Πώς να διαχειρίζεσαι τις διαφορές Wero.

Τα τέσσερα στάδια μιας διαφοράς Wero

Οι περισσότερες διαφορές λύνονται στο στάδιο 1. Το να απαντάς γρήγορα και ξεκάθαρα στο στάδιο της προ-διαφωνίας είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγεις μια αντιστροφή χρέωσης και τις αμοιβές που τη συνοδεύουν (δες το "Αποφυγή διαφορών και αμοιβών" παρακάτω).

Τι μπορούν να αμφισβητήσουν οι αγοραστές

Ένας αγοραστής μπορεί να υποβάλει διαφωνία μόνο για έναν από τους παρακάτω ορισμένους λόγους από το σχήμα:

Ισχύουν εξαιρέσεις. Ορισμένοι τύποι συναλλαγών και κατηγορίες εμπόρων εξαιρούνται από διαφορές ή συγκεκριμένα από εμπορικές διαφορές:

• Συγκεκριμένα MCCs είναι πλήρως απαλλαγμένα από όλες τις διαφορές και τις αντεστραμμένες χρεώσεις (π.χ. κρατικές υπηρεσίες, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, ασφάλειες, φιλανθρωπίες, αδειοδοτημένα τυχερά παιχνίδια).

• Συγκεκριμένα MCCs εξαιρούνται μόνο από εμπορικές διαφορές· οι καταναλωτές μπορούν ακόμα να αμφισβητήσουν απάτη ή διπλές χρεώσεις (π.χ. υγειονομική περίθαλψη, επιβατική μεταφορά, κατασκευαστικά επαγγέλματα, εκπαίδευση, υπηρεσίες τεχνολογίας/επισκευής, κοινής ωφέλειας, επαγγελματικές υπηρεσίες).

• Οι πληρωμές κάτω των €10 και οι πληρωμές που έχουν ήδη επιστραφεί εξαιρούνται.

• Εξαιρέσεις μεταβατικής περιόδου: αγοραστές που παραγγέλνουν από τις Κάτω Χώρες δεν μπορούν να υποβάλουν εμπορικές διαφορές μέχρι τις 1 Ιανουαρίου 2028· αγοραστές που παραγγέλνουν από τη Γαλλία δεν μπορούν να υποβάλουν εμπορικές διαφορές μέχρι τις 1 Νοεμβρίου 2027 (οι διαφορές απάτης/σφαλμάτων επεξεργασίας παραμένουν δυνατές και στις δύο περιπτώσεις).

Έλεγξε εάν το MCC σου εξαιρείται στο Ποιοι είναι οι κίνδυνοι των Πληρωμών Wero. Οι εξαιρέσεις υπόκεινται σε αλλαγές.

Στάδιο 1: διαχείριση μιας προ-διαφωνίας στο Disputes Portal

Πρόσβαση

Θα λάβεις email από την EPI/Wero για να συνδεθείς με το email που έχεις δηλώσει στο Mollie προφίλ σου. Θα σου στείλουν προσωρινό κωδικό για να συνδεθείς. Ο προσωρινός κωδικός ισχύει για 7 ημέρες και μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο μία φορά, γι’ αυτό ενημέρωσέ τον το συντομότερο δυνατόν. Πάντα να ελέγχεις ότι βρίσκεσαι στη σωστή διεύθυνση του portal πριν εισάγεις τα στοιχεία σου. Η πρόσβαση στο portal ενεργοποιείται μέσω email, επομένως να είσαι προσεκτικός με απρόσμενα αιτήματα σύνδεσης. 

Ανασκόπηση & απάντηση σε αιτήματα

Στο Wero portal σου, μπορείς να δεις όλες τις προ-διαφωνίες & αντεστραμμένες χρεώσεις στην καρτέλα 'όλες οι προ-διαφωνίες'. 

Άνοιξε ένα αίτημα για να δεις όλη την εικόνα: το μήνυμα του αγοραστή, τα στοιχεία παραγγελίας και παράδοσης, και τις επιλογές απάντησής σου.

Έχεις 7 ημερολογιακές ημέρες για να απαντήσεις σε μια νέα προ-διαφωνία. Καμία απάντηση αντιμετωπίζεται το ίδιο με το να αγνοείται το αίτημα· ο αγοραστής μπορεί να το κλιμακώσει απευθείας στην τράπεζά του.

Αν μια υπόθεση κλιμακωθεί

Αν απορρίψεις, δεν απαντήσεις έγκαιρα ή ο αγοραστής δεν ικανοποιηθεί με την προσφορά σου, μπορεί να κλιμακώσει την υπόθεση στην τράπεζά του. Θα δεις την κατάσταση να αλλάζει σε Κλιμακώθηκε σε αντιστροφή χρέωσης στη λίστα Αιτημάτων σου, αυτό είναι το σημείο όπου η υπόθεση φεύγει από το στάδιο της προ-διαφωνίας.

Στάδιο 2: αντιστροφή χρέωσης

Αν η τράπεζα του αγοραστή εγκρίνει μια επίσημη αντιστροφή χρέωσης, η Mollie θα επικοινωνήσει μαζί σου μέσω email από το chargebacks@mollie.com για να ζητήσει την απόφασή σου: 

• να αποδεχτείς την αντιστροφή χρέωσης (το αμφισβητούμενο ποσό επιστρέφεται στον αγοραστή και η υπόθεση κλείνει)

• ή να την αντικρούσεις με αποδείξεις (η Mollie προωθεί την υπόθεσή σου στην τράπεζα του αγοραστή για αξιολόγηση).

Θα σου ζητήσουμε επίσης να συγκεντρώσεις ό,τι διαθέτεις για να υποστηρίξεις την υπόθεσή σου. Απάντησε όσο πιο γρήγορα μπορείς: το σχήμα λειτουργεί με συγκεκριμένες προθεσμίες, κι αν δεν σε εντοπίσουμε ή δεν παραλάβουμε στην ώρα σου τα αποδεικτικά, η αντιστροφή χρέωσης γίνεται αυτόματα αποδεκτή για λογαριασμό σου.

• Αν αποδεχτείς ή δεν απαντήσεις έγκαιρα, το αμφισβητούμενο ποσό επιστρέφεται στον αγοραστή και η υπόθεση κλείνει.

• Αν αντικρούσεις με επαρκείς αποδείξεις, η Mollie προωθεί την υπόθεσή σου στην τράπεζα του αγοραστή για αξιολόγηση.

Στάδια 3 & 4: προ-διαιτησία και διαιτησία

Αν η τράπεζα του αγοραστή δεν δεχτεί τα αποδεικτικά στοιχεία σου, μπορεί να κλιμακώσει περαιτέρω την υπόθεση. Η Mollie θα επικοινωνεί ξανά κάθε φορά που χρειάζεται τη συμβολή σου. Αν οι δύο τράπεζες συνεχίσουν να διαφωνούν, η υπόθεση πηγαίνει στο σχήμα Wero (EPI), το οποίο εξετάζει όλα τα στοιχεία και εκδίδει τελική, δεσμευτική απόφαση.

Χρονοδιαγράμματα συνοπτικά

Λίστα ελέγχου αποδεικτικών στοιχείων

Κράτα τα παρακάτω για κάθε παραγγελία ώστε να απαντάς γρήγορα αν προκύψει διαφωνία:

Αποφυγή διαφορών και αμοιβών

Μπορεί να ισχύει αμοιβή διαφοράς αν χαθεί μια υπόθεση, αν αποδεχτείς μια αντιστροφή χρέωσης ή αν επιστρέψεις χρήματα αφού ανοιχτεί διαφορά. Η έγκαιρη επίλυση έγκυρων αιτημάτων· ιδανικά στο στάδιο της προ-διαφωνίας, είναι ο καλύτερος τρόπος να αποφύγεις επιπλέον αμοιβές και μακρά διαδικασία. Έλεγξε τη σελίδα τιμολόγησής σου στο Mollie Dashboard για το ακριβές ποσό της αμοιβής διαφοράς που ισχύει για το λογαριασμό σου.

Συμβουλές για καλή διαχείριση διαφορών Wero

• Χρησιμοποίησε ένα κοινόχρηστο mailbox για διαφορές ώστε τίποτα να μη χαθεί κατά τη διάρκεια αδειών ή αλλαγών προσωπικού. --> Παρακαλούμε ρύθμισέ το στο προφίλ σου πριν ενεργοποιήσεις το Wero!

• Απάντησε εντός 7 ημερών, ακόμα κι αν είναι απλά για να ζητήσεις διευκρινίσεις από τον αγοραστή· αυτό επαναφέρει το χρονόμετρο.

• Να έχεις πάντα διαθέσιμα στοιχεία παράδοσης και επικοινωνίας για κάθε παραγγελία, όχι μόνο για τις διαφωνημένες.

• Λύσε τα έγκυρα αιτήματα νωρίς με επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση· είναι ταχύτερο και φθηνότερο από μια αντιστροφή χρέωσης.

• Κράτα τα αποδεικτικά σου στα αγγλικά, όπου είναι δυνατόν, σε περίπτωση που η υπόθεση κλιμακωθεί περαιτέρω.

Χρειάζεσαι βοήθεια;

Αν έχεις ερωτήσεις για συγκεκριμένη διαφορά, επικοινώνησε με την Υποστήριξη Εμπόρων της Mollie μέσω του Dashboard σου.