Kedy použiť tento článok?
- Kanál: Osobné platby (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Platobná metóda: Karty (debetné a kreditné)
- Stav transakcie vo vašom Mollie Dashboard je označený ako Zlyhalo, Zrušené, alebo Vypršalo.
- Zákazník výslovne uvádza, že vidí odpočítanie, poplatok alebo položku za túto konkrétnu transakciu vo svojej bankovej aplikácii, na výpise z kreditnej karty alebo v online účte.
Môže to byť mätúce a znepokojujúce, keď vás zákazník kontaktuje s tvrdením, že mu bola účtovaná transakcia, ktorá je vo vašom systéme označená ako zlyhaná, zrušená alebo vypršaná.
Krátka odpoveď je: vášmu zákazníkovi skutočne nebola účtovaná žiadna platba. To, čo vidia, je dočasné zadržanie ich prostriedkov, ktoré automaticky zmizne.
Tento článok vysvetľuje, prečo k tomu dochádza, aby ste mohli ľahko svojich zákazníkov týmto procesom previesť.
Prečo k tomu dochádza: Dvojfázový platobný proces
Keď zákazník použije svoju debetnú alebo kreditnú kartu na vykonanie platby na vašom termináli, platobný systém rozdelí transakciu na dve samostatné fázy: Overenie identity a Autorizácia.
- Overenie identity ("Ste to naozaj vy?"): zákazník fyzicky preukáže svoju totožnosť. Priložením karty, vložením a zadaním PIN kódu alebo použitím Apple Pay/Google Pay preukáže terminálu, že je skutočným vlastníkom tejto karty.
- Autorizácia ("Máte prostriedky?"): Po overení totožnosti sa žiadosť odošle do banky zákazníka (vydavateľa karty), aby skontrolovala stav účtu a zistila, či môže dokončiť nákup.
Zaseknuté zadržanie
V momente, keď zákazník úspešne prejde fázou overenia identity, jeho banka môže dočasne tieto prostriedky odložiť, aby ich neminul inde.
Ak transakcia následne zlyhá, vyprší alebo je počas autorizácie zrušená (napríklad z dôvodu nedostatočných prostriedkov, náhleho bezpečnostného upozornenia na podozrenie z podvodu alebo technickej chyby), váš systém správne označí transakciu ako zlyhanú. Avšak bankový systém zákazníka môže potrebovať určitý čas, kým túto dočasnú blokáciu uvoľní.
Kľúčové fakty pre vašich zákazníkov
- Transakcia je čakajúca, nie finálna: Ak si zákazník pozrie detaily transakcie vo svojom bankovom rozhraní, transakcia by mala takmer vždy niesť označenie "Čakajúce" (Pending), nie "Zaúčtované" (Posted) alebo "Vysporiadané" (Cleared).
- Peniaze nikdy neodišli: Tieto peniaze neboli v skutočnosti nikdy odoslané vašej firme.
- Nemôžete vykonať návrat platby: Keďže transakcia nikdy nebola autorizovaná, váš systém nikdy peniaze neobdržal. Nemôžete vrátiť transakciu, ktorá nikdy nebola dokončená.
- Počkajte pár dní: Dočasná blokácia by mala byť automaticky uvoľnená alebo vrátená späť na ich účet. Zvyčajne to trvá 1 až 5 pracovných dní, pričom presný čas závisí výlučne od politiky vašej banky.
- Kontaktujte svoju banku: Ak blokácia nezmizne ani po týždni, váš zákazník by sa mal obrátiť priamo na vydavateľa karty.