Hvernig á að takast á við Wero-ágreininga.

Þetta lærir þú: Hlutverk þitt sem verslun þegar Wero-ágreiningur kemur upp, fjögur stig sem mál geta farið í gegnum, tímamörkin sem þú þarft að uppfylla og hvernig þú forðast aukagjöld.

Lestu meira um tegundir ágreinings og MCC: Hvaða áhætta fylgir Wero Greiðslum

Hvernig Wero vernda mikilvægi kaupanda.

Wero er evrópsk greiðsluaðferð með innbyggðri neytendavernd. Kaupendur geta komið á framfæri vandamáli varðandi lokna greiðslu vegna ákveðinna ástæðna: til dæmis ef varan barst aldrei, passar ekki við lýsingu eða lofaðri endurgreiðslu var aldrei greitt út. Þetta er ólíkt öruggum greiðsluaðferðum, þar sem ekki er hægt að snúa við lokinni greiðslu að jafnaði af kaupanda.

Hlutverk þitt sem verslun

Mollie er greiðsluumsjónaraðili þinn fyrir Wero. Þú sem verslun ert fyrsti tengiliður kaupanda þegar eitthvað fer úrskeiðis: forkrafa (sjá skrefin hér að neðan) gerist beint á milli þín og kaupanda í Wero Deilumála Portalinum og þar leysast flestar ágreiningsmál. Þú þarft að skoða portalið reglulega og bregðast við fyrir þær dagsetningar sem gefnar eru hér að neðan. Ef mál fer lengra en þetta stig mun Mollie hafa samband við þig beint til að biðja um ákvörðun þína og hvers kyns stuðningargögn, og verður fulltrúi þinn það sem eftir er ferlisins.

Fjögur stig Wero deilumáls

Stig	Hver sér um aðgerðir	Hvað gerist
1. Forkrafa	Þú og kaupandinn þinn	Kaupandinn setur fram vandamál beint við þig í deilumálaportalinu. Flest mál leysast hér.
2. Endurkrafa	Mollie, fyrir þína hönd	Ef það næst ekki að leysa málið getur banki kaupanda hafið formlega endurkröfu. Mollie biður þig um ákvörðun og gögn sem styðja mál þitt.
3. Forgerðardómur	Mollie, fyrir þína hönd	Ef banki kaupanda er ósammála niðurstöðunni getur hann andmælt henni aftur.
4. Gerðardómur	Wero kerfið (EPI)	Sem síðasta úrræði fer mál til yfirferðar hjá kerfinu og það úrskurðar endanlega, bindandi ákvörðun.

Flest deilumál leysast á stigi 1. Að svara fljótt og skýrt á forkrafastiginu er besta leiðin til að forðast endurkröfu og þau gjöld sem henni fylgja (sjá "Forðastu deilumál og gjöld" hér fyrir neðan).

Hvað geta kaupendur deilt

Kaupandi getur aðeins gert deilumál undir einni af þessum, samkvæmt kerfinu, skilgreindum ástæðum:

Flokkur	Ástæða
Vinnslugalli	Tvífarin greiðsla
Vinnslugalli	Röng upphæð
Vinnslugalli	Rangur gjaldmiðill
Vinnslugalli	Óheimil færsla
Svik	Vara gölluð eða ekki eins og lýst var
Viðskiptalegt	Vara ekki móttekin / þjónusta ekki veitt
Viðskiptalegt	Gjald tekið eftir að endurtekin greiðsla var afturkallað
Viðskiptalegt	Endurgreiðsla ekki skráð
Viðskiptalegt	Óheimilt auka- eða frestað gjald

Undanþágur gilda. Sumar tegundir færslna og verslanir í ákveðnum flokkum eru undanþegnar deilumálum, eða sérstaklega viðskiptalegum deilumálum:

Ákveðnir MCC flokkar eru að fullu undanþegnir öllum deilumálum og endurkröfum (t.d. opinber þjónusta, fjármálaþjónusta, tryggingar, góðgerðarmál, leyfisbundin fjárhættuspil).

Ákveðnir MCC flokkar eru aðeins undanþegnir viðskiptalegum deilumálum; neytendur geta samt deilt svikum eða tvífarinni greiðslu (t.d. heilbrigðisþjónusta, farþegaflutningar, byggingarstörf, menntun, upplýsingatækni/viðgerðir, veitustarfsemi, fagleg þjónusta).

Greiðslur undir €10, og greiðslur sem þegar hafa verið endurgreiddar, eru undanþegnar.

Undanþágur á aðlögunartímabili: kaupendur sem panta frá Hollandi geta ekki gert viðskiptaleg deilumál fyrr en 1. janúar 2028; kaupendur sem panta frá Frakklandi geta ekki gert viðskiptaleg deilumál fyrr en 1. nóvember 2027 (deilumál vegna svika/vinnslugalla eru engu að síður möguleg í báðum tilvikum).

Athugaðu hvort MCC flokkurinn þinn sé undanþeginn í Hvaða áhættur fylgja Wero Greiðslum. Undanþágur geta breyst án fyrirvara.

Stig 1: Meðhöndlun forkrafna í deilumálaportalinu

Að fá aðgang

Þú færð tölvupóst frá EPI/Wero til að skrá þig inn með netfanginu sem þú hefur gefið upp í Mollie prófílnum þínum. Þeir senda þér tímabundið lykilorð til innskráningar. Tímabundna lykilorðið gildir í 7 daga og má aðeins nota einu sinni, svo vinsamlega endurnýjaðu það eins fljótt og auðið er. Athugaðu alltaf að þú sért á opinberri vefslóð portalins áður en þú setur inn auðkenni þín. Aðgangur að portalinu er virkjaður með tölvupósti, svo vertu varkár varðandi óvæntar innskráningarbeiðnir.

Yfirlit & svör við kröfum

Í Wero portalinu þínu getur þú skoðað allar forkrafir & endurkröfur í flipanum 'allar forkrafir'.

Opnaðu kröfu til að sjá heildarmyndina: skilaboð kaupanda, upplýsingar um pöntun og afhendingu, og svarmöguleika þína.

Þú hefur 7 almanaksdaga til að bregðast við nýrri forkrefu. Engin svörun jafngildir því að hunsa kröfuna; þá getur kaupandinn beint málinu strax til síns banka.

Aðgerð	Hvað þýðir það	Hvað gerist næst
Svara	Sendu skilaboð án þess að leysa kröfuna strax	Byrjar 7 daga svarfrest upp á nýtt; gagnlegt ef þú þarft nánari upplýsingar frá kaupenda
Samþykkja	Þú ert sammála kaupanda og velur fulla endurgreiðslu, hlutaendurgreiðslu eða endursend/vöru í staðinn	Þú þarft sjálf(ur) að virkja þetta innan 7 almanaksdaga: Mollie sér ekki sjálfkrafa um það. Ef þú gerir það ekki getur kaupandinn farið með málið áfram
Hafna	Þú ert ósammála kröfunni og útskýrir hvers vegna, með gögnum ef þú hefur þau.	Kaupandinn getur samþykkt eða vísað málinu áfram til síns banka fyrir endurkröfu
Tilboð	Þú stingur upp á annarri lausn, t.d. afsláttarmiða eða inneign sökum góðrar þjónustu	Kaupandinn hefur 7 daga til að samþykkja eða hafna; ef samþykkt, þarftu að uppfylla það innan 7 daga

Ef mál fer lengra

Ef þú hafnar, svarar ekki tímanlega, eða kaupandinn er ekki ánægð(ur) með tilboð þitt, getur hann sent málið áfram til síns banka. Þú munt sjá stöðuna breytast í Farið í endurkröfu í krafnalistanum þínum, en þar að mál fer úr forkrafastigi.

Stig 2: endurkrafa

Ef banki kaupanda samþykkir formlega endurkröfu, hefur Mollie samband við þig með tölvupósti frá chargebacks@mollie.com til að óska eftir ákvörðun þinni:

samþykkja endurkröfuna (umdeild upphæð er endurgreidd kaupanda og málið lokað)
eða andmæla henni með gögnum (Mollie leggur mál þitt fyrir banka kaupanda til skoðunar).

Við biðjum þig einnig að safna öllu sem þú hefur til að styðja mál þitt. Svaraðu eins fljótt og þú getur: úrræði kerfisins eru með fastar tímasetningar og ef við náum ekki til þín eða fáum gögn í tæka tíð er endurkrafan sjálfkrafa samþykkt fyrir þína hönd.

Ef þú samþykkir, eða svarar ekki tímanlega, er umdeild upphæð endurgreidd kaupanda og málið lokað.
Ef þú andmælir með nægum gögnum, leggur Mollie málið þitt fyrir banka kaupanda til skoðunar.

Stig 3 & 4: forgerðar- og gerðardómur

Ef banki kaupanda samþykkir ekki gögnin þín, getur hann sent málið áfram. Mollie mun aftur leita til þín um svör á hverju skrefi. Ef bankarnir tveir geta enn ekki komið sér saman fer málið til Wero kerfisins (EPI), sem skoðar öll gögnin og kveður upp loka, bindandi úrskurð.

Tímarammar í hnotskurn

Skref	Tími til að svara	Hver framkvæmir aðgerðina
Svara nýrri forkrefu	7 almanaksdagar	þú
Uppfylla samþykkta endurgreiðslu eða endursendingu	7 almanaksdagar	þú
Kaupandi svarar tilboði þínu	7 almanaksdagar	Kaupandi
Kaupandi getur farið með mál í endurkröfu eftir að forkrafa lokast	14 almanaksdagar	Kaupandi
Sendu ákvörðun þína og gögn fyrir endurkröfu	Eins fljótt og hægt er; vel fyrir lokafrest kerfis (sjá neðar)	Þú, í gegnum Mollie
Lokafrestur kerfis til að samþykkja eða andmæla endurkröfu	30 almanaksdagar frá endurkröfu	Mollie
Banki kaupanda svarar gögnum þínum	20 almanaksdagar	Banki kaupanda
Svar vegna forgerðardóms	20 almanaksdagar	Mollie
Gluggi fyrir beiðni um gerðardóm	10 almanaksdagar	Banki kaupanda

Yfirlit yfir nauðsynleg gögn

Hafðu þetta tilbúið fyrir hverja pöntun svo þú getir brugðist hratt við ef deilumál kemur upp:

Ástæða deilumáls	Hvað á að hafa tilbúið
Tvífarin greiðsla	Upplýsingar um pöntun og greiðslu; sönnun þess að aðeins ein pöntun var afgreidd eða að tvífarni greiðslan hafi verið endurgreidd
Röng upphæð eða gjaldmiðill	Greiðsluskjár, vörureikningur, staðfesting á pöntun
Greitt með öðrum hætti	Sönnun fyrir annarri greiðslu, afgreiðslugögn
Óheimil færsla	Pöntunar- og afhendingargögn, niðurstöður svikatékka, saga notandareiknings
Gölluð vara eða ekki samkvæmt lýsingu	Vörulýsing, skilmálar, myndir, sönnun fyrir afhendingu, endursendingarstefna
Ekki móttekið	Rakin afhending, sönnun fyrir afhendingu, skrá yfir lokið verki
Afturkallaðar endurteknar greiðslur	Samþykki fyrir greiðslu, áskriftarskilmálar, tímasetning afturkallar
Endurgreiðsla ekki skráð	Beiðni um endurgreiðslu, framkvæmdadagur, tilvísunarnúmer
Óheimilt frestað gjald	Bókunarskilmálar, sundurliðuð vörureikningur, sönnun þess að kaupandi hafi verið upplýstur fyrirfram

Forðastu deilumál og gjöld

Gjald vegna deilumáls getur átt við ef máli er tapað, ef þú samþykkir endurkröfu eða endurgreiðir eftir að deilumál hefur verið opnað. Að leysa gildar kröfur hratt - best á forkrafastigi - er besta leiðin til að forðast auka gjöld og langdregið ferli. Kannaðu verðskrá þína í Mollie Dashboard til að sjá nákvæmlega hvaða gjald vegna deilumáls gildir fyrir þinn reikning.

Ábendingar til að meðhöndla Wero deilumál vel

Notaðu sameiginlegt pósthólf fyrir ágreining svo ekkert fari fram hjá í fríum eða við starfsmannabreytingar. --> Vinsamlega settu þetta upp í prófílnum þínum áður en þú virkjar Wero!
Svaraðu innan 7 daga, jafnvel þótt það sé bara til að spyrja kaupanda skýrandi spurningar; þetta endurræsir klukkuna.
Haltu afhendingar- og samskiptagögnum til haga fyrir hverja pöntun, ekki bara þær sem lenda í ágreiningi.
Leystu gildar kröfur strax með endurgreiðslu eða endursendingu; það er hraðvirkara og ódýrara en endurkrafa.
Haltu gögnum eftir fremsta megni á ensku, ef málið færist áfram.

Þarftu aðstoð?

Ef þú hefur spurningar varðandi tiltekið deilumál, hafðu samband við Mollie Merchant Support í gegnum Mollie Dashboard.