O que é um shift de responsabilidade?
Pagamentos com cartões – incluindo aqueles feitos por meio do Apple Pay e Google Pay – podem estar sujeitos a estornos.
Como os pagamentos com cartões apresentam maior risco de fraude, e como a fraude nem sempre é algo que o Comerciante pode controlar, a responsabilidade por um estorno fraudulento nem sempre recai sobre si. Isso é chamado de shift de responsabilidade: determina quem é responsável quando ocorre um estorno fraudulento – você ou o emissor do cartão.
Como funcionam os estornos?
Um estorno começa quando um Cliente contesta uma transação junto ao emissor do cartão, como o banco ou provedor do cartão. O prazo para contestar uma transação varia de acordo com a bandeira do cartão, o motivo da disputa e o emissor, podendo chegar a até 180 dias. Se o estorno for mantido, o montante contestado (toda a transação) é retirado da conta do Comerciante, além de várias taxas: uma taxa de estorno, taxa do esquema e a taxa da Mollie.
No entanto, nem sempre você é responsável pelo estorno. É aqui que a transferência de responsabilidade entra em ação.
Como a transferência de responsabilidade é determinada?
Quando a responsabilidade é transferida para o emissor, o emissor é responsável pelos estornos elegíveis relacionados a fraudes. Isto significa que não perde o montante contestado nem paga uma taxa se o estorno for aceite.
A transferência de responsabilidade foi criada para protegê-lo de certos tipos de fraude com cartões que podem ocorrer por razões fora do seu controlo. Aplica-se apenas quando condições específicas são atendidas, portanto, nem todo estorno é elegível.
Clientes podem contestar pagamentos com cartões por vários motivos. As quatro principais categorias de estornos são:
- Fraude
- Autorização
- Erros de processamento
- Disputas de clientes
É elegível para transferência de responsabilidade quando todas as três condições a seguir forem atendidas:
- A transação está protegida por 3D Secure (3DS). Para pagamentos feitos com Apple Pay ou Google Pay, o pagamento deve ser protegido com a palavra-passe ou autenticação biométrica exigida.
- O estorno é por um motivo relacionado a fraude.
- O pagamento foi feito com um cartão suportado.
Se todas as três condições forem cumpridas, a responsabilidade pelo estorno relacionado a fraude é transferida para o emissor do cartão.
A transferência de responsabilidade não se aplica a estornos relacionados a:
- Autorização
- Erros de processamento
- Disputas de clientes
Continua responsável por esses estornos.
E quanto aos pagamentos presenciais?
A transferência de responsabilidade também se aplica aos pagamentos com chip, quando o cliente insere o seu cartão no terminal de pagamento.
Para mais informações sobre os diferentes tipos de estornos e como resolvê-los, consulte Como posso resolver um estorno de cartão?.