Wero is een betaalmethode gebaseerd op SEPA Instant Credit Transfers. Hoewel het een naadloze ervaring biedt voor je consumenten, brengt het accepteren van Wero specifieke risico’s met zich mee die je moet begrijpen. Net als bij credit- en betaalkaarten is het niet gegarandeerd dat je je geld ontvangt omdat chargebacks mogelijk zijn. Wero is een niet-gegarandeerde betaalmethode voor bedrijven, wat betekent dat de middelen niet direct "definitief" zijn omdat consumenten het recht hebben om geschillen te starten.
Binnen dit systeem zijn sommige bedrijven en MCC’s uitgezonderd van geschillen, zie onderstaande lijst.Bijvoorbeeld: als je aflossingspercentage 20% is en je op één dag € 1.000,- omzet, dan wordt er die dag € 200,- ingehouden.
Geschillen en Chargebacks
Eén van de belangrijkste risico’s van het aanbieden van Wero is de mogelijkheid van een Chargeback. Hoewel Wero transacties via directe verrekening worden gestart, heeft de consument het recht om een betaling aan te vechten via een gestructureerd geschillenproces.
Het Pre-Geschil- en Chargebackproces.
Het geschilproces begint meestal met een Pre-Geschil, een verplichte communicatieperiode tussen jou en jouw consument om het probleem op te lossen zonder tussenkomst van een bank.
- Tijdspanne: Een consument kan een Pre-Geschil starten binnen 180 kalenderdagen vanaf de transactiedatum. Voor specifieke sectoren zoals luchtvaartmaatschappijen, hotels of autoverhuur kan dit worden verlengd tot 120 dagen vanaf de verwachte leveringsdatum (tot maximaal 540 dagen vanaf de oorspronkelijke transactie).
- Oplossing: Als je de claim accepteert in het Pre-Geschil, moet je binnen 5 kalenderdagen een terugbetaling uitvoeren.
- Escalatie naar Chargeback: Als je de claim in het Pre-Geschil afwijst, niet binnen 7 dagen reageert, of er binnen 30 dagen geen overeenkomst wordt bereikt, kan de bank van de consument (de Consument Betaalprovider) een Chargeback starten.
Veelvoorkomende redenen voor geschillen:
- De consument heeft het product of de dienst niet ontvangen.
- Het product is defect of niet zoals beschreven.
- Een beloofde terugbetaling is niet gecrediteerd door het bedrijf.
- De transactie was ongeautoriseerd (fraude).
Frauderisico
Het accepteren van Wero-betalingen brengt een risico op fraude met zich mee. Hoewel Wero gebruikmaakt van Strong Customer Authentication (SCA) binnen de digitale wallet van de consument om hun identiteit te verifiëren, kan frauduleuze activiteit nog steeds plaatsvinden (bijvoorbeeld accountovernames of social engineering).
- Aansprakelijkheid: Als een transactie ongeautoriseerd blijkt te zijn, kunnen de gelden worden teruggeboekt via een Chargeback, ook al heb je de goederen al verzonden.
- Monitoring: Wero-providers en de European Payments Initiative (EPI) houden het fraudeniveau in de gaten. Als jouw fraude- of geschilpercentages bepaalde drempels overschrijden, kun je worden opgenomen in een Complianceprogramma (zie hieronder).
- Opschorting: Als er een sterk vermoeden is van frauduleuze activiteiten in jouw webshop, kan EPI jouw mogelijkheid om Wero te accepteren tijdelijk opschorten.
Bedrijfscomplianceprogramma's
Om de integriteit van het netwerk te waarborgen, monitort Wero bedrijven die een buitensporig aantal "ongezonde" transacties genereren.
1. Excess Dispute Compliance Programma
Hierbij wordt het aantal chargebacks vergeleken met jouw totale verkopen. Als je de volgende drempels per maand overschrijdt, kun je extra kosten of verplichte herstelplannen krijgen:
- Observatie: 30 chargebacks en een ratio van 0,3%.
- Risico: 50 chargebacks en een ratio van 0,5%.
- Excessief: 100 chargebacks en een ratio van 1,0%.
2. Excess Fraud Compliance Programma
Hierbij wordt het totale volume aan frauduleuze transacties per maand gemonitord:
- Observatie: €10.000 fraudevolume en een ratio van 0,3%.
- Risico: €20.000 fraudevolume en een ratio van 0,5%.
- Excessief: €50.000 fraudevolume en een ratio van 1,0%.
Opmerking: Als je geclassificeerd bent als "hoog risico" door overtollige fraude of geschillen, blijf je in die status tot jouw ratio's gedurende vier opeenvolgende maanden onder de "Observatie"-drempel vallen.
Hoog risico bedrijfsclassificatie
Bepaalde bedrijfstakken worden door Wero automatisch als hoog risico geclassificeerd (bijvoorbeeld online apotheken, tabak, gokken of cryptovaluta). Hoog-risico bedrijven worden strikter dagelijks gemonitord en kunnen verplicht worden om aangepaste servicekosten te betalen of extra veiligheidsdocumentatie aan te leveren om hun Wero-acceptatie te behouden.
Geschildefinities:
Commerciële geschillen: Van toepassing op problemen die direct verband houden met het contract tussen bedrijf en consument en de orderafhandeling. Volgens het EPI-reglement kan een commercieel geschil alleen worden aangekaart om de volgende specifieke redenen:
- Defecte goederen/diensten: Goederen zijn beschadigd of niet zoals beschreven.
- Niet-levering: Artikelen zijn niet ontvangen of diensten zijn niet geleverd.
- Geannuleerde abonnementen: Er zijn kosten in rekening gebracht voor een geannuleerde terugkerende betaling.
- Ontbrekende terugbetalingen: Een overeengekomen terugbetaling is nooit gecrediteerd.
- Ongeautoriseerde add-ons: Niet-geautoriseerde aanvullende uitgestelde kosten zijn toegepast.
Niet-commerciële definitie: Omvat alle geschillen die buiten standaard bedrijfsafhandelingsproblemen vallen. Het EPI-reglement benoemt deze expliciet in twee afzonderlijke categorieën:
- Fraude: Ongemachtigde transacties, zoals accountovernames of gecompromitteerde inloggegevens.
- Verwerkingsfouten: Technische betalingsfouten, waaronder dubbele afschrijvingen, onjuiste transactiebedragen, verkeerde valuta of transacties die al via andere wegen betaald zijn
Uitsluitingen van geschillen:
EPI/Wero heeft enkele MCC's uitgezonderd van (commerciële) geschilafhandeling. Daarnaast zijn er in de overgangsperiode naar Wero enkele andere uitzonderingen* gemaakt:
- Consumenten die bestellen vanuit Nederland kunnen tot 1 januari 2028 geen commerciële geschillen aanmaken - onder voorbehoud van definitieve bevestiging door EPI.
- Consumenten die bestellen vanuit Frankrijk kunnen tot 1 november 2027** geen commerciële geschillen aanmaken.
- MCC's die volledig zijn vrijgesteld van Geschillen, consumenten kunnen geen geschil aanmaken, zie lijst
- MCC's die zijn vrijgesteld van commerciële geschillen of geschillen met Factuurbetalingen*, consumenten kunnen alleen geschillen aanmaken bij vermoedelijke fraude of dubbele betalingen, zie lijst.
*Opmerking: Uitzonderingen zijn onderhevig aan wijziging en zullen worden bijgewerkt in overeenstemming met het EPI/Wero-reglement.
** Geschillen op basis van fraude of verwerkingsfoutbetalingen kunnen nog steeds worden gemeld.
—
Deel 1: Volledig vrijgesteld van alle Pre-Geschillen en Chargebacks
De European Payments Initiative (EPI) stelt de volgende sectoren volledig vrij van alle pre-geschillen en chargebacks omdat er geen sprake is van een standaard bedrijf-consumentcontract voor producten of diensten.
Overheid & Publieke Diensten
- 9211: Gerechtskosten
- 9222: Boetes
- 9223: Borg- en waarborgbetalingen
- 9311: Belastingbetalingen
- 9399: Overheidsdiensten (Nergens anders geclassificeerd)
- 9402: Postdiensten – Alleen overheid
Financiële diensten & geldtransfers
- 4821, 4829: Telegraaf/Geldopdrachten en Geldtransfers
- 6012, 6051: Financiële instellingen en Quasi-geld
- 6211: Effectenmakelaars/-handelaren
- 6530, 6531, 6532: Betaalprovider – Opwaarderen opgeslagen waarde, Geldtransfers en Opwaarderen op afstand
Verzekeringen
- 5960: Direct marketing - verzekeringen
- 6300, 6381, 6399: Verzekeringsverkoop, acceptatie, premies, goederen & aansprakelijkheid
Goede doelen & Sociale Organisaties
- 8398: Goede doelen en sociale dienstverlenende organisaties
- 8641, 8651, 8661: Burgerlijke, broederlijke, politieke en religieuze organisaties
Kansspelen, Gokken & Lotterijen (mits legaal en geregistreerd)
- 7800, 7801, 7802: Overheidsloterijen, gelicentieerde online casino's en paarden-/hondenrennen
- 7995: Gokken (inclusief loterijloten, casinofiches, weddenschappen buiten het circuit)
Deel 2: Specifiek vrijgesteld van commerciële geschillen
De volgende segmenten vallen buiten de reikwijdte van de Europese Richtlijn Consumentenrechten (CRD) of vallen onder specifieke uitzonderingen van Artikel 16 (zoals diensten na volledige uitvoering, dringende reparaties, of niet-scheidbare gemengde goederen). Hierdoor zijn ze vrijgesteld van commerciële geschillen (zoals claims betreffende defecte goederen of niet-geleverde diensten).
Zorg & Medische Diensten
- 5047: Medische, tandheelkundige, oogheelkundige, ziekenhuisapparatuur
- 8011, 8021, 8031: Artsen, tandartsen, osteopaten
- 8041, 8042, 8049: Chiropractors, optometristen, podotherapeuten
- 8050, 8062, 8071, 8099: Verpleeginstellingen, ziekenhuizen, tandtechnische laboratoria, gezondheidswerkers
Passagiersvervoer & Goederenvervoer
- 4011, 4119, 4131: Spoorwegen (goederen), ambulancediensten, buslijnen
- 4214, 4215: Wegtransporteurs, koeriersdiensten
- 4789: Vervoersdiensten (Nergens anders geclassificeerd)
Bouw, Vastgoed & Architectuur
- 1520: Aannemers (residentieel en commercieel)
- 1711, 1731, 1740, 1750: Verwarming/sanitair, elektrotechniek, metselwerk, timmerwerk
- 1761, 1771, 1799: Dakbedekking, betonwerken, gespecialiseerde aannemers
- 6513: Makelaars
- 8911: Ingenieurs-, architecten- en meetdiensten
Onderwijs & Sociale Diensten
- 8211, 8220: Basisonderwijs, middelbaar onderwijs, hogescholen, universiteiten
- 8241, 8244, 8249: Correspondentie-, handels/secretariële-, vakscholen
- 8299: Onderwijsdiensten (Nergens anders geclassificeerd)
- 8351: Kinderopvang / Kleuterschool
Dringende reparaties, onderhoud & IT-diensten
- 7349, 7372, 7379: Schoonmaak/onderhoud, computerprogrammering, computeronderhoud & -reparatie
- 7622, 7623, 7629: Reparatie van elektrische apparaten, airco's en kleine huishoudelijke apparatuur
- 7692, 7699: Lastechniek en diversen. Reparatiewerkplaatsen
Nuts-, Brandstof- & Voertuigensector
- 4900: Elektriciteit, gas, sanitair en waternutsbedrijven
- 5169, 5172: Chemische en aardolieproducten
- 5511, 5521, 5551: Auto-, vrachtwagen- en bootdealers
- 5541, 5552: Tankstations en laadpunten voor elektrische voertuigen
Professionele, arbeids- & beveiligingsdiensten
- 7361: Uitzendbureaus
- 7392, 7393, 7394: Managementadvies/PR, beveiligingsdiensten, apparatuurverhuur
- 8111, 8734, 8931: Juridische diensten, testlaboratoria, accountancy/audit
- 8999: Professionele diensten (Nergens anders geclassificeerd)
Diverse Persoonlijke & Commerciële Diensten
- 742, 763: Dierenarts- en landbouwdiensten
- 2791, 2842: Zetwerk en specialistische reinigingsproducten
- 4899: Kabel- en andere betaaltelevisiediensten
- 7210, 7211, 7216, 7217: Wasserij, stomerij, tapijtreiniging
- 7230, 7261: Schoonheidssalons, uitvaartdiensten
- 7276, 7277, 7278: Belastingaangifte, adviesdiensten, koop-/winkelclubs
- 7299, 7311, 7321: Diversen. Persoonlijke diensten, reclame, consumentenkredietrapportage
- 7339, 7342: Secretariële ondersteuning, ongediertebestrijding
- 7513, 7535, 7549: Vrachtwagenverhuur, autoschilderwerkplaats, takeldiensten