Co se dozvíte: vaše role jako obchodníka ve sporu Wero, čtyři fáze, kterými může případ projít, termíny, které musíte dodržet, a jak se vyhnout dalším poplatkům.
Zjistit více o typech sporů a MCC v: Jaká jsou rizika plateb Wero
Jak Wero protekts shoppers
Wero je evropská platební metoda vytvořená s důrazem na silnou ochranu spotřebitele. Nakupující mohou vznést problém s dokončenou platbou pouze z omezených důvodů: například zboží nikdy nedorazilo, neodpovídá popisu nebo nebylo nikdy vyplaceno slíbené vrácení peněz. To se liší od garantovaných platebních metod, kde dokončenou platbu zpravidla nemůže nakupující zpětně stornovat.
Vaše role jako obchodníka
Mollie je vaším zprostředkovatelem plateb pro Wero. Jako obchodník jste první kontaktní osobou pro nakupujícího, když se něco pokazí: předspor (viz níže uvedené fáze) probíhá přímo mezi vámi a nakupujícím v portálu Wero Disputes Portal a zde se také většina případů vyřeší. Musíte portál pravidelně kontrolovat a odpovídat v níže uvedených lhůtách. Pokud se případ dostane za tuto fázi, společnost Mollie vás bude kontaktovat přímo ohledně vašeho rozhodnutí a podpůrných důkazů a po zbytek procesu vás bude zastupovat.
Čtyři fáze sporu Wero
| Fáze | Kdo jedná | Co se děje |
| 1. Předspor | Vy a váš nakupující | Nakupující nahlásí problém přímo vám v portálu sporů. Většina případů se zde vyřeší. |
| 2. Zpětné zaúčtování platby | Mollie, vaším jménem | Pokud není vyřešeno, banka nakupujícího může podat formální zpětné zaúčtování platby. Mollie vás požádá o rozhodnutí a předložení důkazů. |
| 3. Předarbitrážní řízení | Mollie, vaším jménem |
Pokud banka nakupujícího nesouhlasí s výsledkem, může jej opětovně napadnout. |
| 4. Arbitráž | Schéma Wero (EPI) |
Jako krajní řešení schéma případ prověří a vydá konečné, závazné rozhodnutí. |
Většina sporů je vyřešena ve fázi 1. Rychlá a jasná reakce ve fázi předsporu je nejlepším způsobem, jak se vyhnout zpětnému zaúčtování platby a poplatkům, které s tím souvisí (viz níže "Jak předejít sporům a poplatkům").
Co mohou nakupující napadnout
Nakupující může podat spor pouze z těchto důvodů definovaných schématem:
| Kategorie | Důvod |
Chyba zpracování |
Duplicitní účtování |
| Chyba zpracování | Nesprávná částka |
| Chyba zpracování | Nesprávná měna |
| Chyba zpracování | Neautorizovaná transakce |
| Podvod | Vadná položka nebo neodpovídá popisu |
| Komerční | Položka nebyla doručena / služba nebyla poskytnuta |
| Komerční | Platba po zrušení opakované platby |
| Komerční | Vrácení peněz nebylo připsáno |
| Komerční | Neoprávněná dodatečná nebo odložená platba |
Platí vyloučení. Některé typy transakcí a kategorie obchodníků jsou ze sporů nebo konkrétně z komerčních sporů vyloučeny:
Některé MCC jsou zcela osvobozeny od všech sporů a zpětných zaúčtování plateb (např. vládní služby, finanční služby, pojištění, charity, licencované hazardní hry).
Některé MCC jsou osvobozeny pouze od komerčních sporů; spotřebitelé stále mohou napadnout podvod nebo duplicitní účtování (např. zdravotní péče, přeprava cestujících, stavební řemesla, vzdělávání, IT/opravářské služby, veřejné služby, odborné služby).
Platby pod 10 € a platby již vrácené jsou vyloučeny.
Výjimky v přechodném období: nakupující objednávající z Nizozemska nemohou podat komerční spory do 1. ledna 2028; nakupující objednávající z Francie nemohou podat komerční spory do 1. listopadu 2027 (v obou případech je stále možné napadnout podvod/spor chyby zpracování).
Ověřte, zda je vaše MCC vyloučena v Jaká jsou rizika plateb Wero. Výjimky se mohou změnit.
Fáze 1: řešení předsporu v portálu Disputes Portal
Získání přístupu
Obdržíte e-mail od EPI/Wero, abyste se přihlásili pomocí e-mailové adresy, kterou jste nám poskytli ve svém profilu Mollie. Zašlou vám dočasné heslo pro přihlášení. Dočasné heslo je platné 7 dní a lze jej použít pouze jednou, proto jej prosím co nejdříve aktualizujte. Vždy ověřte, že jste na oficiální adrese portálu před zadáním svých přihlašovacích údajů. Přístup do portálu je vyvolán e-mailem, proto buďte obezřetní vůči neočekávaným výzvám k přihlášení.
Kontrola a reakce na požadavky
Ve vašem portálu Wero budete moci vidět všechny předspory a zpětná zaúčtování plateb na záložce 'všechny předspory'.
Otevřete požadavek, abyste viděli celý kontext: zprávu od nakupujícího, údaje o objednávce a doručení a možnosti vaší reakce.
Na novou předspor musíte odpovědět do 7 kalendářních dnů. Nepodání odpovědi je považováno za ignorování požadavku; nakupující pak může eskalovat přímo ke své bance.
| Akce | Co to znamená | Co se stane dále |
| Odpovědět | Odeslání zprávy bez okamžitého vyřešení požadavku |
Restartuje 7denní lhůtu pro odpověď; užitečné, pokud potřebujete více informací od nakupujícího |
| Přijmout | Souhlasíte s nakupujícím a zvolíte plné vrácení peněz, částečné vrácení nebo znovuodeslání/výměnu |
Musíte toto zahájit sami do 7 kalendářních dnů: Mollie to neprovádí automaticky. Pokud tak neučiníte, nakupující může pokračovat v eskalaci |
| Decline | Nesouhlasíte s požadavkem a vysvětlíte proč, včetně důkazů, pokud je máte. |
Nakupující může přijmout nebo eskalovat ke své bance pro zpětné zaúčtování platby |
| Nabídka | Navrhujete alternativní řešení, například poukaz nebo kompenzaci z dobré vůle |
Nakupující má 7 dnů na přijetí nebo odmítnutí; pokud přijme, musíte to splnit do 7 dnů |
Pokud dojde k eskalaci případu
Pokud odmítnete, neodpovíte včas nebo nakupující není spokojen s vaší nabídkou, může případ eskalovat ke své bance. Ve vašem seznamu požadavků uvidíte změnu stavu na Eskalováno na zpětné zaúčtování platby; v tomto okamžiku případ opouští fázi předsporu.
Fáze 2: zpětné zaúčtování platby
Pokud banka nakupujícího schválí formální zpětné zaúčtování platby, Mollie vás bude kontaktovat e-mailem z adresy chargebacks@mollie.com a požádá vás o toto rozhodnutí:
přijmout zpětné zaúčtování platby (sporná částka je vrácena nakupujícímu a případ je uzavřen)
nebo napadnout to s důkazy (Mollie předá váš případ ke kontrole bance nakupujícího).
Také vás požádáme, abyste shromáždili vše, co máte na podporu vašeho případu. Odpovězte co nejdříve: schéma má pevné lhůty, a pokud se vám nemůžeme dovolat nebo nezískáme včas vaše důkazy, zpětné zaúčtování plateb bude vaším jménem automaticky přijato.
Pokud přijmete nebo neodpovíte včas, sporná částka je vrácena nakupujícímu a případ je uzavřen.
Pokud se rozhodnete spor napadnout s dostatečnými důkazy, Mollie předá váš případ ke kontrole bance nakupujícího.
Fáze 3 & 4: předarbitráž a arbitráž
Pokud banka nakupujícího neakceptuje vaše důkazy, může případ dále eskalovat. Mollie vás opět kontaktuje pro váš vstup v každém kroku. Pokud se banky stále nedohodnou, případ jde k Wero schématu (EPI), které přezkoumá všechny důkazy a vydá konečné, závazné rozhodnutí.
Přehled lhůt
| Krok | Lhůta | Kdo jedná |
| Reakce na nový předspor | 7 kalendářních dnů |
vy |
Vyřízení přijatého vrácení peněz nebo náhrady |
7 kalendářních dnů |
vy |
Reakce nakupujícího na vaši nabídku |
7 kalendářních dnů | Nakupující |
Nakupující může eskalovat na zpětné zaúčtování platby po uzavření předsporu |
14 kalendářních dnů |
Nakupující |
Uveďte své rozhodnutí a důkazy pro zpětné zaúčtování platby |
Co nejdříve; výrazně před termínem schématu (viz níže) |
Vy, prostřednictvím Mollie |
Lhůta schématu pro přijetí nebo napadnutí zpětného zaúčtování platby |
30 kalendářních dnů od zpětného zaúčtování platby |
Mollie |
Banka nakupujícího odpovídá na vaše důkazy |
20 kalendářních dnů |
Banka nakupujícího |
Reakce na předarbitrážní fázi |
20 kalendářních dnů |
Mollie |
Okno pro žádost o arbitráž |
10 kalendářních dnů |
Banka nakupujícího |
Kontrolní seznam důkazů
Mějte jej k dispozici pro každou objednávku, abyste mohli rychle reagovat při příchodu sporu:
| Důvod sporu | Co mít připraveno |
Duplicitní účtování |
Referenční údaje k objednávce a platbě; důkaz, že byla vyřízena pouze jedna objednávka nebo že duplicitní platba byla vrácena |
Nesprávná částka nebo měna |
Obrazovka pokladny, faktura, potvrzení objednávky |
Zaplaceno jiným způsobem |
Důkaz o jiné platbě, záznam o vyřízení |
Neautorizovaná transakce |
Údaje o objednávce a doručení, výsledky kontroly podvodu, historie účtu |
Vadné nebo neodpovídající popisu |
Popis produktu, obchodní podmínky, fotografie, důkaz o doručení, pravidla vrácení |
Nedoručeno |
Sledování doručení, důkaz o předání, záznam o dokončení služby |
Zrušení opakované platby |
Mandát, podmínky předplatného, čas zrušení |
Vrácení peněz nebylo připsáno |
Žádost o refundaci, datum provedení, referenční číslo |
Neoprávněný odložený poplatek |
Podmínky rezervace, položková faktura, důkaz, že nakupující byl předem informován |
Jak předejít sporům a poplatkům
Pokud je případ prohraný, přijmete zpětné zaúčtování platby nebo provedete refundaci po otevření sporu, může být účtován poplatek za spor. Rychlé vyřešení oprávněných požadavků – ideálně již ve fázi předsporu – je nejlepší způsob, jak se vyhnout dalším poplatkům a zdlouhavému procesu. Zkontrolujte svou stránku s cenami v Mollie Dashboard pro přesný poplatek za spor, který se vztahuje na váš účet.
Tipy pro úspěšné řešení sporů Wero
Používejte sdílenou týmovou e-mailovou schránku pro spory, aby vám nic neuteklo během dovolených nebo výměn personálu. --> Nastavte si toto ve svém profilu před aktivací Wero!
Odpovězte do 7 dnů, i pokud se jen dotazujete na upřesnění; resetuje se tím lhůta.
Mějte u každé objednávky po ruce doklady o doručení a komunikaci, nejen u těch sporných.
Vyřešte oprávněné požadavky včas refundací nebo výměnou; je to rychlejší a levnější než zpětné zaúčtování platby.
Pokud možno uchovávejte důkazy v angličtině, pro případ, že by se spor dále eskaloval.
Potřebujete pomoc?
Pokud máte dotazy ohledně konkrétního sporu, kontaktujte tým Mollie Merchant Support přes váš Dashboard.