Opit nämä asiat: roolisi kauppiaana Wero-kiistassa, neljä vaihetta, joiden kautta tapaus voi edetä, määräajat, jotka sinun tulee täyttää, sekä miten voit välttää ylimääräiset maksut.
Lue lisää kiistatyypeistä ja MCC-koodeista artikkelissa: Mitkä ovat Wero Maksut -palvelun riskit
Kuinka Wero suojaa ostajia
Wero on eurooppalainen maksutapa, joka on rakennettu vahvalla kuluttajansuojalla. Ostajat voivat nostaa ongelman suoritetusta maksusta vain rajatuista syistä: esimerkiksi jos tuote ei koskaan saapunut, ei vastaa kuvausta tai luvattua hyvitystä ei koskaan maksettu. Tämä eroaa taatuista maksutavoista, joissa suoritettua maksua ei yleensä voi ostaja perua.
Roolisi kauppiaana
Mollie on Wero-maksujesi Maksujenvälittäjä. Kauppiaana olet ostajan ensimmäinen yhteyshenkilö, kun jokin menee pieleen: esikiista (katso vaiheet alla) tapahtuu suoraan sinun ja ostajan välillä Wero Disputes Portalissa, ja suurin osa tapauksista ratkeaa tässä vaiheessa. Sinun tulee tarkistaa portaali säännöllisesti ja vastata alla olevien määräaikojen puitteissa. Jos tapaus etenee tästä vaiheesta pidemmälle, Mollie ottaa sinuun suoraan yhteyttä pyytääkseen päätöstäsi sekä mahdollisia liitteitä, ja edustaa sinua prosessin lopuissa vaiheissa.
Weron riitatilanteiden neljä vaihetta
| Vaihe | Kuka toimii | Mitä tapahtuu |
| 1. Esikiista | Sinä ja ostajasi | Ostaja ilmoittaa ongelmasta suoraan sinulle Disputes Portalissa. Suurin osa tapauksista ratkeaa tässä. |
| 2. Takaisinveloitus | Mollie puolestasi | Jos kiistaa ei ratkaista, ostajan pankki voi aloittaa virallisen takaisinveloituksen. Mollie pyytää sinulta päätöstä ja todisteet. |
| 3. Esivälitys | Mollie puolestasi |
Jos ostajan pankki ei ole tyytyväinen ratkaisuun, se voi kiistää päätöksen uudelleen. |
| 4. Välitys | Weron (EPI) järjestelmä |
Viimeisenä keinona järjestelmä tarkistaa tapauksen ja antaa lopullisen, sitovan päätöksen. |
Suurin osa kiistoista ratkeaa vaiheessa 1. Nopea ja selkeä vastaus esikiistavaiheessa on paras tapa välttää takaisinveloitus ja siitä aiheutuvat maksut (katso "Kiistojen ja maksujen välttäminen" alla).
Mitä asioita ostajat voivat kiistää
Ostaja voi esittää kiistan vain jonkin näistä järjestelmän määrittelemistä syistä:
| Kategoria | Syy |
Käsittelyvirhe |
Kaksoisveloitus |
| Käsittelyvirhe | Väärä summa |
| Käsittelyvirhe | Väärä valuutta |
| Käsittelyvirhe | Luvaton tapahtuma |
| Petos | Tuote viallinen tai ei vastaa kuvausta |
| Kaupallinen | Tuotetta ei vastaanotettu / palvelua ei toimitettu |
| Kaupallinen | Veloitettu perutun toistuvan maksun jälkeen |
| Kaupallinen | Hyvitystä ei kirjattu |
| Kaupallinen | Luvaton lisäveloitus tai siirretty maksu |
Poikkeuksia sovelletaan. Tietyt tapahtumatyypit ja kauppiasluokat on suljettu kiistojen ulkopuolelle tai kaupallisten kiistojen ulkopuolelle erityisesti:
Tietyt MCC:t ovat täysin vapautettuja kaikista kiistoista ja takaisinveloituksista (esim. valtion palvelut, rahoituspalvelut, vakuutukset, hyväntekeväisyys, lisensoidut uhkapelit).
Tietyt MCC:t ovat vapautettuja vain kaupallisista kiistoista; kuluttajat voivat silti kiistää petokset tai kaksoisveloitukset (esim. terveydenhuolto, matkustajaliikenne, rakennusalat, koulutus, IT-/korjauspalvelut, julkishyödykkeet, ammattilaispalvelut).
Alle 10 € maksut sekä maksut, jotka on jo hyvitetty, eivät kuulu kiistoihin.
Siirtymäkauden poikkeukset: ostajat Alankomaista eivät voi avata kaupallisia kiistoja ennen 1.1.2028; ostajat Ranskasta eivät voi avata kaupallisia kiistoja ennen 1.11.2027 (petos- ja käsittelyvirhekiistat ovat kuitenkin mahdollisia molemmissa tapauksissa).
Tarkista, onko MCC:si vapautettu osoitteessa Mitkä ovat Wero-maksujen riskit. Vapautukset voivat muuttua.
Vaihe 1: esikiistan käsittely Disputes Portalissa
Pääsyn saaminen
Saat sähköpostin EPI/Werolta kirjautuaksesi sähköpostiosoitteella, jonka olet antanut meille Mollie-profiilissasi. He lähettävät sinulle kertakäyttöisen salasanan kirjautumista varten. Kertakäyttöinen salasana on voimassa 7 päivää ja sitä voi käyttää vain kerran, joten vaihda se mahdollisimman pian. Varmista aina ennen tunnustesi syöttämistä, että olet virallisessa portaali-osoitteessa. Pääsy portaaliin käynnistyy sähköpostilla, joten suhtaudu varauksella odottamattomiin kirjautumispyyntöihin.
Vaatimusten tarkistus ja vastaaminen
Wero-portaalissasi näet kaikki esikiistat ja takaisinveloitukset 'kaikki esikiistat' -välilehdellä.
Avaa vaatimus nähdäksesi koko kokonaisuuden: ostajan viesti, tilaus- ja toimitustiedot sekä vastausvaihtoehtosi.
Sinulla on 7 kalenteripäivää vastata uuteen esikiistaan. Vastaamattomuutta käsitellään samaan tapaan kuin vaatimuksen huomiotta jättämistä; ostaja voi silloin viedä asian suoraan pankilleen.
| Toiminto | Mitä se tarkoittaa | Mitä tapahtuu seuraavaksi |
| Vastaa | Lähetä viesti ratkaisematta vielä vaatimusta |
Vastausaikalaskuri nollautuu seitsemäksi päiväksi; hyödyllinen jos tarvitset lisätietoja ostajalta |
| Hyväksy | Olet samaa mieltä ostajan kanssa ja valitset täyden hyvityksen, osittaisen hyvityksen tai uuden toimituksen/korvaavan tuotteen |
Sinun tulee tehdä tämä itse 7 kalenteripäivän sisällä: Mollie ei käsittele sitä automaattisesti. Jos et tee tätä, ostaja voi viedä asian eteenpäin. |
| Decline | Olet eri mieltä vaatimuksesta ja selität miksi, liitä tarvittaessa todisteita. |
Ostaja voi hyväksyä tai hakea takaisinveloitusta pankiltaan |
| Tarjous | Ehdotat vaihtoehtoista ratkaisua, esim. kuponkia tai hyvitystä hyvästä tahdosta |
Ostajalla on 7 päivää aikaa hyväksyä tai hylätä; jos hyväksytään, sinun tulee toteuttaa se 7 päivän sisällä |
Jos tapaus etenee
Jos hylkäät, et vastaa ajoissa tai ostajaa ei tyydytä tarjouksesi, hän voi viedä asian pankkiinsa. Näet tilan muuttuvan Escalated into chargeback -tilaan Vaatimukset-listassasi, tässä vaiheessa tapaus siirtyy esikiistasta seuraavaan vaiheeseen.
Vaihe 2: takaisinveloitus
Jos ostajan pankki hyväksyy virallisen takaisinveloituksen, Mollie ottaa sinuun yhteyttä sähköpostilla osoitteesta chargebacks@mollie.com pyytääkseen päätöstäsi:
hyväksyt takaisinveloituksen (riitautettu summa hyvitetään ostajalle ja tapaus suljetaan)
tai kiistät sen todisteilla (Mollie toimittaa asiasi ostajan pankille uudelleenkäsittelyyn).
Pyydämme myös keräämään kaiken mahdollisen, joka tukee kantaasi. Vastaa mahdollisimman nopeasti: järjestelmällä on tiukat määräajat, ja jos emme tavoita sinua tai saamme todisteesi myöhässä, takaisinveloitus hyväksytään automaattisesti puolestasi.
Jos hyväksyt tai et vastaa ajoissa, riitautettu summa hyvitetään ostajalle ja tapaus suljetaan.
Jos kiistät riittävillä todisteilla, Mollie toimittaa asiasi ostajan pankille tarkistettavaksi.
Vaiheet 3 & 4: esivälitys ja välitys
Jos ostajan pankki ei hyväksy todisteitasi, he voivat siirtää tapausta eteenpäin. Mollie ottaa sinuun yhteyttä uudelleen jokaisessa vaiheessa pyytääkseen mielipidettäsi. Jos pankit eivät vieläkään pääse yksimielisyyteen, tapaus etenee Weron järjestelmään (EPI), joka tarkistaa kaiken aineiston ja antaa lopullisen, sitovan päätöksen.
Aikataulut yhdellä silmäyksellä
| Vaihe | Määräaika | Kuka toimii |
| Vastaa uuteen esikiistaan | 7 kalenteripäivää |
sinä |
Hyvitettävän palautuksen tai korvaavan tuotteen toteuttaminen |
7 kalenteripäivää |
sinä |
Ostaja vastaa tarjoukseesi |
7 kalenteripäivää | Ostaja |
Ostaja voi siirtyä takaisinveloitukseen esikiistan päättymisen jälkeen |
14 kalenteripäivää |
Ostaja |
Anna päätös ja todisteet takaisinveloitusta varten |
Mahdollisimman pian; ennen järjestelmän määräaikaa (katso alta) |
Sinä, Mollien kautta |
Järjestelmän määräaika takaisinveloituksen hyväksymiseen tai kiistämiseen |
30 kalenteripäivää takaisinveloituksesta |
Mollie |
Ostajan pankki vastaa todisteisiisi |
20 kalenteripäivää |
Ostajan pankki |
Esivälitysvastaus |
20 kalenteripäivää |
Mollie |
Välityspyynnön aikaraja |
10 kalenteripäivää |
Ostajan pankki |
Todistuslista
Pidä tämä saatavilla jokaista tilausta varten, jotta voit vastata nopeasti mahdollisiin kiistoihin:
| Kiistan syy | Mitä kannattaa olla valmiina |
Kaksoisveloitus |
Tilaus- ja maksutunnisteet; todiste siitä, että vain yksi tilaus on toimitettu tai kaksoisveloitus on hyvitetty |
Väärä summa tai valuutta |
Maksuruutu, lasku, tilausvahvistus |
Maksettu muulla tavalla |
Todistus muusta maksusta, toimitusmerkintä |
Luvaton tapahtuma |
Tilaus- ja toimitustiedot, petostarkastuksen tulos, tilihistoria |
Viallinen tai ei vastaa kuvausta |
Tuotekuvaus, ehdot, valokuvat, toimitustodiste, palautuskäytännöt |
Ei vastaanotettu |
Toimitusseuranta, luovutustodistus, palvelun valmistumisraportit |
Peruttu toistuva maksu |
Valtuutus, tilausehdot, peruutuksen aikaleima |
Hyvitystä ei kirjattu |
Hyvityspyyntö, toteutuspäivä, viitenumero |
Luvaton siirretty maksu |
Varaus-ehdot, eritelty lasku, todiste että ostajalle on ilmoitettu ennakkoon |
Kiistojen ja maksujen välttäminen
Kiistamaksua saatetaan periä, jos häviät tapauksen, hyväksyt takaisinveloituksen tai palautat summan avatun kiistan jälkeen. Ratkaise pätevät vaatimukset nopeasti; mieluiten esikiistavaiheessa, jotta vältyt lisämaksuilta ja pitkältä prosessilta. Tarkista Mollie Dashboardin hinnastostasi täsmällinen kiistamaksu, joka koskee tiliäsi.
Vinkkejä Weron kiistojen hoitamiseen
Käytä tiimin yhteistä sähköpostilaatikkoa kiistoihin, jotta mitään ei jää huomaamatta lomien tai henkilöstön vaihtuessa. --> Asetathan tämän Profiiliisi ennen Weron aktivointia!
Vastaa 7 päivän sisällä, vaikka ainoastaan tarkentaisit ostajalle; tämä nollaa vastausaikalaskurin.
Pidä toimitus- ja viestintätodisteet tallessa jokaisesta tilauksesta, ei vain kiistanalaisista.
Ratkaise pätevät vaatimukset alussa hyvityksellä tai korvaavalla tuotteella; tämä on nopeampaa ja edullisempaa kuin takaisinveloitus.
Säilytä todisteet englanniksi mahdollisuuksien mukaan, jos tapaus etenee pidemmälle.
Tarvitsetko apua?
Jos sinulla on kysyttävää tietystä kiistasta, ota yhteyttä Mollien Kauppiastukeen Dashboardin kautta.