Hogyan kezeljük a Wero vitákat?

A Wero viták négy szakasza

A legtöbb vitát az 1. szakaszban oldják meg. A gyors és egyértelmű válaszadás az előzetes vita szakaszában a legjobb módja annak, hogy elkerülje a visszatérítést és az ezzel együtt járó díjakat (lásd alább: "Viták és díjak elkerülése").

Mit vitathatnak a vásárlók

A vásárló csak az alábbi rendszer által meghatározott okokból indíthat vitát:

Kizárások vonatkoznak rá. Egyes tranzakciótípusok és kereskedői kategóriák kizárva a vitákból, vagy csak a kereskedelmi vitákból:

• Bizonyos MCC-k teljes mértékben mentesek minden vita és visszatérítés alól (pl. állami szolgáltatások, pénzügyi szolgáltatások, biztosítás, jótékonyság, engedélyezett szerencsejáték).

• Bizonyos MCC-k csak a kereskedelmi viták alól mentesek; a fogyasztók még mindig vitathatják a csalást vagy a dupla terheléseket (pl. egészségügy, személyszállítás, építőipari szakmák, oktatás, IT/javítás, közművek, szakmai szolgáltatások).

• A 10 € alatti fizetések, valamint a már visszatérített összegek kizárva vannak.

• Átmeneti időszaki kivételek: a Hollandiából rendelő vásárlók 2028. január 1-ig nem nyújthatnak be kereskedelmi vitát; a Franciaországból rendelő vásárlók 2027. november 1-ig nem nyújthatnak be kereskedelmi vitát (a csalás/feldolgozási hibák miatti viták mindkét esetben továbbra is lehetségesek).

Ellenőrizze, hogy MCC-je mentes-e A Wero fizetések kockázatai című cikkben. A mentességek változhatnak.

1. szakasz: előzetes vita kezelése a Vitakezelési Portálon

Belépéshez szükséges lépések

Ön egy e-mailt fog kapni az EPI/Wero-tól, hogy a Mollie profiljában megadott e-mail-címmel tudjon belépni. Egy ideiglenes jelszót küldenek belépéshez. Az ideiglenes jelszó 7 napig érvényes, és csak egyszer használható, ezért kérjük, mihamarabb frissítse. Mindig ellenőrizze, hogy a hivatalos portálcímen van, mielőtt megadja a belépési adatait. A portál hozzáférését e-mail indítja el, ezért a váratlan bejelentkezési kéréseket kezelje óvatosan. 

Követelések áttekintése és kezelése

A Wero portálján az összes előzetes vitát és visszatérítést az "összes előzetes vita" fülön láthatja. 

Nyissa meg a követelést, hogy teljes képet kapjon: a vásárló üzenetét, a megrendelés és szállítás részleteit, valamint a lehetséges válaszlehetőségeket.

Önnek 7 naptári nap áll rendelkezésére, hogy válaszoljon egy új előzetes vitára. Ha nem válaszol, az ugyanaz, mintha figyelmen kívül hagyná a követelést; a vásárló közvetlenül a saját bankjához fordulhat.

Ha egy ügyet tovább léptetnek

Ha ön visszautasítja, nem válaszol időben, vagy a vásárló nem elégedett az ajánlatával, továbbíthatják az ügyet a bankjukhoz. A státusz változását Továbbítva visszatérítésbe kifejezés jelzi a követelések listáján; innentől az ügy kikerül az előzetes vita szakaszából.

2. szakasz: visszatérítés

Ha a vásárló bankja jóváhagy egy hivatalos visszatérítést, a Mollie kapcsolatba lép önnel e-mailben a chargebacks@mollie.com címről, hogy kikérje döntését: 

• elfogadja a visszatérítést (a vitatott összeget visszautalják a vásárlónak, és az ügy lezárul)

• vagy megtámadja bizonyítékokkal (a Mollie az ön ügyét elküldi a vásárló bankjához felülvizsgálatra).

Felkérjük, hogy gyűjtse össze mindazt, ami támogatja az ügyét. Válaszoljon, amilyen gyorsan csak tud: a rendszer fix határidőkkel dolgozik, és ha nem tudjuk elérni vagy megkapni az ön bizonyítékait időben, akkor automatikusan elfogadják a visszatérítést az ön nevében.

• Ha elfogadja, vagy nem válaszol időben, a vitatott összeget visszautalják a vásárlónak, és az ügy lezárul.

• Ha elégséges bizonyítékkal fellebbez, a Mollie az ön ügyét elküldi a vásárló bankjához felülvizsgálatra.

3. és 4. szakasz: előzetes döntőbíráskodás és döntőbíráskodás

Ha a vásárló bankja nem fogadja el az ön bizonyítékait, tovább léptetheti az ügyet. A Mollie újból felkeresi önt minden lépésnél, hogy kikérje véleményét. Ha a két bank továbbra sem jut egyezségre, az ügy a Wero rendszerhez (EPI) kerül, amely minden bizonyítékot átvizsgál, és végleges, kötelező érvényű döntést hoz.

Idővonalak áttekintése

Bizonyíték ellenőrző lista

Mindig tartsa kéznél minden megrendeléshez, hogy gyorsan tudjon reagálni, ha vita érkezik:

Vitarendezés és díjak elkerülése

Vita díja merülhet fel, ha egy ügyet elveszítenek, ha elfogad egy visszatérítést, vagy ha vita megnyitása után visszatérít. A jogos követelések gyors rendezése, lehetőleg az előzetes vita szakaszában, a legjobb módja a plusz díjak és a hosszadalmas eljárás elkerülésének. Az ön Mollie Irányítópultjában a saját árazási oldalán találja meg a pontos vita díjat, amely a fiókjára vonatkozik.

Tippek a Wero viták sikeres kezeléséhez

• Használjon közös csapat e-mail címét a vitákhoz, hogy ne maradjon ki semmi ünnepek vagy munkatárs cserék miatt. --> Kérjük, ezt a profilon belül állítsa be, mielőtt aktiválná a Wero-t!

• Válaszoljon 7 napon belül, még ha csak pontosító kérdést tesz is fel a vásárlónak; ezzel újraindul az óra.

• Mindig tartsa kéznél a kézbesítési és kommunikációs bizonyítékokat minden rendeléshez, ne csak a vitatottakhoz.

• Érvényes követelések korai rendezése visszatérítéssel vagy cserével gyorsabb és olcsóbb, mint a visszatérítéses eljárás.

• Tartsa a bizonyítékokat angol nyelven, ha lehetséges, ha az ügy tovább lépne.

Segítségre van szüksége?

Ha konkrét vitával kapcsolatban van kérdése, vegye fel a kapcsolatot a Mollie Kereskedői Ügyfélszolgálattal a Saját Irányítópulton keresztül.