Comment gérer les litiges Wero

Les quatre étapes d'un litige Wero

La plupart des litiges sont résolus à l'étape 1. Réagir rapidement et de manière claire au stade du pré-litige est le meilleur moyen d'éviter un chargeback et les frais qui y sont associés (voir « Éviter les litiges et les frais » ci-dessous).

Ce que les clients peuvent contester

Un client ne peut ouvrir un litige que pour l'un de ces motifs définis par le schéma :

Des exclusions s'appliquent. Certains types de transactions et catégories de marchands sont exclus des litiges, ou spécifiquement des litiges commerciaux :

• Certains MCC sont totalement exempts de tout litige et chargeback (par exemple, services gouvernementaux, services financiers, assurances, associations caritatives, jeux d'argent sous licence).

• Certains MCC sont exemptés uniquement des litiges commerciaux ; les consommateurs peuvent toujours contester les fraudes ou les doubles facturations (par exemple, santé, transport de passagers, métiers du bâtiment, éducation, services informatiques/de réparation, services publics, professions libérales).

• Les paiements inférieurs à 10 € et les paiements déjà remboursés sont exclus.

• Exceptions durant la période de transition : les clients commandant depuis les Pays-Bas ne peuvent pas ouvrir de litiges commerciaux avant le 1er janvier 2028 ; les clients commandant depuis la France ne peuvent pas ouvrir de litiges commerciaux avant le 1er novembre 2027 (les litiges pour fraude ou erreur de traitement restent possibles dans les deux cas).

Vérifiez si votre MCC est exempt dans Quels sont les risques liés aux paiements Wero. Les exemptions sont susceptibles d'être modifiées.

Étape 1 : gestion d'un pré-litige dans le Portail des litiges

Pour commencer

Vous recevrez un e-mail d'EPI/Wero pour vous connecter avec l'adresse e-mail que vous avez fournie dans votre profil Mollie. Ils vous enverront un mot de passe temporaire pour vous connecter. Le mot de passe temporaire est valable 7 jours et ne peut être utilisé qu'une seule fois, merci de le mettre à jour rapidement. Vérifiez toujours que vous êtes bien sur l'adresse officielle du portail avant de saisir vos identifiants. L'accès au portail est déclenché par e-mail ; soyez donc vigilant face à toute invitation de connexion inattendue. 

Examiner et répondre aux réclamations

Dans votre portail Wero, vous pourrez visualiser tous les pré-litiges et chargebacks dans l'onglet 'tous les pré-litiges'. 

Ouvrez une réclamation pour avoir une vue d'ensemble : le message du client, les détails de la commande et de la livraison, ainsi que vos options de réponse.

Vous avez 7 jours calendaires pour répondre à un nouveau pré-litige. L'absence de réponse sera considérée comme un refus de traiter la réclamation ; le client pourra alors s'adresser directement à sa banque.

Si un dossier est escaladé

Si vous refusez, ne répondez pas dans les délais, ou si le client n'est pas satisfait de votre proposition, il peut transmettre le dossier à sa banque. Vous verrez le statut passer à Escaladé en chargeback dans votre liste de réclamations ; c'est le moment où le dossier quitte la phase de pré-litige.

Étape 2 : chargeback

Si la banque du client accepte un chargeback formel, Mollie vous contactera par e-mail depuis chargebacks@mollie.com pour vous demander votre décision : 

• accepter le chargeback (le montant contesté est remboursé au client et le dossier est clôturé)

• ou le contester avec preuve à l'appui (Mollie transmettra votre dossier à la banque du client pour examen).

Nous vous demanderons également de rassembler tout élément pouvant soutenir votre position. Répondez dès que possible : le schéma prévoit des délais fixes et si nous ne pouvons pas vous joindre ou obtenir vos justificatifs à temps, le chargeback sera automatiquement accepté en votre nom.

• Si vous acceptez, ou ne répondez pas dans les délais, le montant contesté est remboursé au client et le dossier clôturé.

• Si vous contestez avec suffisamment de preuves, Mollie transmettra votre dossier à la banque du client pour examen.

Étapes 3 et 4 : pré-arbitrage et arbitrage

Si la banque du client rejette vos justificatifs, elle peut aller plus loin dans le processus. Mollie vous contactera à nouveau à chaque étape pour recueillir vos éléments. Si les deux banques n'arrivent toujours pas à s'accorder, le dossier est transmis au schéma Wero (EPI), qui examine toutes les preuves et rend une décision définitive et contraignante.

Délais en un coup d'œil

Liste de vérification des justificatifs

Gardez ces éléments à disposition pour chaque commande afin de pouvoir réagir rapidement en cas de litige :

Éviter les litiges et les frais

Des frais de litige peuvent s'appliquer si vous perdez un dossier, si vous acceptez un chargeback, ou si vous effectuez un remboursement après l'ouverture d'un litige. Traiter rapidement les dossiers valables, idéalement lors du pré-litige, est le meilleur moyen d'éviter des frais supplémentaires et une procédure longue. Consultez votre page de tarification dans le Dashboard Mollie pour connaître le montant précis des frais de litige qui s'appliquent à votre compte.

Conseils pour bien gérer les litiges Wero

• Utilisez une boîte mail d'équipe partagée pour les litiges afin que rien ne soit manqué pendant les vacances ou les changements de personnel. --> Merci de configurer cela dans votre profil avant d'activer Wero !

• Répondez sous 7 jours, même s'il s'agit simplement de demander une précision au client ; cela remet le compteur à zéro.

• Conservez les preuves de livraison et de communication pour chaque commande, pas uniquement celles faisant l'objet d'un litige.

• Traitez rapidement les réclamations valables avec un remboursement ou un remplacement ; c'est plus rapide et moins coûteux qu'un chargeback.

• Gardez les pièces justificatives en anglais autant que possible, au cas où le dossier irait plus loin.

Besoin d'aide ?

Si vous avez des questions sur un litige en particulier, contactez le support Marchand Mollie via votre Dashboard.