V prípade problému s dokončenou kartovou transakciou, ktorý nie je možné vyriešiť priamym kontaktovaním obchodníka, môžete cez Mollie podať spor o transakcii.
Čo potrebujete vedieť vopred
V závislosti od zložitosti vášho prípadu môže proces riešenia sporu trvať až 12 týždňov, kým sa dospeje k finálnemu rozhodnutiu. Nie je možné urýchliť rozhodnutie vo vašom prípade, pretože proces riešenia sporu je regulovaný a podlieha zákonným lehotám na odpoveď zo strany zúčastnených strán, ktoré musíme dodržiavať.
Ako funguje proces riešenia sporu?
Na podanie sporu vyplníte formulár a spolu so žiadanými dôkazmi odošlete požiadavku spoločnosti Mollie. Čím viac informácií a dôkazov poskytnete na podloženie vašej požiadavky, tým väčšia je šanca, že spor bude vyriešený vo váš prospech.
Krok 1: Počiatočné posúdenie
Akonáhle odošlete svoj spor, náš tím ho prehodnotí a posúdi, či by mala byť vaša požiadavka posunutá ďalej.
Možné výsledky tohto počiatočného posúdenia:
- Zahájenie procesu sporu - ak sa domnievame, že váš spor má na základe poskytnutých informácií šancu na úspech, vašu požiadavku posunieme ďalej
- Zamietnutie sporu - ak sa domnievame, že by váš spor nebol úspešný na základe poskytnutých informácií alebo transakcia nespĺňa podmienky pre podanie sporu, spor zamietneme a nebudete refundovaní
- Potrebné ďalšie informácie - ak si myslíme, že transakcia spĺňa podmienky na spor, ale chýbajú požadované informácie alebo dôkazy, vyžiadame si ich pred ďalším postupom vašej požiadavky
Krok 2: Preskúmanie obchodníkom
Ak sa začne proces sporu, požiadavka sa podá obchodníkovi (v tomto prípade predajcovi tovaru alebo služby, ktoré ste si zakúpili). Po tom, ako tak urobíme, vám do 72 hodín poskytneme prvú aktualizáciu a následne má obchodník ďalších 45 dní na odpoveď.
Možné výsledky preskúmania obchodníkom:
- Obchodník súhlasí alebo nereaguje - váš spor je úspešný a bude vám vrátená suma
- Obchodník nesúhlasí - vaša požiadavka zostane otvorená a bude vykonané druhé posúdenie
Krok 3: Druhé posúdenie
Ak obchodník nesúhlasí so sporom, poskytne dôkazy na vyvrátenie vašej požiadavky. Preskúmame ich dôkazy a rozhodneme sa, či budeme pokračovať v požiadavke. Toto vykonáme do 10 dní.
Možné výsledky druhého posúdenia:
- Zamietnutie sporu - vaša požiadavka bude uzavretá a nebude vám vrátená suma
- Opätovné predloženie požiadavky obchodníkovi - vaša požiadavka zostane otvorená a bude vykonané finálne posúdenie
Krok 4: Finálne posúdenie
Ak je požiadavka opäť predložená obchodníkovi na finálne posúdenie, bude mu poskytnutý ďalší čas na opätovné preskúmanie požiadavky a musí poskytnúť finálnu odpoveď do 30 dní.
Možné výsledky druhého posúdenia:
- Obchodník súhlasí - váš spor je úspešný a bude vám vrátená suma
- Obchodník nesúhlasí - vaša požiadavka bude opätovne posúdená a môže byť uzavretá. V tomto prípade vám nebude vrátená suma
- Požiadavka zostáva nevyriešená - požiadavka sa postupuje spoločnosti Mastercard na preskúmanie, ktorá poskytne finálne rozhodnutie v priebehu ďalších 45 dní
Viac informácií