverso dai metodi di pagamento garantiti, in cui un pagamento completato di solito non può essere revocato dall'acquirente.
Il tuo ruolo come commerciante.
Mollie è il tuo Payment Facilitator per Wero. In qualità di commerciante, sei il primo punto di contatto dello shopper quando qualcosa va storto: la fase pre-disputa (vedi le fasi sotto) avviene direttamente tra te e il tuo shopper nel Wero Disputes Portal, ed è qui che la maggior parte dei casi viene risolta. Devi controllare regolarmente il portale e rispondere entro le scadenze indicate di seguito. Se un caso va oltre questa fase, Mollie ti contatterà direttamente per chiedere la tua decisione ed eventuali prove di supporto, e ti rappresenterà per il resto del processo.
Le quattro fasi di una disputa Wero
| Fase | Chi agisce | Cosa succede |
| 1. Pre-disputa | Tu e il tuo shopper | Lo shopper segnala un problema direttamente a te nel Disputes Portal. La maggior parte dei casi viene risolta qui. |
| 2. Chargeback | Mollie per conto tuo | Se il problema non viene risolto, la banca dello shopper può avviare un chargeback formale. Mollie ti chiede una decisione e delle prove. |
| 3. Pre-arbitrato | Mollie per conto tuo |
Se la banca dello shopper non è d'accordo con l'esito, può contestarlo nuovamente. |
| 4. Arbitrato | Il circuito Wero (EPI) |
Come ultima risorsa, il circuito esamina il caso ed emette una decisione finale e vincolante. |
La maggior parte delle dispute viene risolta alla fase 1. Rispondere in modo rapido e chiaro nella fase pre-disputa è il modo migliore per evitare un chargeback e le commissioni ad esso collegate (vedi "Evitare dispute e commissioni" qui sotto).
Cosa possono contestare gli shopper
Uno shopper può sollevare una disputa solo per uno di questi motivi definiti dal circuito:
| Categoria | Motivo |
Errore di elaborazione |
Addebito doppio |
| Errore di elaborazione | Importo non corretto |
| Errore di elaborazione | Valuta non corretta |
| Errore di elaborazione | Transazione non autorizzata |
| Frode | Articolo difettoso o non conforme alla descrizione |
| Commerciale | Articolo non ricevuto / servizio non erogato |
| Commerciale | Addebitato dopo la cancellazione di un pagamento ricorrente |
| Commerciale | Rimborso non accreditato |
| Commerciale | Addebito aggiuntivo o posticipato non autorizzato |
Si applicano delle esclusioni. Alcuni tipi di transazione e categorie di commercianti sono esclusi dalle dispute, o dalle dispute commerciali nello specifico:
Alcuni MCC sono totalmente esenti da tutte le dispute e dai chargeback (es. servizi governativi, servizi finanziari, assicurazioni, beneficenza, gioco d'azzardo autorizzato).
Alcuni MCC sono esenti solo dalle dispute commerciali; i consumatori possono comunque contestare frode o addebiti doppi (es. sanità, trasporto passeggeri, edilizia, istruzione, servizi IT/riparazioni, utenze, servizi professionali).
I pagamenti inferiori a €10 e i pagamenti già rimborsati sono esclusi.
Eccezioni per il periodo di transizione: gli shopper che ordinano dai Paesi Bassi non possono sollevare dispute commerciali fino al 1 gennaio 2028; gli shopper che ordinano dalla Francia non possono sollevare dispute commerciali fino al 1 novembre 2027 (le dispute per frode/errore di elaborazione rimangono comunque possibili in entrambi i casi).
Verifica se il tuo MCC è esente in Quali sono i rischi dei Pagamenti Wero. Le esenzioni possono cambiare.
Fase 1: gestione di una pre-disputa nel Disputes Portal
Come accedere
Riceverai un'email da EPI/Wero per accedere usando l'indirizzo email che hai fornito nel tuo Profilo Mollie. Ti inviano una password temporanea per l’accesso. La password temporanea è valida per 7 giorni e può essere usata solo una volta, quindi ti preghiamo di aggiornarla appena possibile. Controlla sempre di essere sull'indirizzo ufficiale del portale prima di inserire le tue credenziali. L'accesso al portale viene attivato tramite email, quindi presta attenzione a richieste di accesso inaspettate.
Revisionare & rispondere alle richieste
Nel tuo portale Wero, puoi vedere tutte le pre-dispute & i chargeback nella scheda 'tutte le pre-dispute'.
Apri una richiesta per avere una visione completa: il messaggio dello shopper, i dettagli dell'ordine e della consegna e le tue opzioni di risposta.
Hai 7 giorni di calendario per rispondere a una nuova pre-disputa. Nessuna risposta equivale a ignorare la richiesta; lo shopper può quindi rivolgersi direttamente alla propria banca.
| Azione | Cosa significa | Cosa succede dopo |
| Rispondi | Invia un messaggio senza risolvere ancora la richiesta |
Riavvia il conteggio dei 7 giorni per la risposta; utile se hai bisogno di ulteriori informazioni dallo shopper |
| Accetta | Sei d'accordo con lo shopper e scegli rimborso totale, parziale o nuovo invio/sostituzione |
Devi attivare tu stesso questa opzione entro 7 giorni di calendario: Mollie non la processa automaticamente. Se non lo fai, lo shopper può procedere con l’escalation |
| Rifiuta | Non sei d'accordo con la richiesta e spieghi il motivo, con prove se le hai. |
Lo shopper può accettare o rivolgersi alla propria banca per un chargeback |
| Offerta | Proponi una soluzione alternativa, ad esempio un buono o un credito di cortesia |
Lo shopper ha 7 giorni per accettare o rifiutare; se accetta, devi adempiere entro 7 giorni |
Se un caso viene portato a un livello superiore
Se rifiuti, non rispondi in tempo o lo shopper non è soddisfatto della tua proposta, può inoltrare il caso alla sua banca. Vedrai lo stato cambiare in Portato a chargeback nella tua lista Richieste, questo è il momento in cui il caso lascia la fase pre-disputa.
Fase 2: chargeback
Se la banca dello shopper approva un chargeback formale, Mollie ti contatterà via email da chargebacks@mollie.com per chiedere la tua decisione:
accetta il chargeback (l'importo contestato viene rimborsato allo shopper e il caso si chiude)
oppure contesta presentando delle prove (Mollie invia il tuo caso alla banca dello shopper per la valutazione).
Ti chiederemo anche di raccogliere tutto ciò che può rafforzare la tua posizione. Rispondi il più rapidamente possibile: il circuito segue delle scadenze fisse, e se non riusciamo a raggiungerti o a raccogliere le sue prove in tempo, il chargeback viene automaticamente accettato per conto tuo.
Se accetti, o non rispondi in tempo, l'importo contestato viene rimborsato allo shopper e il caso si chiude.
Se contesti con prove sufficienti, Mollie invia il tuo caso alla banca dello shopper per la valutazione.
Fasi 3 & 4: pre-arbitrato e arbitrato
Se la banca dello shopper non accetta le tue prove, può inoltrare il caso ulteriormente. Mollie ti contatterà nuovamente a ogni passaggio. Se le due banche non trovano ancora un accordo, il caso passa al circuito Wero (EPI), che esamina tutte le prove e prende una decisione finale e vincolante.
Tempistiche a colpo d'occhio
| Passo | Scadenza | Chi agisce |
| Rispondi a una nuova pre-disputa | 7 giorni di calendario |
voi |
Evadi un rimborso o una sostituzione accettata |
7 giorni di calendario |
voi |
Risposta dello shopper alla tua offerta |
7 giorni di calendario | Shopper |
Lo shopper può procedere a un chargeback dopo la chiusura della pre-disputa |
14 giorni di calendario |
Shopper |
Fornisci la tua decisione e le prove per un chargeback |
Il prima possibile; ben prima della scadenza del circuito (vedi sotto) |
Tu, tramite Mollie |
Scadenza circuito per accettare o contestare un chargeback |
30 giorni di calendario dal chargeback |
Mollie |
La banca dello shopper risponde alle tue prove |
20 giorni di calendario |
Banca dello shopper |
Risposta pre-arbitrato |
20 giorni di calendario |
Mollie |
Finestra di richiesta arbitrato |
10 giorni di calendario |
Banca dello shopper |
Checklist delle prove
Tieni questa lista pronta per ogni ordine così puoi rispondere rapidamente se arriva una disputa:
| Motivo della disputa | Cosa avere a disposizione |
Addebito doppio |
Riferimenti di ordine e pagamento; prova che è stato evaso un solo ordine o che il doppio addebito è stato rimborsato |
Importo o valuta non corretti |
Schermata di checkout, fattura, conferma ordine |
Pagato con altri mezzi |
Prova del pagamento alternativo, tracciamento evasione |
Transazione non autorizzata |
Dati ordine e consegna, esito controllo frode, cronologia account |
Difettoso o non conforme alla descrizione |
Descrizione prodotto, termini e condizioni, foto, prova di consegna, politica sui resi |
Non ricevuto |
Tracciamento spedizione, prova di consegna, report servizio completato |
Pagamento ricorrente annullato |
Mandato, termini dell'abbonamento, data e ora della cancellazione |
Rimborso non accreditato |
Richiesta rimborso, data di esecuzione, numero di riferimento |
Addebito posticipato non autorizzato |
Termini di prenotazione, fattura dettagliata, prova che lo shopper è stato informato in anticipo |
Evitare dispute e commissioni
Potrebbe essere applicata una commissione di disputa se il caso viene perso, se accetti un chargeback o se rimborsi dopo l'apertura di una disputa. Risolvere velocemente le richieste valide, preferibilmente in fase pre-disputa, è il modo migliore per evitare commissioni extra e un processo lungo. Verifica la pagina prezzi nel Mollie Dashboard per conoscere la commissione esatta sulle dispute applicata al tuo account.
Consigli per una buona gestione delle dispute Wero
Utilizza una casella email del team condivisa per le dispute così da non perdere nulla durante le ferie o i cambi di personale. --> Ti preghiamo di impostarla nel tuo Profilo prima di attivare Wero!
Rispondi entro 7 giorni, anche solo per chiedere chiarimenti allo shopper; questo azzera il conteggio.
Tieni le prove di consegna e di comunicazione a disposizione per ogni ordine, non solo per quelli contestati.
Risolvere tempestivamente le richieste valide tramite rimborso o sostituzione è più rapido ed economico di un chargeback.
Conserva le prove in inglese dove possibile, nel caso in cui il caso venga portato a uno stadio successivo.
Ha bisogno di aiuto?
Se hai domande su una disputa specifica, contatta il Supporto Commercianti Mollie tramite il tuo Dashboard.