Hoe ga je om met Wero-geschillen?

De vier fasen van een Wero-geschil

De meeste geschillen worden opgelost in fase 1. Snel en duidelijk reageren in de pre-dispute fase is de beste manier om een chargeback en de bijbehorende kosten te voorkomen (zie "Geschillen en kosten vermijden" hieronder).

Waarover shoppers een geschil kunnen openen

Een shopper kan alleen een geschil openen om een van deze, door het schema gedefinieerde, redenen:

Uitzonderingen van toepassing. Bepaalde transactietypes en merchantcategorieën zijn uitgesloten van geschillen, of specifiek van commerciële geschillen:

• Bepaalde MCC’s zijn volledig vrijgesteld van alle geschillen en chargebacks (bijv. overheidsdiensten, financiële diensten, verzekeringen, goede doelen, gereguleerd gokken).

• Bepaalde MCC’s zijn alleen vrijgesteld van commerciële geschillen; consumenten kunnen nog steeds fraude of dubbele afschrijvingen betwisten (bijv. gezondheidszorg, personenvervoer, bouw, onderwijs, IT/ reparatieservices, nutsbedrijven, zakelijke diensten).

• Betalingen onder €10 en betalingen die al zijn teruggestort, zijn uitgesloten.

• Uitzonderingen tijdens overgangsperiode: shoppers uit Nederland kunnen geen commerciële geschillen openen tot 1 januari 2028; shoppers uit Frankrijk kunnen geen commerciële geschillen openen tot 1 november 2027 (fraude- of verwerkingsfoutgeschillen zijn in beide gevallen wel mogelijk).

Controleer of jouw MCC is vrijgesteld in Wat zijn de risico's van Wero-betalingen. Uitzonderingen kunnen veranderen.

Fase 1: een pre-dispute afhandelen in het Geschillenportaal

Toegang krijgen

Je ontvangt een e-mail van EPI/Wero om in te loggen met het e-mailadres dat je bij ons hebt opgegeven in je Mollie Profiel. Je ontvangt van hen een tijdelijk wachtwoord om in te loggen. Het tijdelijke wachtwoord is geldig voor 7 dagen en kan maar één keer gebruikt worden, dus update het zo snel mogelijk. Controleer altijd of je op het officiële portaaladres bent voordat je je gegevens invoert. De toegang tot het portaal wordt per e-mail geactiveerd, behandel onverwachte inlogverzoeken dus met voorzichtigheid. 

Claims beoordelen & beantwoorden

In je Wero-portaal kun je alle pre-disputes & chargebacks zien in het tabblad 'alle pre-disputes'. 

Open een claim om het volledige overzicht te krijgen: het bericht van de shopper, bestel- en bezorggegevens, en jouw reacties.

Je hebt 7 kalenderdagen om te reageren op een nieuwe pre-dispute. Geen reactie wordt gezien als het negeren van de claim; de shopper kan dan direct escaleren naar zijn of haar bank.

Als een zaak escaleert

Als je weigert, niet op tijd reageert of de shopper niet tevreden is met jouw aanbod, kan hij of zij de zaak escaleren naar de eigen bank. Je ziet de status veranderen naar Geëscaleerd naar chargeback in je claimslijst. Dit is het moment waarop de zaak de pre-dispute fase verlaat.

Fase 2: chargeback

Als de bank van de shopper een formele chargeback goedkeurt, neemt Mollie contact met je op per e-mail vanaf chargebacks@mollie.com om te vragen naar jouw besluit: 

• accepteer de chargeback (het betwiste bedrag wordt teruggestort aan de shopper en de zaak is gesloten)

• of betwist het met bewijs (Mollie dient jouw zaak in bij de bank van de shopper voor beoordeling).

We vragen je ook om alles te verzamelen dat je zaak kan ondersteunen. Reageer zo snel mogelijk: het schema werkt met vaste termijnen, en als we je niet kunnen bereiken of je bewijs op tijd ontvangen, wordt de chargeback automatisch geaccepteerd namens jou.

• Als je accepteert of niet op tijd reageert, wordt het betwiste bedrag teruggestort aan de shopper en wordt de zaak gesloten.

• Als je met voldoende bewijs betwist, dient Mollie je zaak in bij de bank van de shopper voor beoordeling.

Fase 3 & 4: pre-arbitrage en arbitrage

Als de bank van de shopper jouw bewijs niet accepteert, kunnen zij de zaak verder escaleren. Mollie zal opnieuw contact met je opnemen voor jouw input bij iedere stap. Als de twee banken het nog steeds niet eens zijn, gaat de zaak naar het Wero-schema (EPI), dat al het bewijs beoordeelt en een definitieve, bindende uitspraak doet.

Overzicht deadlines

Bewijs checklist

Houd dit bij de hand voor elke bestelling, zodat je snel kunt reageren als er een geschil binnenkomt:

Geschillen en kosten vermijden

Er kan een geschillenkost worden gerekend als een zaak verloren wordt, als je een chargeback accepteert of als je een terugbetaling uitvoert nadat een geschil is geopend. Geldige claims snel oplossen, bij voorkeur in de pre-dispute fase, is de beste manier om extra kosten en een langdurig proces te voorkomen. Bekijk je prijspagina in het Mollie Dashboard voor de exacte geschilkosten die op jouw account van toepassing zijn.

Tips voor het goed afhandelen van Wero-geschillen

• Gebruik een gedeelde team-mailbox voor geschillen zodat er tijdens vakanties of personeelswisselingen niets gemist wordt. --> Stel dit in je profiel in voor je Wero activeert!

• Reageer binnen 7 dagen, zelfs als het alleen is om de shopper een verduidelijkende vraag te stellen; dit reset de klok.

• Bewaar bewijs van levering en communicatie bij elke bestelling, niet alleen bij betwiste orders.

• Los geldige claims snel op met een terugbetaling of vervanging; dat is sneller en voordeliger dan een chargeback.

• Bewaar waar mogelijk bewijs in het Engels, voor het geval dat de zaak verder escaleert.

Hulp nodig?

Als je vragen hebt over een specifiek geschil, neem dan contact op met Mollie Merchant Support via je Dashboard.