Čo sa dozviete: vašu úlohu ako obchodníka pri spore Wero, štyri fázy, ktorými môže prípad prejsť, termíny, ktoré je potrebné dodržať, a ako sa vyhnúť dodatočným poplatkom.
Viac informácií o typoch sporov a MCC nájdete v článku: Aké sú riziká Wero platieb
Ako Wero chráni nákup:
Wero je európska platobná metóda postavená na silnej ochrane spotrebiteľa. Nakupujúci môžu nahlásiť problém s dokončenou platbou len z obmedzeného počtu dôvodov: napríklad ak tovar nikdy nedorazil, nezodpovedá popisu alebo sľúbené vrátenie platby nebolo nikdy vyplatené. Toto je odlišné od zaručených platobných metód, kde dokončenú platbu zvyčajne nie je možné zvrátiť nakupujúcim.
Vaša úloha ako obchodníka
Mollie je váš sprostredkovateľ platby pre Wero. Ako obchodník ste prvým kontaktným bodom pre kupujúceho, keď sa vyskytne problém: pred-schodok (pozrite si etapy nižšie) prebieha priamo medzi vami a vaším kupujúcim v portáli Wero Disputes a práve tu sa väčšina prípadov vyrieši. Musíte pravidelne kontrolovať portál a reagovať v rámci nižšie uvedených termínov. Ak sa prípad presunie do ďalšej etapy, spoločnosť Mollie vás bude priamo kontaktovať, aby získala vaše rozhodnutie a podporné dôkazy a bude vás zastupovať počas celého procesu.
Štyri etapy sporu Wero
| Etapa | Kto koná | Čo sa deje |
| 1. Pred-schodok | Vy a váš kupujúci | Kupujúci oznámi problém priamo vám v portáli Disputes. Väčšina prípadov sa vyrieši tu. |
| 2. Spätné zaúčtovanie platby | Mollie, vo vašom mene | Ak sa problém nevyrieši, banka kupujúceho môže začať oficiálne spätné zaúčtovanie platby. Mollie vás požiada o rozhodnutie a dôkazy. |
| 3. Pred-arbitráž | Mollie, vo vašom mene |
Ak banka kupujúceho nesúhlasí s výsledkom, môže ho opäť napadnúť. |
| 4. Arbitráž | Systém Wero (EPI) |
Ako posledná možnosť systém prehodnotí prípad a vydá konečné, záväzné rozhodnutie. |
Väčšina sporov sa vyrieši v 1. etape. Rýchla a zrozumiteľná reakcia vo fáze pred-schodku je najlepší spôsob, ako sa vyhnúť spätnému zaúčtovaniu platby a poplatkom, ktoré s ním súvisia (pozrite časť „Ako sa vyhnúť sporom a poplatkom“ nižšie).
Čo môžu kupujúci napadnúť
Kupujúci môže podať spor len na základe jednej z týchto schémou definovaných príčin:
| Kategória | Dôvod |
Chyba pri spracovaní |
Dvojitá platba |
| Chyba pri spracovaní | Nesprávna suma |
| Chyba pri spracovaní | Nesprávna mena |
| Chyba pri spracovaní | Neoprávnená transakcia |
| Podvod | Tovar je chybný alebo nezodpovedá popisu |
| Obchodný | Tovar nedodaný / služba neposkytnutá |
| Obchodný | Platba účtovaná po zrušení opakovanej platby |
| Obchodný | Návrat platby nebol pripísaný |
| Obchodný | Neoprávnená dodatočná alebo odložená platba |
Platí vylúčenie. Niektoré typy transakcií a kategórie obchodníkov sú zo sporov vylúčené, alebo najmä z obchodných sporov:
Niektoré MCC sú úplne oslobodené od všetkých sporov a spätných zaúčtovaní platieb (napr. vládne služby, finančné služby, poistenie, charitatívne organizácie, licencované hazardné hry).
Niektoré MCC sú oslobodené iba od obchodných sporov; spotrebitelia môžu stále napadnúť podvod alebo dvojitú platbu (napr. zdravotná starostlivosť, osobná doprava, stavebné remeslá, vzdelávanie, IT/opravy, verejné služby, odborné služby).
Platby pod 10 € a platby už vrátené sú vylúčené.
Výnimky pre prechodné obdobie: kupujúci, ktorí objednávajú z Holandska, nemôžu podať obchodné spory do 1. januára 2028; kupujúci objednávajúci z Francúzska nemôžu podať obchodné spory do 1. novembra 2027 (spory z dôvodu podvodu/ chyby spracovania zostávajú možné v oboch prípadoch).
Skontrolujte, či je váš MCC vylúčený v článku Aké sú riziká platieb Wero. Výnimky sa môžu meniť.
Etapa 1: spracovanie pred-schodku v portáli Disputes
Získanie prístupu
Dostanete e-mail od EPI/Wero na prihlásenie pomocou e-mailovej adresy, ktorú ste nám poskytli vo svojom profile Mollie. Zašlú vám dočasné heslo na prihlásenie. Dočasné heslo platí 7 dní a možno ho použiť iba raz, preto ho prosím čo najskôr zmeňte. Vždy si skontrolujte, že ste na oficiálnej adrese portálu pred zadaním prihlasovacích údajov. Prístup do portálu sa aktivuje cez e-mail, preto buďte opatrní pri neočakávaných výzvach na prihlásenie.
Prezeranie a odpovedanie na nároky
Vo svojom portáli Wero uvidíte všetky pred-schodky a spätné zaúčtovania platieb na záložke „všetky pred-schodky“.
Otvorte nárok, aby ste videli celý obraz: správu kupujúceho, detaily objednávky a doručenia a možnosti vašej reakcie.
Na odpoveď na nový pred-schodok máte 7 kalendárnych dní. Neodpovedanie sa považuje za ignorovanie nároku; kupujúci môže následne eskalovať problém priamo do svojej banky.
| Akcia | Čo to znamená | Čo bude nasledovať |
| Odpovedať | Odoslať správu bez okamžitého vyriešenia nároku |
Obnoví sa 7-dňový časovač na reakciu; vhodné, ak potrebujete od kupujúceho ďalšie informácie |
| Prijať | Súhlasíte s kupujúcim a zvolíte plnú refundáciu, čiastočnú refundáciu alebo opätovné zaslanie/náhradu |
Túto akciu musíte sami vykonať do 7 kalendárnych dní: Mollie ju automaticky nespracuje. Ak tak neurobíte, kupujúci môže prípad eskalovať |
| Zamietnuť | Nesúhlasíte s nárokom a vysvetlíte prečo, ak máte dôkazy, priložíte ich. |
Kupujúci môže súhlasiť alebo eskalovať do svojej banky pre spätné zaúčtovanie platby |
| Ponuka | Navrhnete alternatívne riešenie, napr. poukážku alebo kompenzačný kredit |
Kupujúci má 7 dní na prijatie alebo odmietnutie; ak prijme, musíte ho splniť do 7 dní |
Ak sa prípad eskaluje
Ak zamietnete, neodpoviete včas alebo kupujúci nie je spokojný s vašou ponukou, môže váš prípad eskalovať do svojej banky. Uvidíte zmenu stavu na Eskalované na spätné zaúčtovanie platby vo svojom zozname nárokov, v tomto bode prípad opúšťa fázu pred-schodku.
Etapa 2: spätné zaúčtovanie platby
Ak banka kupujúceho schváli oficiálne spätné zaúčtovanie platby, tím Mollie vás kontaktuje e-mailom z chargebacks@mollie.com a vyzve vás na rozhodnutie:
prijať spätné zaúčtovanie platby (sporná suma je vrátená kupujúcemu a prípad je uzavretý)
alebo ho napadnúť s dôkazmi (Mollie predloží váš prípad banke kupujúceho na preskúmanie).
Požiadame vás aj o zhromaždenie všetkých podkladov na podporu vášho prípadu. Reagujte čo najrýchlejšie: schéma funguje s pevne stanovenými termínmi a ak sa vám nevieme dovolať alebo nedostaneme dôkazy včas, spätné zaúčtovanie platby bude automaticky prijaté vo vašom mene.
Ak prijmete alebo neodpoviete včas, sporná suma bude vrátená kupujúcemu a prípad je uzavretý.
Ak podáte dostatočné dôkazy, Mollie predloží váš prípad banke kupujúceho na preskúmanie.
Etapy 3 a 4: pred-arbitráž a arbitráž
Ak banka kupujúceho vaše dôkazy neuzná, môže prípad ďalej eskalovať. Mollie vás opäť na každom kroku osloví kvôli vášmu vyjadreniu. Ak sa ani banky nedohodnú, prípad ide do schémy Wero (EPI), ktorá preskúma všetky dôkazy a vydá konečné, záväzné rozhodnutie.
Časová os v skratke
| Krok | Termín | Kto koná |
| Odpovedzte na nový pred-schodok | 7 kalendárnych dní |
ty |
Splniť prijatú refundáciu alebo náhradu |
7 kalendárnych dní |
ty |
Odpoveď kupujúceho na vašu ponuku |
7 kalendárnych dní | Kupujúci |
Kupujúci môže po ukončení pred-schodku eskalovať prípad na spätné zaúčtovanie platby |
14 kalendárnych dní |
Kupujúci |
Dodať rozhodnutie a dôkazy k spätnému zaúčtovaniu platby |
Čím skôr; s dostatočným predstihom pred termínom schémy (pozrite nižšie) |
Vy, cez Mollie |
Termín schémy na prijatie alebo napadnutie spätného zaúčtovania platby |
30 kalendárnych dní od spätného zaúčtovania platby |
Mollie |
Banka kupujúceho reaguje na vaše dôkazy |
20 kalendárnych dní |
Banka kupujúceho |
Odpoveď na pred-arbitráž |
20 kalendárnych dní |
Mollie |
Lehota na žiadosť o arbitráž |
10 kalendárnych dní |
Banka kupujúceho |
Kontrolný zoznam dôkazov
Majte toto pripravené pri každej objednávke, aby ste mohli rýchlo reagovať v prípade sporu:
| Dôvod sporu | Čo si pripraviť |
Dvojitá platba |
Referencia objednávky a platby; dôkaz, že bola realizovaná len jedna objednávka alebo že bola dvojitá platba vrátená |
Nesprávna suma alebo mena |
Obrazovka dokončenia objednávky, faktúra, potvrdenie objednávky |
Uhradené inými prostriedkami |
Dôkaz o inej platbe, záznam o vybavení |
Neoprávnená transakcia |
Údaje o objednávke a doručení, výsledky kontroly podvodu, história účtu |
Chybné alebo nezodpovedajúce popisu |
Popis produktu, obchodné podmienky, fotografie, dôkaz o doručení, pravidlá vrátenia tovaru |
Nedoručené |
Sledovanie doručenia, dôkaz o odovzdaní, záznamy o dokončení služby |
Zrušená opakovaná platba |
Mandát, podmienky predplatného, čas zrušenia |
Návrat platby nebol pripísaný |
Žiadosť o návrat platby, dátum vykonania, referenčné číslo |
Neoprávnená odložená platba |
Podmienky rezervácie, položková faktúra, dôkaz, že kupujúci bol vopred informovaný |
Predchádzanie sporom a poplatkom
V prípade prehratého prípadu, ak prijmete spätné zaúčtovanie platby alebo vrátite platbu po otvorení sporu, môže byť účtovaný poplatok za spor. Rýchle riešenie oprávnených nárokov, ideálne už vo fáze pred-schodku, je najlepší spôsob, ako sa vyhnúť dodatočným poplatkom a zdĺhavému procesu. Presný poplatok za spor pre váš účet nájdete na stránke s cenami v Mollie Dashboard.
Tipy pre zvládnutie sporov s Wero
Používajte spoločnú tímovú e-mailovú schránku pre spory, aby ste počas dovoleniek alebo zmien personálu nič neprehliadli. --> Pred aktiváciou Wero si toto nastavte vo svojom profile!
Odpovedajte do 7 dní, aj keď sa len pýtate kupujúceho na upresnenie; tým sa časovač obnoví.
Majte dôkazy o doručení a komunikácii ku každej objednávke, nielen k tým sporným.
Platné nároky riešte čo najskôr refundáciou alebo náhradou; je to rýchlejšie a lacnejšie ako spätné zaúčtovanie platby.
Dôkazy si, ak možno, uchovávajte v angličtine – pre prípad ďalšej eskalácie prípadu.
Potrebujete pomoc?
Ak máte otázky ohľadom konkrétneho sporu, kontaktujte podporu obchodníkov Mollie cez svoj Dashboard.