1. Mollie Support
  2. Métodos de pagamento e transações
  3. Cartões

Como resolvo uma contestação de cobrança de cartão?

Se você receber uma notificação de que um contraposição foi feita, isso significa que a transação foi revertida pelo portador do cartão (o consumidor). Listamos os códigos de motivo mais comuns abaixo.

 

Procedimento de contestação

Quando recebemos um relatório de contestação, nós imediatamente o encaminharemos para você por e-mail. Você terá vários dias para apresentar uma objeção com a documentação correta. Encaminharemos seus documentos para o banco para revisão. Pode levar até 45 dias para o banco tomar uma decisão.

Se a objeção for rejeitada pelo banco, teremos que reverter o pagamento e deduzir uma taxa de contestação da sua conta.

 

Que documentos você precisa fornecer?

  • A fatura
  • Link de rastreamento e rastreamento
  • Recibo de entrega com a assinatura do cliente
  • Política de devolução
  • Qualquer comunicação entre você e o cliente

 

Códigos de contestação do Visa

Fraude

Código de razão Explicação
10.1 - EMV Transição de Responsabilidade Fraude Falsificada O portador do cartão afirma que a transação que você processou foi autorizada sem o conhecimento dele.
10.2 - EMV Transição de Responsabilidade Fraude Não Falsificada O portador do cartão afirma que a transação que você processou foi fraudulenta por causa do seu terminal EMV.
10.3 - Outra Fraude: Ambiente/Condição de Cartão Presente O portador do cartão afirma que uma transação fraudulenta foi realizada pessoalmente com o cartão físico.
10.4 - Transação Fraudulenta - Ambiente de Cartão Ausente O portador do cartão afirma que uma transação fraudulenta foi realizada sem o cartão físico envolvido.
10.5 - Programa de Monitoramento de Fraude do Visa Visa sinalizou a transação sob o Programa de Monitoramento de Fraude, e o emissor não registrou uma contestação sob outro código de motivo.

Autorização

Código de razão Explicação
11.1 - Aviso de Recuperação de Cartão A transação estava abaixo do seu limite de crédito e não foi autorizada.
11.2 - Autorização Rejeitada Um pedido de autorização foi recusado, mas a transação ainda foi processada.
11.3 - Sem Autorização A transação foi processada sem uma tentativa de autorização, ou a autorização foi solicitada após o fato ou por um valor diferente.

Erros de processamento

Código de razão Explicação
12.1 - Apresentação Tardia A transação não foi enviada para o Visa dentro do limite de tempo.
12.2 - Código de Transação Incorreto O código de transação errado foi usado. A transação que foi processada era diferente da autorização obtida.
12.3 - Moeda Incorreta A moeda da transação é diferente da moeda transmitida através do Visa. Normalmente, o portador do cartão não foi informado ou não concordou com a Conversão de Moedas Dinâmicas (DCC).
12.4 - Número da Conta Incorreto A transação que você processou foi para um número da conta incorreto que não corresponde ao número da conta do portador do cartão registrado.
12.5 - Valor Incorreto O portador do cartão afirma que o valor cobrado é diferente do valor que concordou em pagar.
12.6 - Processamento Duplicado/Pago por Outros Meios Uma única transação foi processada mais de uma vez ou o portador do cartão afirma que pagou o pedido com outro método.
12.7 - Dados Inválidos Os dados de autorização foram obtidos usando dados inválidos ou incorretos.

Disputas do Cliente

Código de razão Explicação
13.1 - Mercadorias/Serviços Não Recebidos O portador do cartão afirma que não recebeu o pedido ou que cancelou o pedido porque o pedido não foi entregue na data esperada.
13.2 - Transação Recorrente Cancelada O portador do cartão afirma que a cobrança foi realizada após ele cancelar a transação recorrente.
13.3 - Mercadorias/Serviços Não Conforme ou Defeituosos O portador do cartão afirma que os produtos que recebeu são defeituosos ou não estão conforme descrito.
13.4 - Mercadorias Falsificadas O produto foi identificado como falsificado por uma terceira parte.
13.5 - Informação Errônea O portador do cartão afirma que os termos de venda foram falsamente representados e alega publicidade enganosa.
13.6 - Crédito Não Processado O portador do cartão afirma que recebeu um crédito que nunca foi processado.
13.7 - Mercadorias/Serviços Cancelados O portador do cartão afirma que foi cobrado por um pedido que foi cancelado.
13.8 - Transação de Crédito Original Não Aceita O crédito original não foi aceito.

 

Códigos de contestação Mastercard

Fraude

Código de razão Explicação
4837 - Sem Autorização do Portador do Cartão O portador do cartão afirma que a transação que você processou foi autorizada sem o seu conhecimento.
4840 - Processamento Fraudulento de Transações O portador do cartão afirma que a transação foi fraudulenta e realizada enquanto o cartão estava em posse do portador.
4849 - Atividade duvidosa de comerciante A transação viola as regras do Mastercard ou foi listada em um Boletim de Segurança Global do Mastercard.
4870 - Mudança de Responsabilidade de Chip O portador do cartão afirma que não autorizou ou participou da transação, mesmo estando em posse de um cartão válido na época.
4871 - Mudança de Responsabilidade Chip/PIN O portador do cartão alega que não estava em posse de um cartão válido na época e não autorizou ou participou da transação.
4999 - Contestação de Contestação Nacional (somente na região da Europa) O emissor pode usar este código de motivo quando uma disputa é possível sob regras nacionais, mas não atende a outra categorização de contestação.
4999 - Disputa de Chargeback Doméstico (apenas na região da Europa) O emissor pode usar este código de razão quando uma disputa é possível sob regras internas, mas não atende a outra categorização de chargeback.

Autorização

Código de razão Explicação
4835 - Cartão Inválido ou Expirado A transação foi feita com um cartão expirado.
4807 - Arquivo de Aviso de Fraude A transação não pôde ser autorizada.
4808 - Autorização Solicitada/Exigida não obtida A transação não pôde ser autorizada.
4812 - Número da Conta Não Constante no Arquivo A transação foi feita com um número de conta que não corresponde ao número da conta do portador do cartão registrado.

Erros de processamento

Código de razão Explicação
4834 - Erro de Ponto de Interação Existem várias explicações para este código de razão:
  • O portador do cartão pagou duas vezes pela mesma transação usando métodos de pagamento diferentes.
  • A conta do portador do cartão foi debitada mais de uma vez pela mesma transação.
  • O montante da transação estava incorreto ou era irrealista.
  • A transação não foi enviada para a Mastercard dentro do limite de tempo.
  • O código de moeda de transação incorreto foi fornecido.

Disputas do Cliente

Código de razão Explicação
4853 - Disputa do Titular do Cartão Existem múltiplas explicações para este código de razão:
  • O titular do cartão alega que não recebeu seu pedido ou serviço.
  • O titular do cartão alega que cancelou o pedido porque o pedido não foi entregue na data esperada.
  • O titular do cartão alega que a cobrança foi feita após terem cancelado uma transação recorrente.
  • O titular do cartão alega que os bens recebidos são defeituosos ou não estão como descritos.
  • O titular do cartão alega que recebeu um crédito que nunca foi processado.
  • O produto foi identificado como falsificado por um terceiro.

 

Leia mais

 

Não consegue encontrar o que procura?

Por favor entre em contacto com o Apoio ao Cliente para obter ajuda.