Kaj se boste naučili: vaša vloga kot trgovca v Wero sporu, štiri faze, skozi katere lahko gre primer, roke, ki jih morate izpolniti, in kako se izogniti dodatnim provizijam.
Preberite več o vrstah sporov in MCC-jih v: Kakšna so tveganja Wero plačil
Kako Wero protekts shoppers
Wero je evropski način plačila, zasnovan z močno zaščito potrošnika. Kupci lahko prijavijo težavo s končanim plačilom iz omejenih razlogov: na primer, če izdelek nikoli ni prispel, ne ustreza opisu ali obljubljeno vračilo ni bilo nikoli izplačano. To je drugače kot pri zagotovljenih načinih plačila, kjer končanega plačila kupec običajno ne more povrniti.
Vaša vloga trgovca
Mollie je vaš Posrednik za plačila za Wero. Kot trgovec ste prva kontaktna oseba za kupca, ko gre kaj narobe: predspor (glejte faze spodaj) poteka neposredno med vami in vašim kupcem v portalu za spore Wero, kjer je rešenih večina primerov. Portal morate redno preverjati in odgovarjati v spodnjih rokih. Če primer preraste to fazo, vas bo Mollie neposredno kontaktiral za vašo odločitev in morebitna dokazila ter vas zastopal v preostalem postopku.
Štiri faze spora Wero
| Faza | Kdo ukrepa | Kaj se zgodi |
| 1. Predspor | Vi in vaš kupec | Kupec neposredno z vami v portalu za spore sproži težavo. Večina primerov je rešenih tukaj. |
| 2. Vračilo denarja | Mollie, v vašem imenu | Če ni rešeno, lahko banka kupca sproži uradno vračilo denarja. Mollie vas prosi za odločitev in dokazila. |
| 3. Predarbitraža | Mollie, v vašem imenu |
Če se banka kupca ne strinja z odločitvijo, jo lahko ponovno izpodbija. |
| 4. Arbitraža | Sistem Wero (EPI) |
Kot zadnja možnost sistem ponovno pregleda primer in izda končno, zavezujočo odločitev. |
Večina sporov je rešenih v 1. fazi. Hiter in jasen odgovor v fazi predspora je najboljši način, kako se izogniti vračilu denarja in pripadajočim provizijam (glejte "Izogibanje sporom in provizijam" spodaj).
Kaj lahko kupci izpodbijajo
Kupec lahko odpre spor le zaradi ene od teh, po pravilih sistema določenih, razlogov:
| Kategorija | Razlog |
Napaka pri obdelavi |
Podvojeno zaračunano |
| Napaka pri obdelavi | Napačen znesek |
| Napaka pri obdelavi | Napačna valuta |
| Napaka pri obdelavi | Nepotrjena transakcija |
| Prevara | Izdelek je v okvari ali ni tak, kot je bil opisan |
| Poslovna | Izdelek ni prejet / storitev ni izvedena |
| Poslovna | Zaračunano po preklicu ponavljajočega se plačila |
| Poslovna | Vračilo ni bilo nakazano |
| Poslovna | Nepotrjeno dodatno ali odloženo zaračunavanje |
Veljajo izključitve. Nekatere vrste transakcij in kategorije trgovcev so izključene iz sporov oziroma posebej iz poslovnih sporov:
Določeni MCC-ji so popolnoma izvzeti iz vseh sporov in vračil denarja (npr. državne storitve, finančne storitve, zavarovanja, dobrodelne organizacije, licencirane igre na srečo).
Določeni MCC-ji so izvzeti samo iz poslovnih sporov; potrošniki lahko še naprej izpodbijajo prevare ali podvojena zaračunavanja (npr. zdravstvene storitve, prevoz potnikov, gradbene dejavnosti, izobraževanje, IT/storitve popravil, komunalne storitve, strokovne storitve).
Plačila pod 10 € in plačila, ki so bila že vrnjena, so izključena.
Izjeme v prehodnem obdobju: kupci, ki naročajo iz Nizozemske, ne morejo vlagati poslovnih sporov do 1. januarja 2028; kupci iz Francije pa do 1. novembra 2027 (v obeh primerih so še vedno možni spori zaradi goljufije ali napake pri obdelavi).
Preverite, ali je vaš MCC izvzet v Kakšna so tveganja plačil Wero. Izjeme se lahko spremenijo.
Faza 1: obravnavanje predspora v portalu za spore
Pridobitev dostopa
Prejeli boste e-pošto od EPI/Wero za prijavo z e-naslovom, ki ste ga vnesli v svoj Mollie profil. Poslan vam bo začasno geslo za prijavo. Začasno geslo velja 7 dni in ga je mogoče uporabiti le enkrat, zato ga čim prej zamenjajte. Vedno preverite, da ste na uradnem naslovu portala, preden vnesete svoje podatke. Dostop do portala se sproži preko e-pošte, zato bodite previdni pri nepričakovanih pozivih za prijavo.
Pregledovanje in odgovarjanje na zahtevke
V svojem portalu Wero lahko vidite vse predspore in vračila denarja v zavihku 'vsi predspori'.
Odprite zahtevek za celoten vpogled: sporočilo kupca, podrobnosti naročila in dostave ter vaše možnosti odgovora.
Imate 7 koledarskih dni, da odgovorite na nov predspor. Brez odgovora se obravnava enako kot ignoriranje zahtevka; kupec lahko nato takoj eskalira zadevo na svojo banko.
| Dejavnost | Kaj pomeni | Kaj sledi |
| Odgovori | Pošljite sporočilo, ne da bi že rešili zahtevek |
Ponastavi 7-dnevni rok za odgovor; uporabno, če potrebujete več informacij od kupca |
| Sprejmi | Strinjate se s kupcem in izberete polno vračilo, delno vračilo ali ponovno pošiljanje/zamenjavo |
To morate sprožiti sami v 7 koledarskih dneh: Mollie tega ne obravnava samodejno. Če tega ne storite, lahko kupec zadevo eskalira |
| Decline | Ne strinjate se z zahtevkom in pojasnite, zakaj, s pridodanimi dokazi, če so na voljo. |
Kupec lahko sprejme ali eskalira zadevo na svojo banko za vračilo denarja |
| Ponudba | Predlagate alternativno rešitev, npr. vavčer ali dobroimetje kot gesto dobre volje |
Kupec ima 7 dni za sprejem ali zavrnitev; če sprejme, morate to izpolniti v 7 dneh |
Če se primer eskalira
Če zavrnete, ne odgovorite pravočasno ali kupec z vašo ponudbo ni zadovoljen, lahko zadevo eskalira na svojo banko. Status se bo v vašem seznamu zahtevkov spremenil v Pretvorjeno v vračilo denarja; tukaj se postopek iz predspora zaključi.
Faza 2: vračilo denarja
Če banka kupca odobri uradno vračilo denarja, vas Mollie kontaktira preko elektronske pošte z naslova chargebacks@mollie.com in vas prosi za vašo odločitev:
sprejmite vračilo denarja (spor o znesku je rešen v korist kupca in primer je zaključen)
ali ga izpodbijate z dokazili (Mollie vaš primer posreduje banki kupca v presojo).
Prosili vas bomo tudi, da zberete vse, kar imate, da podprete svoj primer. Odgovorite čim hitreje: sistem ima strogo določene roke, če vas ne moremo doseči ali ne prejmemo vaših dokazil pravočasno, bo vračilo denarja samodejno sprejeto v vašem imenu.
Če sprejmete ali ne odgovorite pravočasno, je sporni znesek vrnjen kupcu in primer zaprt.
Če izpodbijate z ustreznimi dokazi, Mollie vaš primer posreduje banki kupca v presojo.
Fazi 3 in 4: predarbitraža in arbitraža
Če banka kupca ne sprejme vaših dokazil, lahko primer še dodatno eskalirajo. Mollie vas bo na vsaki stopnji znova kontaktiral za komentarje. Če se banki še vedno ne moreta dogovoriti, primer prevzame sistem Wero (EPI), ki pregleda vse dokaze in izda končno, zavezujočo odločitev.
Roki na hitro
| Korak | Rok | Kdo ukrepa |
| Odgovorite na nov predspor | 7 koledarskih dni |
vi |
Izvedite odobreno vračilo ali zamenjavo |
7 koledarskih dni |
vi |
Kupec odgovori na vašo ponudbo |
7 koledarskih dni | Kupec |
Kupec lahko po zaključku predspora sproži vračilo denarja |
14 koledarskih dni |
Kupec |
Posredujte svojo odločitev in dokaze za vračilo denarja |
Takoj, bistveno pred sistemskim rokom (glejte spodaj) |
Vi, prek Mollie |
Rok sistema za sprejetje ali izpodbijanje vračila denarja |
30 koledarskih dni od vračila denarja |
Mollie |
Banka kupca odgovori na vaše dokaze |
20 koledarskih dni |
Banka kupca |
Odgovor v predarbitraži |
20 koledarskih dni |
Mollie |
Okno za zahtevo arbitraže |
10 koledarskih dni |
Banka kupca |
Kontrolni seznam dokazil
Imejte to pripravljeno pri vsakem naročilu, da lahko hitro odgovorite, če pride do spora:
| Razlog spora | Kaj pripraviti |
Podvojeno zaračunano |
Sklici naročila in plačila; dokazilo, da je bil izpolnjen le en naročilo ali da je bil dvojni znesek vrnjen |
Napačen znesek ali valuta |
Zaslon blagajne, račun, potrdilo naročila |
Plačano z drugimi sredstvi |
Dokazilo o drugem plačilu, evidenca izpolnitve |
Nepotrjena transakcija |
Podatki o naročilu in dostavi, rezultati preverjanja goljufij, zgodovina računa |
V okvari ali ni kot opisano |
Opis izdelka, pogoji poslovanja, fotografije, dokazilo o dostavi, politika vračil |
Ni prejeto |
Sledenje dostavi, dokazilo o izročitvi, zapisnik o izvedbi storitve |
Preklicano ponavljajoče plačilo |
Mandat, pogoji naročnine, žig preklica |
Vračilo ni bilo nakazano |
Zahteva za vračilo, datum izvedbe, sklicna številka |
Nepotrjeno odloženo zaračunavanje |
Pogoji rezervacije, specificiran račun, dokazilo, da je bil kupec predhodno obveščen |
Izogibanje sporom in provizijam
Ob morebitni izgubi primera, če sprejmete vračilo denarja ali izvedete vračilo po začetku spora, se lahko zaračuna provizija za spor. Najhitrejša rešitev upravičenih zahtevkov, idealno že v fazi predspora, je najboljši način za izogibanje dodatnim provizijam in dolgotrajnemu postopku. Na strani s cenikom v Mollie Dashboard preverite natančen znesek provizije za spor, ki velja za vaš račun.
Nasveti za učinkovito reševanje sporov Wero
Za spore uporabljajte skupni e-poštni nabiralnik ekipe, da se pri dopustih ali menjavi zaposlenih nič ne spregleda. --> To nastavite v svojem profilu, preden aktivirate Wero!
Odgovorite v 7 dneh, tudi če je vaše vprašanje kupecu le pojasnilno; s tem ponastavite rok.
Dokazila o dostavi in komunikaciji hranite za vsako naročilo, ne le za sporne primere.
Upravičene zahtevke rešite čim prej z vračilom ali zamenjavo; to je hitreje in ceneje kot vračilo denarja.
Dokazila, kadar je mogoče, hranite v angleščini, v primeru morebitne nadaljnje eskalacije primera.
Potrebujete pomoč?
Če imate vprašanja v zvezi z določenim sporom, kontaktirajte podporo za trgovce Mollie preko svojega Dashboarda.