Sådan håndterer du Wero-tvister.

Det lærer du: din rolle som kunde i en Wero-tvistsag, de fire stadier en sag kan gennemgå, de frister du skal overholde, og hvordan du undgår ekstra gebyrer.

Læs mere om typer af tvister og MCC'er i: Hvad er risiciene ved Wero Betalinger

Sådan beskytter Wero shoppere.

Wero er en europæisk betalingsmetode, udviklet med stærk forbrugerbeskyttelse. Shoppere kan indgive en klage over en færdiggjort betaling af et begrænset antal årsager: For eksempel hvis varen aldrig er kommet frem, ikke stemmer overens med beskrivelsen, eller hvis en lovet refundering aldrig er blevet betalt. Dette adskiller sig fra garanterede betalingsmetoder, hvor en færdiggjort betaling normalt ikke kan tilbageføres af shopperen.

Din rolle som kunde

Mollie er din Payment Facilitator for Wero. Som Kunde er du shopperens første kontaktpunkt, når noget går galt: præ-tvist (se faserne nedenfor) sker direkte mellem dig og din shopper i Wero Disputes Portal, og det er her de fleste sager bliver løst. Du skal tjekke portalen regelmæssigt og svare inden for nedenstående deadlines. Hvis en sag eskalerer ud over dette trin, vil Mollie kontakte dig direkte for at bede om din beslutning og eventuel dokumentation til støtte, og repræsenterer dig i resten af processen.

De fire faser i en Wero-tvist

Fase	Hvem handler	Hvad sker der
1. Præ-tvist	Du og din shopper	Shopperen rejser et problem direkte med dig i Disputes Portal. De fleste sager løses her.
2. Tilbageførsel	Mollie, på dine vegne	Hvis det ikke er løst, kan shopperens bank rejse en formel tilbageførsel. Mollie beder dig om en beslutning og beviser.
3. Pre-arbitration	Mollie, på dine vegne	Hvis shopperens bank er uenig i resultatet, kan de anfægte det igen.
4. Arbitration	Wero-ordningen (EPI)	Som sidste udvej gennemgår ordningen sagen og træffer en endelig, bindende beslutning.

De fleste tvister løses i fase 1. At svare hurtigt og tydeligt i præ-tvist-fasen er den bedste måde at undgå en tilbageførsel og de gebyrer, der følger med (se "Undgå tvister og gebyrer" nedenfor).

Hvad kan shoppere gøre indsigelse imod

En shopper kan kun gøre indsigelse under en af disse ordningsdefinerede årsager:

Kategori	Årsag
Behandlingsfejl	Dobbelt opkrævning
Behandlingsfejl	Forkert beløb
Behandlingsfejl	Forkert valuta
Behandlingsfejl	Uautoriseret transaktion
Svig	Vare defekt eller ikke som beskrevet
Kommmerciel	Vare ikke modtaget / service ikke leveret
Kommmerciel	Opkrævet efter annullering af gentagende betaling
Kommmerciel	Refundering ikke krediteret
Kommmerciel	Uautoriseret ekstra eller udskudt opkrævning

Udelukkelser gælder. Nogle transaktionstyper og kundekategorier er udelukket fra tvister, eller fra kommercielle tvister specifikt:

Visse MCC'er er fuldt undtaget fra alle tvister og tilbageførsler (f.eks. offentlige tjenester, finansielle tjenester, forsikring, velgørenhed, licenseret spil).

Visse MCC'er er kun undtaget fra kommercielle tvister; forbrugere kan stadig gøre indsigelse mod svig eller dobbelt opkrævning (f.eks. sundhedspleje, passagertransport, byggebrancher, uddannelse, IT-/reparationstjenester, forsyning, professionelle tjenester).

Betalinger under €10 og betalinger allerede refunderet, er udelukket.

Undtagelser i overgangsperioden: shoppere der bestiller fra Holland kan ikke gøre indsigelse mod kommercielle tvister før 1. januar 2028; shoppere der bestiller fra Frankrig kan ikke gøre indsigelse mod kommercielle tvister før 1. november 2027 (svig/behandlingsfejls-tvivlstilfælde er stadig mulige i begge tilfælde).

Tjek om din MCC er undtaget i Hvad er risiciene ved Wero-betalinger. Undtagelser kan ændres.

Fase 1: håndtering af præ-tvist i Disputes Portal

Få adgang

Du modtager en e-mail fra EPI/Wero for at logge ind med den e-mailadresse, du har angivet til os i din Mollie Profil. De sender dig en midlertidig adgangskode til login. Den midlertidige adgangskode er gyldig i 7 dage og kan kun bruges én gang, så opdater venligst hurtigst muligt. Tjek altid at du er på den officielle portaladresse, før du indtaster dine loginoplysninger. Portal-adgang udløses via e-mail, så vær forsigtig med uventede loginforsøg.

Gennemgang & besvarelse af krav

I din Wero-portal kan du se alle præ-tvister & tilbageførsler i fanen 'alle præ-tvister'.

Åbn et krav for at se det fulde billede: shopperens besked, ordre- og leveringsdetaljer samt dine svarmuligheder.

Du har 7 kalenderdage til at svare på en ny præ-tvist. Intet svar betragtes som at ignorere kravet; shopperen kan derefter eskalere direkte til sin bank.

Handling	Hvad det betyder	Hvad sker herefter
Svar	Send en besked uden at løse kravet endnu	Nulstiller 7-dags svarfristen; nyttigt hvis du har brug for mere information fra shopperen
Accepter	Du er enig med shopperen og vælger fuld refundering, delvis refundering, eller genfremsendelse/erstatning	Du skal selv udløse dette inden for 7 kalenderdage: Mollie behandler det ikke automatisk. Hvis du ikke gør det, kan shopperen eskalere
Decline	Du er uenig i kravet og forklarer hvorfor, med dokumentation hvis du har det.	Shopperen kan acceptere eller eskalere til sin bank for en tilbageførsel
Tilbud	Du foreslår en alternativ løsning, f.eks. en voucher eller goodwill-kredit	Shopperen har 7 dage til at acceptere eller afslå; hvis accepteret, skal du opfylde dette inden for 7 dage

Hvis en sag eskalerer

Hvis du afviser, ikke svarer i tide, eller shopperen ikke er tilfreds med dit tilbud, kan de eskalere sagen til deres bank. Du vil se status ændre til Eskalering til tilbageførsel i din kravsliste, det er her sagen forlader præ-tvist-fasen.

Fase 2: tilbageførsel

Hvis shopperens bank godkender en formel tilbageførsel, kontakter Mollie dig via e-mail fra chargebacks@mollie.com for at bede om din beslutning:

accepter tilbageførslen (det omstridte beløb refunderes til shopperen og sagen afsluttes)
eller anfægt det med dokumentation (Mollie indsender din sag til shopperens bank til vurdering).

Vi beder dig også samle alt materiale, der kan understøtte din sag. Svar så hurtigt du kan: ordningen opererer med faste deadlines, og hvis vi ikke kan få fat på dig eller modtage din dokumentation i tide, accepteres tilbageførslen automatisk på dine vegne.

Hvis du accepterer, eller ikke svarer i tide, refunderes det omstridte beløb til shopperen og sagen afsluttes.
Hvis du anfægter med tilstrækkelig dokumentation, indsender Mollie din sag til shopperens bank til vurdering.

Faser 3 & 4: pre-arbitration og arbitration

Hvis shopperens bank ikke accepterer din dokumentation, kan de eskalere sagen yderligere. Mollie vil igen kontakte dig for input ved hvert trin. Hvis de to banker stadig ikke kan blive enige, går sagen videre til Wero-ordningen (EPI), som gennemgår alle beviser og udsteder en endelig, bindende afgørelse.

Tidslinjer i et overblik

Trin	Deadline	Hvem handler
Svar på en ny præ-tvist	7 kalenderdage	i
Gennemfør en accepteret refundering eller erstatning	7 kalenderdage	i
Shopper svarer på dit tilbud	7 kalenderdage	Shopper
Shopper kan eskalere til tilbageførsel efter præ-tvist afsluttes	14 kalenderdage	Shopper
Afgiv din beslutning og dokumentation til en tilbageførsel	Så hurtigt som muligt; gerne før fristen fra ordningen (se nedenfor)	Du, via Mollie
Deadline fra ordningen til at acceptere eller anfægte en tilbageførsel	30 kalenderdage fra tilbageførslen	Mollie
Shoppers bank svarer på din dokumentation	20 kalenderdage	Shoppers bank
Pre-arbitration-svar	20 kalenderdage	Mollie
Vinduet for arbitration-anmodning	10 kalenderdage	Shoppers bank

Tjekliste for beviser

Hav dette klar for hver ordre, så du kan svare hurtigt hvis der opstår en tvist:

Tvist-årsag	Hvad du skal have klar
Dobbelt opkrævning	Ordre- og betalingsreferencer; dokumentation for at kun én ordre blev fuldført eller at det dobbelte blev refunderet
Forkert beløb eller valuta	Checkout-skærm, faktura, ordrebekræftelse
Betalt på anden måde	Dokumentation for den anden betaling, opfyldelsesregistrering
Uautoriseret transaktion	Ordre- og leveringsdata, resultat af bedrageritjek, kontohistorik
Defekt eller ikke som beskrevet	Produktbeskrivelse, vilkår og betingelser, fotos, leveringsbevis, returpolitik
Ikke modtaget	Leveringssporing, bevis for aflevering, fuldførelseslog for service
Annulleret gentagende betaling	Mandat, abonnementsvilkår, afbestillingstidspunkt
Refundering ikke krediteret	Refundering-anmodning, udførelsesdato, referencenummer
Uautoriseret udskudt opkrævning	Bookingvilkår, detaljeret faktura, bevis for at shopperen blev informeret på forhånd

Undgå tvister og gebyrer

Et tvist-gebyr kan opkræves, hvis en sag tabes, hvis du accepterer en tilbageførsel eller hvis du refunderer efter en tvist er åbnet. At løse gyldige krav hurtigt; ideelt i præ-tvist-fasen, er den bedste måde at undgå ekstra gebyrer og en langvarig proces. Tjek din prisside i Mollie Dashboard for det præcise tvist-gebyr, der gælder for din konto.

Tips til at håndtere Wero-tvister godt

Brug et delt team-mailboks til tvister, så intet bliver overset under ferier eller personaleskift. --> Opsæt venligst dette i din profil før du aktiverer Wero!
Svar inden for 7 dage, selv hvis det kun er for at stille shopperen et afklarende spørgsmål; dette nulstiller uret.
Hav leverings- og kommunikationsbeviser ved hånden for hver ordre, ikke kun de omtvistede.
Løs gyldige krav tidligt med en refundering eller erstatning; det er hurtigere og billigere end en tilbageførsel.
Opbevar dokumentation på engelsk hvor det er muligt, hvis sagen eskalerer yderligere.

Har du brug for hjælp?

Hvis du har spørgsmål til en specifik tvist, kontakt Mollie Kundesupport via dit Dashboard.