V prípade problému s dokončenou kartovou transakciou, ktorý nie je možné vyriešiť priamym kontaktom s obchodníkom, môžete prostredníctvom spoločnosti Mollie podať spor na transakciu.
Čo potrebujete vedieť vopred
V závislosti od zložitosti vášho prípadu môže trvať spor až 12 týždňov, kým sa dospeje k záverečnému rozhodnutiu. Nie sme schopní urýchliť rozhodnutie o vašom prípade, pretože proces riešenia sporu je regulovaný a podlieha zákonným lehotám na odpoveď medzi zúčastnenými stranami, ktoré sme povinní dodržiavať.
Ako funguje proces riešenia sporu?
Na začatie sporu vyplníte formulár a odošlete žiadosť spoločnosti Mollie spolu s požadovanými dôkazmi. Čím viac informácií a dôkazov poskytnete na podporu svojej žiadosti, tým väčšia je šanca, že spor bude vyriešený vo váš prospech.
Krok 1: Počiatočné posúdenie
Po odoslaní vášho sporu bude náš tím vašu žiadosť preskúmavať a posudzovať, aby určil, či by mala byť posunutá ďalej.
Možné výsledky tohto počiatočného posúdenia:
- Zahájenie procesu sporu – ak sa na základe poskytnutých informácií domnievame, že má váš spor šancu na úspech, vašu žiadosť posunieme ďalej.
- Zamietnutie sporu – ak sa domnievame, že váš spor na základe poskytnutých informácií nebude úspešný, alebo transakcia nespĺňa podmienky na podanie sporu, zamietneme spor a nebudete dostávať návrat platby.
- Potrebné ďalšie informácie – ak si myslíme, že transakcia je oprávnená na spor, ale chýbajú nám povinné informácie alebo dôkazy, pred ďalším spracovaním žiadosti vás o ne požiadame.
Krok 2: Preskúmanie obchodníkom
Ak zahájime proces riešenia sporu, žiadosť je postúpená obchodníkovi (v tomto prípade predávajúcemu tovaru alebo služby, ktorú ste si zakúpili). Po vykonaní tohto kroku vám do 72 hodín poskytneme prvú aktualizáciu a následne má obchodník ďalších 45 dní na odpoveď.
Možné výsledky preskúmania obchodníkom:
- Obchodník súhlasí alebo neodpovedá – váš spor je úspešný a dostanete návrat platby.
- Obchodník nesúhlasí – vaša žiadosť zostáva otvorená a bude vykonané druhé posúdenie.
Krok 3: Druhé posúdenie
Ak obchodník so sporom nesúhlasí, poskytne tiež dôkazy, ktorými žiadosť spochybní. Preskúmame jeho dôkazy a prijmeme rozhodnutie o tom, či v žiadosti pokračujeme. Urobíme tak do 10 dní.
Možné výsledky druhého posúdenia:
- Zamietnutie sporu – vaša žiadosť bude uzavretá a nedostanete návrat platby.
- Opätovné postúpenie žiadosti obchodníkovi – vaša žiadosť zostane otvorená a bude vykonané záverečné posúdenie.
Krok 4: Záverečné posúdenie
Ak je žiadosť opätovne postúpená obchodníkovi na záverečné posúdenie, obchodník dostane dodatočný čas na opätovné preskúmanie žiadosti a na poskytnutie záverečnej odpovede v lehote 30 dní.
Možné výsledky druhého posúdenia:
- Obchodník súhlasí – váš spor je úspešný a dostanete návrat platby.
- Obchodník nesúhlasí – vaša žiadosť bude opätovne posúdená a môže byť uzavretá. V tomto prípade nedostanete návrat platby.
- Žiadosť zostáva nevyriešená – žiadosť je eskalovaná spoločnosti Mastercard na prehodnotenie, ktorá poskytne konečné rozhodnutie do ďalších 45 dní.
Viac informácií