Lo que aprenderás: tu papel como comerciante en una disputa de Wero, las cuatro etapas por las que puede pasar un caso, los plazos que debes cumplir y cómo evitar comisiones adicionales.
Seguir leyendo sobre tipos de disputas y MCC en: Cuáles son los riesgos de los Pagos Wero
Cómo Wero protege a los compradores.
Wero es un método de pago europeo diseñado con sólida protección al consumidor. Los compradores pueden presentar un problema con un pago completado por un conjunto limitado de motivos: por ejemplo, que el artículo nunca llegó, no coincide con la descripción o que un reembolso prometido nunca fue pagado. Esto es diferente a los métodos de pago garantizados, donde normalmente un pago completado no puede ser revertido por el comprador.
Tu papel como comerciante
Mollie es tu facilitador de pagos para Wero. Como comerciante, eres el primer punto de contacto del comprador cuando algo sale mal: la pre-disputa (consulta las etapas más abajo) sucede directamente entre tú y tu comprador en el Portal de Disputas de Wero, y es donde se resuelven la mayoría de los casos. Necesitas revisar el portal de forma regular y responder dentro de los plazos indicados abajo. Si un caso se eleva más allá de esta etapa, Mollie te contactará directamente para solicitar tu decisión y cualquier evidencia de respaldo, y te representa durante el resto del proceso.
Las cuatro etapas de una disputa Wero
| Etapa | Quién actúa | Qué ocurre |
| 1. Pre-disputa | Tú y tu comprador | El comprador plantea un problema directamente contigo en el Portal de Disputas. La mayoría de los casos se resuelven aquí. |
| 2. Devolución de cargo | Mollie, en tu nombre | Si no se resuelve, el banco del comprador puede iniciar formalmente una devolución de cargo. Mollie te solicita una decisión y evidencia. |
| 3. Prearbitraje | Mollie, en tu nombre |
Si el banco del comprador no está de acuerdo con el resultado, puede volver a impugnarlo. |
| 4. Arbitraje | El esquema Wero (EPI) |
Como último recurso, el esquema revisa el caso y emite una decisión final y vinculante. |
La mayoría de las disputas se resuelven en la etapa 1. Responder de forma rápida y clara en la etapa de pre-disputa es la mejor manera de evitar una devolución de cargo y las comisiones que esta implica (consulta "Evitar disputas y comisiones" más abajo).
Qué pueden disputar los compradores
Un comprador solo puede plantear una disputa por uno de estos motivos definidos por el esquema:
| Categoría | Motivo |
Error de procesamiento |
Cargo duplicado |
| Error de procesamiento | Importe incorrecto |
| Error de procesamiento | Moneda incorrecta |
| Error de procesamiento | Transacción no autorizada |
| Fraude | Producto defectuoso o no conforme a la descripción |
| Comercial | Producto no recibido / servicio no prestado |
| Comercial | Cobro después de cancelar un pago recurrente |
| Comercial | Reembolso no abonado |
| Comercial | Cobro adicional o diferido no autorizado |
Se aplican exclusiones. Algunos tipos de transacciones y categorías de comerciantes están excluidos de las disputas, o solo de las disputas comerciales:
Algunos MCC están totalmente exentos de toda disputa y devoluciones de cargo (p. ej., servicios gubernamentales, servicios financieros, seguros, ONGs, juego autorizado).
Algunos MCC están exentos solo de disputas comerciales; los consumidores todavía pueden disputar fraude o cargos duplicados (p. ej., sanidad, transporte de pasajeros, construcción, educación, servicios informáticos/de reparación, utilities, servicios profesionales).
Pagos inferiores a 10 € y pagos ya reembolsados quedan excluidos.
Excepciones de periodo de transición: los compradores que compren desde Países Bajos no podrán iniciar disputas comerciales hasta el 1 de enero de 2028; los compradores desde Francia no podrán hacerlo hasta el 1 de noviembre de 2027 (las disputas por fraude/error de procesamiento siguen posibles en ambos casos).
Comprueba si tu MCC está exento en ¿Cuáles son los riesgos de los Pagos Wero?. Las exenciones están sujetas a cambios.
Etapa 1: gestión de una pre-disputa en el Portal de Disputas
Acceso
Recibirás un email de EPI/Wero para iniciar sesión con la dirección de correo que has proporcionado en tu Perfil Mollie. Te envían una contraseña temporal para iniciar sesión. La contraseña temporal tiene una validez de 7 días y solo puede usarse una vez; actualízala lo antes posible. Revisa siempre que estás en la dirección oficial del portal antes de introducir tus credenciales. El acceso al portal se activa por correo electrónico, así que actúa con cautela si recibes avisos inesperados para iniciar sesión.
Revisar y responder a reclamaciones
En tu portal Wero podrás ver todas las pre-disputas y devoluciones de cargo en la pestaña 'todas las pre-disputas'.
Abre una reclamación para ver toda la información: el mensaje del comprador, detalles del pedido y la entrega, y tus opciones de respuesta.
Tienes 7 días naturales para responder a una nueva pre-disputa. La ausencia de respuesta se trata igual que ignorar la reclamación; el comprador podrá escalarla directamente a su banco.
| Acción | Qué significa | Qué sucede después |
| Responder | Envíar un mensaje sin resolver todavía la reclamación |
Reinicia el plazo de respuesta de 7 días; útil si necesitas más información del comprador |
| Aceptar | Aceptas con el comprador y eliges reembolso total, parcial o volver a enviar/reemplazo |
Debes realizar tú mismo esta acción en un plazo de 7 días naturales: Mollie no la procesa automáticamente. Si no lo haces, el comprador puede escalar la reclamación |
| Decline | No estás de acuerdo con la reclamación y explicas el motivo, aportando evidencias si las tienes. |
El comprador puede aceptar o escalar la reclamación a su banco para una devolución de cargo |
| Oferta | Propones una solución alternativa, por ejemplo, un bono o crédito de cortesía |
El comprador tiene 7 días para aceptar o declinar; si acepta, debes cumplirlo en 7 días |
Si un caso se escala
Si rechazas, no respondes a tiempo o el comprador no está satisfecho con tu oferta, puede escalar el caso a su banco. Verás el cambio de estado a Escalado a devolución de cargo en tu lista de reclamaciones, este es el momento en que el caso deja la etapa de pre-disputa.
Etapa 2: devolución de cargo
Si el banco del comprador aprueba una devolución de cargo formal, Mollie te contactará por correo desde chargebacks@mollie.com para pedirte tu decisión:
aceptar la devolución de cargo (el importe en disputa se reembolsa al comprador y el caso se cierra)
o contestar la reclamación con evidencia (Mollie presenta tu caso al banco del comprador para su revisión).
También te pediremos que recopiles cualquier cosa que tengas para respaldar tu caso. Responde lo antes posible: el esquema funciona según plazos fijos; si no podemos localizarte o presentar tu evidencia a tiempo, la devolución de cargo será aceptada automáticamente en tu nombre.
Si aceptas, o no respondes a tiempo, el importe en disputa se reembolsa al comprador y el caso se cierra.
Si contestas con evidencia suficiente, Mollie presenta tu caso al banco del comprador para revisión.
Etapas 3 y 4: prearbitraje y arbitraje
Si el banco del comprador no acepta tu evidencia, puede elevar el caso aún más. Mollie te volverá a contactar en cada paso. Si los dos bancos aún no llegan a un acuerdo, el caso pasa al esquema Wero (EPI), quien revisa toda la evidencia y emite un fallo final y vinculante.
Tiempos de un vistazo
| Paso | Plazo | Quién actúa |
| Responder a una nueva pre-disputa | 7 días naturales |
tú |
Cumplir un reembolso o reemplazo aceptado |
7 días naturales |
tú |
El comprador responde a tu oferta |
7 días naturales | Comprador |
El comprador puede escalar a devolución de cargo una vez se cierre la pre-disputa |
14 días naturales |
Comprador |
Proporciona tu decisión y evidencias para una devolución de cargo |
Tan pronto como sea posible; bastante antes del plazo del esquema (consulta abajo) |
Tú, a través de Mollie |
Plazo del esquema para aceptar o impugnar una devolución de cargo |
30 días naturales desde la devolución de cargo |
Mollie |
El banco del comprador responde a tu evidencia |
20 días naturales |
Banco del comprador |
Respuesta de prearbitraje |
20 días naturales |
Mollie |
Ventana de solicitud de arbitraje |
10 días naturales |
Banco del comprador |
Lista de comprobación de evidencias
Ten esto a mano para cada pedido y así podrás responder rápidamente si recibes una disputa:
| Motivo de disputa | Qué tener disponible |
Cargo duplicado |
Referencias del pedido y del pago; prueba de que solo se cumplió un pedido o que el duplicado fue reembolsado |
Importe o moneda incorrecta |
Pantalla de pago, factura, confirmación de pedido |
Pagado por otros medios |
Prueba del otro pago, registro de cumplimiento |
Transacción no autorizada |
Datos del pedido y entrega, resultados de comprobación de fraude, historial de cuenta |
Defectuoso o no conforme a lo descrito |
Descripción del producto, términos y condiciones, fotos, prueba de entrega, política de devoluciones |
No recibido |
Seguimiento de la entrega, prueba de entrega al destinatario, registros de finalización del servicio |
Pago recurrente cancelado |
Mandato, condiciones de suscripción, registro de cancelación |
Reembolso no abonado |
Solicitud de reembolso, fecha de ejecución, número de referencia |
Cobro diferido no autorizado |
Condiciones de reserva, factura detallada, prueba de que el comprador fue informado previamente |
Evitar disputas y comisiones
Se puede aplicar una comisión por disputa si pierdes un caso, si aceptas una devolución de cargo, o si emites un reembolso después de que se haya abierto una disputa. Resolver reclamaciones válidas rápidamente, idealmente en la fase de pre-disputa, es la mejor manera de evitar comisiones adicionales y procesos largos. Consulta tu página de precios en el Dashboard Mollie para ver la comisión por disputa exacta que aplica a tu cuenta.
Consejos para gestionar bien las disputas Wero
Utiliza un buzón de correo compartido para disputas y así no perder ningún mensaje durante vacaciones o cambios de personal. --> ¡Por favor, configura esto en tu perfil antes de activar Wero!
Responde dentro de los 7 días, incluso si es solo para pedir al comprador una aclaración; esto reinicia el contador.
Ten siempre a mano las pruebas de entrega y comunicación para todos los pedidos, no solo los disputados.
Resuelve las reclamaciones válidas pronto con un reembolso o reemplazo; es más rápido y barato que una devolución de cargo.
Guarda la evidencia en inglés siempre que sea posible, por si el caso escala más allá.
¿Necesitas ayuda?
Si tienes preguntas sobre una disputa en concreto, contacta con el Soporte al Comerciante de Mollie a través de tu Dashboard.