Por favor, tenga en cuenta que la tienda en línea donde realizó su pedido es responsable de procesar los reembolsos. Por lo tanto, si deseas devolver un artículo, cancelar un pedido o recibir un reembolso, por favor contacta directamente con el webshop.
En la mayoría de los casos, puedes esperar recibir el importe reembolsado en tu cuenta dentro de 2 días hábiles. Para los pagos realizados con una tarjeta de crédito o débito, el reembolso suele aparecer en tu estado de cuenta bancario en un plazo de 14 días.
Reembolsos generales
Hay algunos casos que debes investigar si todavía no puedes localizar un reembolso:
1. Verifica el Estado del Reembolso: revisa el estado del reembolso en tu Dashboard Mollie bajo Transacciones > Pagos. Asegúrate de que el estado del reembolso esté marcado como "reembolsado".
2. Revisa el Estado de Cuenta del Cliente: es posible que el reembolso se haya emitido bajo el nombre de Mollie. Para verificar, revise su historial de transacciones en busca de una entrada con el importe de reembolso esperado, pero listado a nombre y con las credenciales de Mollie. También puede confirmar con la tienda en línea si el reembolso se procesó correctamente.
3. Saldo insuficiente: asegúrate de que tu cuenta de Mollie tenga saldo suficiente para procesar el reembolso. Si no es así, el reembolso podría quedar en cola hasta que el saldo esté disponible (recarga el saldo para poner el reembolso en cola).
En caso de que estés verificando a un cliente tuyo que aún no puede reconocer el pago, por favor contacta con el soporte después del período especificado, ellos pueden proporcionarte un comprobante de la transacción.
Reportando un pago
Si aún no reconoces un pago o si no puedes contactar a la tienda en línea, puedes informar de la transacción que te gustaría que fuera reembolsada:
- Encuentre su transacción.
- Seleccione Reportar este pago.
- Ingrese sus detalles y describa la situación.
- Haga clic en Enviar.
Guardaremos su informe y contactaremos a la tienda en línea si es necesario. Si cree que puede ser víctima de un fraude, comuníquese con las autoridades.
Reembolsos con tarjeta de crédito
¿Cómo reconocer si se emitió un reembolso?
Consideramos que un reembolso se ha procesado correctamente cuando se cumplen ambas condiciones siguientes:
1. El estado del pago en Mollie es reembolsado o reembolso parcial.
2. Puedes ver el Número de Referencia del Adquirente (ARN) en los detalles de la transacción.
Si no se recibió el reembolso:
- Puede tardar hasta 14 días hábiles para que un reembolso sea visible en la cuenta del consumidor. Esto significa entre 18 y 20 días naturales (si el reembolso cae en fin de semana o hay días festivos bancarios de por medio).
Por favor, espera el período indicado antes de contactar con Soporte.
Si han pasado 20 días pero el reembolso aún no fue recibido:
- Busca el Número de Referencia del Adquirente (ARN) en los detalles de la transacción. El ARN es un identificador único de 23 dígitos asignado a los reembolsos realizados con tarjeta. Este número solo se crea cuando los fondos pasan de las cuentas de los adquirentes al banco o proveedor de tarjeta (el emisor) del titular de la tarjeta.
Si el número ARN es visible, significa que el dinero se ha enviado al banco del cliente (por lo tanto, el ARN es la prueba de que el reembolso fue emitido).
Si un comerciante solicita pruebas de que el reembolso se procesó correctamente, facilítale el ARN para que pueda contactar a su banco y obtener más información.
Si han pasado 20 días y el consumidor afirma que su banco confirmó que no se recibió ningún reembolso:
Si han pasado 20 días hábiles y se proporcionó el ARN al consumidor, pero aun así afirma que no recibió el reembolso, por favor, contacta con Soporte con la siguiente información:
1. Un comprobante de pago del cargo original.
2. Una copia del extracto bancario correspondiente al período que comienza con la fecha del reembolso + 14 días hábiles para que podamos ver que el reembolso no se ha recibido.
Si no se proporcionan esos documentos, lamentablemente no podremos investigar el asunto más a fondo.