Une erreur d'altération signifie que la sécurité intégrée de votre terminal a détecté une menace physique pour l'appareil et qu'il s'est verrouillé afin de protéger vos données de paiement. Vous ne pouvez pas résoudre ce problème vous-même. Maintenez le terminal éteint et contactez l'assistance Mollie.
Ce que vous devez savoir
- La protection contre l'altération est une fonctionnalité de sécurité, pas un bug. Elle est conçue pour désactiver définitivement un terminal dès qu'elle détecte qu'il a peut-être été ouvert, forcé ou endommagé, afin que les données de paiement ne puissent jamais être extraites.
- Cet article concerne les PAX A920 Pro et PAX A35.
- Dès qu'une erreur d'altération apparaît, les clés de chiffrement du terminal sont automatiquement effacées. Cette opération est irréversible et l'assistance ne peut pas l'annuler à distance.
Quel que soit l’appareil ou l’application que vous utilisez, signalez-nous toujours les tentatives d’altération - ou les soupçons d’altération - en contactant nos équipes d’assistance. Nous pouvons vous aider à évaluer la situation et à prendre les bonnes mesures pour protéger votre entreprise et les données de vos clients.
Reconnaître une erreur d'altération
La protection contre l'altération de votre terminal s'est déclenchée si vous voyez l'un des éléments suivants:
- Un écran affichant "PED tampered", "Tamper detected", "Device tampered", "Erreur de sécurité", ou "Terminal locked due to tamper".
- Un message indiquant "ALL KEYS HAVE BEEN CLEARED", parfois suivi d'un code de statut d'altération et d'une référence PIN.
- Une instruction vous demandant d'"perform 'clear tamper authority' to recover".
- Le terminal est bloqué dans une boucle et redémarre à chaque fois sur le même écran d'altération.
- Le terminal devient inutilisable immédiatement après avoir été fixé ou installé, par exemple dans une borne ou sur un support.
Causes d'une erreur d'altération
La protection contre l'altération se déclenche généralement à cause de:
- Un boîtier ouvert ou forcé, ou des scellés de sécurité brisés.
- Une chute, un choc ou un autre impact physique.
- De l'humidité ou du liquide qui pénètre dans l'appareil.
- Une pression prolongée sur le terminal, par exemple due à un boîtier de borne trop serré ou à un support de fixation situé près du lecteur de cartes.
Que faire ensuite
- Éteignez le terminal et n'essayez pas de l'ouvrir, de le réinitialiser ou de réinstaller des applications. Cela ne résoudra pas une erreur d'altération et peut compliquer le diagnostic.
- Contactez l'assistance Mollie en indiquant le numéro de série de votre terminal, le message d'erreur exact affiché et une brève description de ce qui s'est passé avant l'apparition de l'erreur, y compris toute chute, exposition à des liquides ou modification récente de l'installation.
- Vous pouvez installer l'application Mollie Tap sur un iPhone ou tout appareil Android afin de continuer à traiter les paiements pendant que nous évaluons la situation.
Que se passe-t-il ensuite
L'équipe matériel de Mollie déterminera si votre terminal doit être réparé ou remplacé et vous communiquera les prochaines étapes, généralement dans les 24 heures.