Wann sollte dieser Artikel verwendet werden?
- Kanal: POS-Zahlungen (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Zahlungsmethode: Karten (Debit- und Kreditkarten)
- Der Transaktionsstatus in Ihrem Mollie-Dashboard ist als Fehlgeschlagen, Abgebrochen oder Abgelaufen markiert.
- Ein Kunde gibt ausdrücklich an, dass er eine Abbuchung, Belastung oder eine Buchungszeile für diese spezielle Transaktion in seiner Banking-App, auf dem Kreditkartenabrechnung oder im Online-Konto sieht.
Es kann verwirrend und beunruhigend sein, wenn ein Kunde Sie kontaktiert und behauptet, für eine Transaktion belastet worden zu sein, die in Ihrem System als fehlgeschlagen, abgebrochen oder abgelaufen markiert ist.
Die kurze Antwort lautet: Ihr Kunde wurde tatsächlich nicht belastet. Was Ihr Kunde sieht, ist eine temporäre Reservierung der Gelder, die automatisch wieder verschwindet.
Dieser Artikel erklärt, warum dies geschieht, damit Sie Kunden einfach durch den Prozess führen können.
Warum das passiert: Der zweistufige Zahlungsprozess
Wenn ein Kunde seine Debit- oder Kreditkarte verwendet, um auf Ihrem Terminal zu bezahlen, teilt das Zahlungssystem die Transaktion in zwei klar getrennte Phasen auf: Authentifizierung und Autorisierung.
- Authentifizierung ("Sind Sie es wirklich?"): Der Kunde besteht die Authentifizierung physisch. Das Auflegen der Karte, das Einstecken und Eingeben der PIN oder die Nutzung von Apple Pay/Google Pay belegen dem Terminal, dass er der rechtmäßige Inhaber dieser Karte ist.
- Autorisierung ("Haben Sie die Mittel?"): Sobald die Identität bestätigt ist, geht die Anfrage an die Bank des Kunden (den Emittenten), um den Kontostatus zu überprüfen und festzustellen, ob er den Kauf abschließen darf.
Die festhängende Reservierung
Sobald ein Kunde die Authentifizierungsstufe erfolgreich durchläuft, kann seine Bank dieses Geld vorübergehend reservieren, damit es nicht anderweitig ausgegeben wird.
Wenn die Transaktion im Anschluss während der Autorisierung fehlschlägt, abläuft oder abgebrochen wird (zum Beispiel wegen unzureichender Deckung, eines plötzlich ausgelösten Betrugsverdachts oder eines technischen Fehlers), zeigt Ihr System die Transaktion korrekt als fehlgeschlagen an. Allerdings kann es etwas dauern, bis das Bankensystem des Kunden diese temporäre Reservierung löst.
Wichtige Fakten für Ihre Kunden
- Die Transaktion ist ausstehend, nicht abgeschlossen: Wenn der Kunde die Transaktionsdetails in seinem Banking-Umfeld ansieht, steht dort fast immer "Ausstehend" statt "Gebucht" oder "Bestätigt".
- Das Geld hat nie das Konto verlassen: Dieses Geld wurde tatsächlich nicht an Ihr Unternehmen überwiesen.
- Sie können keine Rückerstattung veranlassen: Da die Transaktion nie autorisiert wurde, hat Ihr System nie Geld erhalten. Sie können keine Rückerstattung für eine Transaktion vornehmen, die nie abgeschlossen wurde.
- Bitte warten Sie einige Tage: Die ausstehende Reservierung sollte automatisch aufgehoben oder auf das Konto zurückgebucht werden. Dies dauert in der Regel 1 bis 5 Werktage und hängt ausschließlich von den Richtlinien Ihrer Bank ab.
- Kontaktieren Sie Ihre Bank: Falls die Reservierung nach einer Woche nicht aufgehoben wird, sollte Ihr Kunde sich direkt an seinen Kartenaussteller wenden.