Czego się nauczysz: jaka jest twoja rola jako sprzedawcy w przypadku sporu Wero, jakie są cztery etapy, przez które może przejść sprawa, jakie terminy musisz dotrzymać oraz jak uniknąć dodatkowych opłat.
Czytaj więcej o rodzajach sporów i MCC w: Jakie są ryzyka Płatności Wero
Jak Wero chroni kupujących.
Wero to europejska metoda płatności z silną ochroną konsumenta. Kupujący mogą zgłosić problem z zakończoną płatnością z ograniczonych powodów: na przykład, jeśli produkt nigdy nie dotarł, nie odpowiada opisowi lub obiecany zwrot nigdy nie został wypłacony. To różni się od gwarantowanych metod płatności, w których zakończona płatność nie może być zwykle cofnięta przez kupującego.
Twoja rola jako sprzedawcy.
Mollie jest Twoim Pośrednikiem Płatności dla Wero. Jako sprzedawca jesteś pierwszym punktem kontaktu dla kupującego, gdy coś pójdzie nie tak: przedspornej sytuacji (zobacz etapy poniżej) rozwiązujecie ją bezpośrednio w Portalu Sporów Wero — to tutaj rozstrzyga się większość spraw. Musisz regularnie sprawdzać portal i odpowiadać w ramach poniższych terminów. Jeśli sprawa zostanie eskalowana poza ten etap, Mollie skontaktuje się bezpośrednio z Tobą i poprosi o Twoją decyzję oraz wszelkie dowody, a następnie reprezentuje Cię w dalszej części procesu.
Cztery etapy sporu Wero
| Etap | Kto działa | Co się dzieje |
| 1. Przedspór | Ty i Twój kupujący | Kupujący zgłasza bezpośrednio do Ciebie problem w Portalu Sporów. Większość spraw jest rozstrzygana tutaj. |
| 2. Obciążenie zwrotne | Mollie w Twoim imieniu | Jeśli sprawa nie zostanie rozwiązana, bank kupującego może wszcząć formalną procedurę chargeback. Mollie poprosi Cię o decyzję i dowody. |
| 3. Przedarbitraż | Mollie w Twoim imieniu |
Jeśli bank kupującego nie zgadza się z wynikiem, może ponownie podważyć decyzję. |
| 4. Arbitraż | System Wero (EPI) |
Jako ostateczność, system ponownie rozpatruje sprawę i wydaje ostateczną, wiążącą decyzję. |
Większość sporów rozwiązywana jest na etapie 1. Szybka i jasna odpowiedź na etapie przedsporu to najlepszy sposób, aby uniknąć procedury chargeback i związanych z tym opłat (patrz "Unikanie sporów i opłat" poniżej).
Czego mogą dotyczyć spory kupujących
Kupujący może zgłosić spór tylko z poniższych powodów określonych przez system:
| Kategoria | Powód |
Błąd przetwarzania |
Podwójne obciążenie |
| Błąd przetwarzania | Nieprawidłowa kwota |
| Błąd przetwarzania | Nieprawidłowa waluta |
| Błąd przetwarzania | Nieautoryzowana transakcja |
| Oszustwo | Produkt wadliwy lub niezgodny z opisem |
| Komercyjny | Produkt nieotrzymany / usługa nie została zrealizowana |
| Komercyjny | Obciążenie po anulowaniu płatności cyklicznej |
| Komercyjny | Zwrot nie został zaksięgowany |
| Komercyjny | Nieautoryzowane dodatkowe lub odroczone obciążenie |
Obowiązują wyłączenia. Niektóre typy transakcji i kategorie sprzedawców są wyłączone ze sporów lub tylko z komercyjnych sporów:
Niektóre kody MCC są w pełni wyłączone ze wszystkich sporów i procedur chargeback (np. usługi rządowe, usługi finansowe, ubezpieczenia, organizacje charytatywne, licencjonowane gry hazardowe).
Niektóre kody MCC są wyłączone tylko z komercyjnych sporów; konsumenci nadal mogą zgłaszać spory dotyczące oszustwa lub podwójnego obciążenia (np. opieka zdrowotna, transport pasażerski, branże budowlane, edukacja, usługi IT/naprawcze, media, usługi profesjonalne).
Płatności poniżej 10 € oraz płatności już zwrócone są wyłączone.
Wyjątki okresu przejściowego: kupujący zamawiający z Holandii nie mogą zgłaszać komercyjnych sporów do 1 stycznia 2028; kupujący zamawiający z Francji nie mogą zgłaszać komercyjnych sporów do 1 listopada 2027 (w obu przypadkach spory dotyczące oszustwa/błędu przetwarzania są nadal możliwe).
Sprawdź, czy Twój MCC jest wyłączony w Jakie są ryzyka Płatności Wero. Wyłączenia mogą ulec zmianie.
Etap 1: obsługa przedsporu w Portalu Sporów
Dostęp do portalu
Otrzymasz e-mail od EPI/Wero z danymi do logowania na adres e-mail podany przez Ciebie w Panelu Mollie. Otrzymasz tymczasowe hasło do logowania. Tymczasowe hasło jest ważne przez 7 dni i można go użyć tylko raz, więc prosimy, zaktualizuj je jak najszybciej. Zawsze sprawdzaj, czy jesteś na oficjalnym adresie portalu, zanim wpiszesz swoje dane logowania. Dostęp do portalu przyznawany jest przez e-mail, dlatego traktuj podejrzane monity logowania z ostrożnością.
Przeglądanie i odpowiadanie na roszczenia
W swoim portalu Wero możesz zobaczyć wszystkie przedspory i procedury chargeback na karcie 'wszystkie przedspory'.
Otwórz roszczenie, aby zobaczyć pełny obraz: wiadomość kupującego, szczegóły zamówienia i dostawy oraz możliwości odpowiedzi.
Masz 7 dni kalendarzowych na odpowiedź na nowy przedspór. Brak odpowiedzi jest traktowany tak samo jak zignorowanie roszczenia; kupujący może wtedy eskalować sprawę bezpośrednio do swojego banku.
| Działanie | Co oznacza | Co dalej |
| Odpowiedz | Wyślij wiadomość bez rozwiązywania jeszcze roszczenia |
Resetuje licznik 7-dniowej odpowiedzi; przydatne, jeśli potrzebujesz więcej informacji od kupującego |
| Akceptuj | Zgadzasz się z kupującym i wybierasz pełny zwrot, częściowy zwrot lub ponowną wysyłkę/zamiennik |
Musisz samodzielnie uruchomić tę czynność w ciągu 7 dni kalendarzowych: Mollie nie realizuje jej automatycznie. Jeśli tego nie zrobisz, kupujący może eskalować sprawę |
| Decline | Nie zgadzasz się z roszczeniem i wyjaśniasz dlaczego, z dowodami, jeśli je posiadasz. |
Kupujący może zaakceptować lub eskalować sprawę do swojego banku w celu chargebacku |
| Oferta | Proponujesz alternatywne rozwiązanie, np. voucher lub gest dobrej woli |
Kupujący ma 7 dni na akceptację lub odrzucenie; jeśli zaakceptuje, musisz zrealizować rozwiązanie w ciągu 7 dni |
Jeśli sprawa zostanie eskalowana
Jeśli odrzucisz roszczenie, nie odpowiesz na czas lub kupujący nie zaakceptuje Twojej oferty, może zgłosić sprawę do swojego banku. Zobaczysz zmianę statusu na Eskalowano do procedury chargeback na liście roszczeń. To moment, gdy sprawa wychodzi z etapu przedsporu.
Etap 2: obciążenie zwrotne
Jeśli bank kupującego zatwierdzi formalny chargeback, Mollie skontaktuje się z Tobą mailowo z adresu chargebacks@mollie.com, aby poprosić o decyzję:
zaakceptuj chargeback (sporna kwota jest zwracana kupującemu, a sprawa zostaje zamknięta)
lub zakwestionuj go wraz z dowodami (Mollie przekazuje Twoją sprawę do banku kupującego do weryfikacji).
Poprosimy Cię także o zebranie wszystkiego, co może wesprzeć Twoją sprawę. Odpowiedz jak najszybciej: procedura działa według ustalonych terminów, a jeśli nie uda nam się z Tobą skontaktować lub nie otrzymamy dowodów na czas, chargeback zostanie automatycznie zaakceptowany w Twoim imieniu.
Jeśli zaakceptujesz lub nie odpowiesz na czas, sporna kwota jest zwracana kupującemu, a sprawa zostaje zamknięta.
Jeśli zakwestionujesz roszczenie z wystarczającymi dowodami, Mollie przekazuje Twoją sprawę do banku kupującego do ponownej weryfikacji.
Etapy 3 i 4: przedarbitraż i arbitraż
Jeśli bank kupującego nie zaakceptuje Twoich dowodów, może eskalować sprawę dalej. Mollie ponownie zwróci się do Ciebie o opinię na każdym etapie. Jeśli banki nadal nie dojdą do porozumienia, sprawa trafia do systemu Wero (EPI), który analizuje wszystkie dowody i wydaje ostateczny, wiążący werdykt.
Terminy w skrócie
| Krok | Termin | Kto działa |
| Odpowiedz na nowy przedspór | 7 dni kalendarzowych |
ty |
Zrealizuj zaakceptowany zwrot lub zamiennik |
7 dni kalendarzowych |
ty |
Kupujący odpowiada na Twoją ofertę |
7 dni kalendarzowych | Kupujący |
Kupujący może eskalować do procedury chargeback po zamknięciu przedsporu |
14 dni kalendarzowych |
Kupujący |
Przekaż decyzję i dowody dla procedury chargeback |
Jak najszybciej; z odpowiednim wyprzedzeniem przed terminem systemowym (patrz poniżej) |
ty, przez Mollie |
Termin systemowy na zaakceptowanie lub zakwestionowanie procedury chargeback |
30 dni kalendarzowych od procedury chargeback |
Mollie |
Bank kupującego odpowiada na Twoje dowody |
20 dni kalendarzowych |
Bank kupującego |
Odpowiedź na przedarbitraż |
20 dni kalendarzowych |
Mollie |
Okno zgłoszenia arbitrażu |
10 dni kalendarzowych |
Bank kupującego |
Lista kontrolna dowodów
Miej to zawsze pod ręką dla każdego zamówienia, aby móc szybko odpowiedzieć na spór:
| Powód sporu | Co przygotować |
Podwójne obciążenie |
Referencje zamówienia i płatności; dowód, że zrealizowano tylko jedno zamówienie lub że dublet został zwrócony |
Nieprawidłowa kwota lub waluta |
Ekran płatności, faktura, potwierdzenie zamówienia |
Opłacone innym sposobem |
Dowód innej płatności, ślad realizacji |
Nieautoryzowana transakcja |
Dane zamówienia i dostawy, wyniki kontroli pod kątem oszustwa, historia konta |
Wadliwy lub niezgodny z opisem |
Opis produktu, regulamin, zdjęcia, dowód dostawy, polityka zwrotów |
Nieotrzymany |
Śledzenie dostawy, potwierdzenie przekazania, dzienniki realizacji usługi |
Anulowana płatność cykliczna |
Mandat, warunki subskrypcji, czas anulowania |
Zwrot nie został zaksięgowany |
Wniosek o zwrot, data wykonania, numer referencyjny |
Nieautoryzowane odroczone obciążenie |
Warunki rezerwacji, faktura szczegółowa, dowód poinformowania kupującego z wyprzedzeniem |
Unikanie sporów i opłat
Opłata za spór może zostać naliczona, jeśli sprawa zostanie przegrana, zaakceptujesz procedurę chargeback lub zwrócisz płatność po otwarciu sporu. Szybkie rozwiązywanie uzasadnionych roszczeń — najlepiej na etapie przedsporu — to najlepszy sposób na uniknięcie dodatkowych opłat i długiego procesu. Sprawdź swoją stronę cennikową w Panelu Mollie, aby poznać dokładną opłatę za spór obowiązującą na Twoim koncie.
Porady dotyczące skutecznego prowadzenia sporów Wero
Korzystaj ze wspólnej skrzynki zespołowej do obsługi sporów, aby nic nie zostało przeoczone podczas urlopów lub zmian personelu. --> Prosimy skonfiguruj to w swoim profilu przed aktywacją Wero!
Odpowiedz w ciągu 7 dni, nawet jeśli chcesz tylko dopytać kupującego o szczegóły; to resetuje licznik czasu.
Zachowuj dowody doręczenia i komunikacji dla każdego zamówienia, nie tylko sporów.
Rozwiązuj uzasadnione roszczenia wcześnie poprzez zwrot lub zamiennik; jest to szybsze i tańsze niż procedura chargeback.
Gromadź dowody w języku angielskim, jeśli to możliwe, na wypadek dalszej eskalacji sprawy.
Potrzebujesz pomocy?
Jeśli masz pytania dotyczące konkretnego sporu, skontaktuj się ze Wsparciem Sprzedawcy Mollie przez swój Panel.