Det du kommer att lära dig: din roll som handlare i en Wero-tvist, de fyra stegen som ett ärende kan gå igenom, tidsfristerna du måste hålla, och hur du undviker extra avgifter.
Läs mer om olika typer av tvister och MCC-koder i: Vilka är riskerna med Wero-betalningar
Hur Wero protects shoppers
Wero är en europeisk betalningsmetod med starkt konsumentskydd. Kunder kan göra invändningar mot en slutförd betalning av ett begränsat antal anledningar: till exempel om varan aldrig levererades, inte matchar beskrivningen, eller en utlovad återbetalning aldrig betalades ut. Detta skiljer sig från garanterade betalningsmetoder, där en slutförd betalning normalt inte kan återkallas av kunden.
Din roll som handlare
Mollie är din betalningsförmedlare för Wero. Som handlare är du den första kontaktpunkten för shoppare när något går fel: pre-tvisten (se stegen nedan) sker direkt mellan dig och din shoppare i Wero Disputes Portal, och det är här de flesta ärenden blir lösta. Du behöver kontrollera portalen regelbundet och svara inom nedanstående tidsramar. Om ett ärende eskalerar bortom detta steg kommer Mollie att kontakta dig direkt för att fråga om ditt beslut och eventuella bevis, och representera dig genom resten av processen.
De fyra stegen i en Wero-tvist
| Steg | Vem agerar | Vad händer |
| 1. Pre-tvisten | Du och din shoppare | Shopparen tar upp ett problem direkt med dig i Disputes Portal. De flesta ärenden löses här. |
| 2. Chargeback | Mollie, för din räkning | Om ärendet inte lösts kan shopperns bank registrera en formell chargeback. Mollie ber dig om ett beslut och bevis. |
| 3. Pre-arbitrering | Mollie, för din räkning |
Om shopperns bank inte håller med om utfallet kan de utmana det igen. |
| 4. Arbitrering | Wero-schemat (EPI) |
Som sista utväg granskar schemat ärendet och ger ett slutgiltigt, bindande beslut. |
De flesta tvister löses i steg 1. Att svara snabbt och tydligt i pre-tvist-steget är det bästa sättet att undvika en chargeback och de avgifter som följer med (se "Undvika tvister och avgifter" nedan).
Vad shoppare kan tvista om
En shoppare kan bara starta en tvist av en av dessa schemadefinierade anledningar:
| Kategori | Anledning |
Bearbetningsfel |
Dubbeldebitering |
| Bearbetningsfel | Felaktigt belopp |
| Bearbetningsfel | Felaktig valuta |
| Bearbetningsfel | Obehörig transaktion |
| Bedrägeri | Varan är defekt eller inte som beskriven |
| Kommersiell | Varan inte mottagen / tjänst ej utförd |
| Kommersiell | Debiterad efter att ha avbrutit en återkommande betalning |
| Kommersiell | Återbetalning inte krediterad |
| Kommersiell | Obehörig ytterligare eller fördröjd debitering |
Vissa undantag gäller. Vissa transaktionstyper och handlar-kategorier är undantagna från tvister eller från kommersiella tvister specifikt:
Vissa MCC-koder är helt undantagna från alla tvister och chargebacks (t.ex. statliga tjänster, finansiella tjänster, försäkringar, välgörenhet, licensierat spelande).
Vissa MCC-koder är undantagna från endast kommersiella tvister; konsumenter kan fortfarande tvista om bedrägeri eller dubbeldebitering (t.ex. hälso- och sjukvård, passagerartransport, byggbranscher, utbildning, IT-/reparationstjänster, allmännyttiga tjänster, professionella tjänster).
Betalningar under €10 och betalningar som redan har återbetalats är undantagna.
Undantag för övergångsperiod: shoppare som beställer från Nederländerna kan inte starta kommersiella tvister förrän 1 januari 2028; shoppare som beställer från Frankrike kan inte starta kommersiella tvister förrän 1 november 2027 (tvister om bedrägeri/bearbetningsfel är fortfarande möjliga i båda fallen).
Kontrollera om din MCC är undantagen i Vilka är riskerna med Wero-betalningar. Undantag kan komma att ändras.
Steg 1: hantera en pre-tvist i Disputes Portal
Kom igång
Du får ett mejl från EPI/Wero med inloggning till den mejladress du har angett till oss i din Mollie-profil. De skickar dig ett tillfälligt lösenord för att logga in. Det tillfälliga lösenordet är giltigt i 7 dagar och kan bara användas en gång, så uppdatera det snarast. Kontrollera alltid att du är på den officiella portaladressen innan du anger dina uppgifter. Portalåtkomst aktiveras via e-post, så var vaksam vid oväntade inloggningsuppmaningar.
Granska & svara på krav
I din Wero-portal kan du se alla pre-tvister & chargebacks i fliken 'alla pre-tvister'.
Öppna ett krav för att se hela bilden: shopperns meddelande, beställnings- och leveransinformation samt dina svarsalternativ.
Du har 7 kalenderdagar på dig att svara på en ny pre-tvist. Inget svar behandlas på samma sätt som att ignorera ärendet; shopparen kan då eskalera direkt till sin bank.
| Åtgärd | Vad det innebär | Vad händer sen |
| Svara | Skicka ett meddelande utan att avsluta ärendet än |
Startar om 7-dagarsklockan; användbart om du behöver mer information från shopparen |
| Acceptera | Du håller med shopparen och väljer full återbetalning, delåterbetalning eller att skicka om/ersätta |
Du behöver utföra detta själv inom 7 kalenderdagar: Mollie hanterar det inte automatiskt. Om du inte gör det kan shopparen eskalera |
| Decline | Du håller inte med om kravet och förklarar varför, med bevis om du har det. |
Shopparen kan acceptera eller eskalera till sin bank för en chargeback |
| Erbjudande | Du föreslår en alternativ lösning, t.ex. en voucher eller ett tillgodohavande som goodwill |
Shopparen har 7 dagar på sig att acceptera eller avslå; om det accepteras behöver du genomföra detta inom 7 dagar |
Om ett ärende eskalerar
Om du avslår, inte svarar i tid eller shoppare inte är nöjd med ditt erbjudande kan de eskalera ärendet till sin bank. Du ser statusen ändras till Eskalad till chargeback i din kravlista, detta är punkten då ärendet lämnar pre-tvist-steget.
Steg 2: chargeback
Om shopperns bank godkänner en formell chargeback, kommer Mollie kontakta dig via e-post från chargebacks@mollie.com för att fråga om ditt beslut:
acceptera chargeback (det tvistade beloppet återbetalas till shopparen och ärendet avslutas)
eller överklaga med bevis (Mollie skickar in ditt ärende till shopperns bank för granskning).
Vi ber dig också samla allt du har som kan styrka ditt ärende. Svara så snabbt du kan: schemat följer fasta tidsramar, och om vi inte kan nå dig eller få ditt bevis i tid accepteras chargeback automatiskt för din räkning.
Om du accepterar, eller inte svarar i tid, återbetalas det omtvistade beloppet till shopparen och ärendet avslutas.
Om du överklagar med tillräckligt bevis skickar Mollie in ditt ärende till shopperns bank för granskning.
Steg 3 & 4: pre-arbitrering och arbitrering
Om shopperns bank inte accepterar dina bevis kan de eskalera ärendet vidare. Mollie kommer återigen att kontakta dig för input vid varje steg. Om båda bankerna fortfarande inte kan enas går ärendet till Wero-schemat (EPI), som granskar allt bevismaterial och ger ett slutligt, bindande beslut.
Tidslinjer i överblick
| Steg | Tidsfrist | Vem agerar |
| Svara på en ny pre-tvist | 7 kalenderdagar |
du |
Utför en godkänd återbetalning eller ersättning |
7 kalenderdagar |
du |
Shopparen svarar på ditt erbjudande |
7 kalenderdagar | Shoppare |
Shoppare kan eskalera till chargeback efter att pre-tvisten avslutas |
14 kalenderdagar |
Shoppare |
Lämna ditt beslut och bevis för en chargeback |
Så snart som möjligt; långt innan schemats tidsfrist (se nedan) |
Du, via Mollie |
Schemats tidsfrist för att acceptera eller överklaga en chargeback |
30 kalenderdagar från chargebacken |
Mollie |
Shopparens bank svarar på dina bevis |
20 kalenderdagar |
Shopparens bank |
Pre-arbitreringssvar |
20 kalenderdagar |
Mollie |
Arbitreringsbegäransfönster |
10 kalenderdagar |
Shopparens bank |
Checklista för bevis
Ha detta redo för varje beställning så att du kan svara snabbt om en tvist uppstår:
| Tvistorsak | Vad du ska ha redo |
Dubbeldebitering |
Beställnings- och betalningsreferenser; bevis på att bara en beställning utfördes eller att den dubbla betalningen har återbetalats |
Felaktigt belopp eller valuta |
Checkout-skärm, faktura, orderbekräftelse |
Betald på annat sätt |
Bevis på den andra betalningen, uppfyllnadsdokumentation |
Obehörig transaktion |
Beställnings- och leveransuppgifter, resultat från bedrägerikontroll, kontohistorik |
Defekt eller inte som beskriven |
Produktbeskrivning, villkor, bilder, bevis på leverans, returpolicy |
Ej mottagen |
Leveransspårning, bevis på överlämning, loggar för slutförd tjänst |
Avbruten återkommande betalning |
Mandat, prenumerationsvillkor, tidpunkt för avbokning |
Återbetalning inte krediterad |
Återbetalningsbegäran, utförandedatum, referensnummer |
Oauktoriserad fördröjd debitering |
Bokningsvillkor, specificerad faktura, bevis på att shopparen informerats i förväg |
Undvika tvister och avgifter
En tvistavgift kan tillkomma om ett ärende förloras, om du accepterar en chargeback eller om du återbetalar efter att en tvist har öppnats. Att lösa giltiga krav snabbt – helst i pre-tvist-steget – är det bästa sättet att undvika extra avgifter och en långdragen process. Kolla din prissida i Mollie Dashboard för den exakta tvistavgiften som gäller för ditt konto.
Tips för att hantera Wero-tvister på bästa sätt
Använd en gemensam teaminkorg för tvister så att inget missas under semestrar eller personalbyten. --> Vänligen ställ in detta i din profil innan du aktiverar Wero!
Svara inom 7 dagar, även om det bara är för att ställa en förtydligande fråga till shopparen; detta startar om klockan.
Ha bevis för leverans och kommunikation till hands för varje beställning, inte bara de bestridda.
Lös giltiga krav tidigt med en återbetalning eller ersättning; det går snabbare och är billigare än en chargeback.
Behåll bevis på engelska om möjligt, ifall ärendet eskalerar vidare.
Behöver du hjälp?
Om du har frågor om en specifik tvist, kontakta Mollie Merchant Support via din Dashboard.