Wanneer gebruik je dit artikel?
- Kanaal: In-person betalingen (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Betaalmethoden: Kaarten (debet en credit)
- De status van de transactie in je Mollie Dashboard is gemarkeerd als Mislukt, Geannuleerd, of Verlopen.
- Een klant geeft expliciet aan een afschrijving, bedrag of regel te zien voor die specifieke transactie in hun bankieren-app, creditcardafschrift of online account.
Het kan verwarrend en schrikbarend zijn als een klant contact opneemt omdat diegene zegt te zijn belast voor een transactie die in jouw systeem als mislukt, geannuleerd of verlopen staat.
Het korte antwoord is: je klant is niet daadwerkelijk belast. Wat ze zien is een tijdelijke reservering van hun geld, die automatisch zal verdwijnen.
Dit artikel legt uit waarom dit gebeurt zodat je klanten makkelijk kunt begeleiden.
Waarom dit gebeurt: het tweestapsbetalingsproces
Als een klant hun debet- of creditcard gebruikt om een betaling te doen op je terminal, splitst het betaalsysteem de transactie in twee aparte fases: Authenticatie en Autorisatie.
- Authenticatie ("Ben jij het echt?"): de klant doorloopt de authenticatie fysiek. Het tegen de terminal houden van hun kaart, deze insteken en hun pincode invoeren, of Apple Pay/Google Pay gebruiken, bewijst aan de terminal dat ze de rechtmatige eigenaar van die kaart zijn.
- Autorisatie ("Heb je voldoende saldo?"): Zodra de identiteit bewezen is, gaat het verzoek naar de bank van de klant (de uitgever) om de status van de rekening te controleren en te kijken of de aankoop mag worden afgerond.
De vastzittende reservering
Vanaf het moment dat een klant succesvol de authenticatie doorloopt, kan hun bank dat bedrag tijdelijk apart zetten zodat ze het niet ergens anders uitgeven.
Als de transactie vervolgens mislukt, verloopt of wordt geannuleerd tijdens de fase van autorisatie (door onvoldoende saldo, een plotselinge fraudecontrole, of een technische storing), toont je systeem de transactie correct als mislukt. De banksystemen van de klant kunnen echter soms iets langer nodig hebben om die tijdelijke reservering vrij te geven.
Belangrijke feiten voor jouw klanten
- De transactie is in behandeling, niet afgerond: Als de klant de transactiegegevens bekijkt in hun bankomgeving, staat er vrijwel altijd "In behandeling" in plaats van "Bijgewerkt" of "Geboekt".
- Het geld is nooit afgeschreven: Dit geld is niet daadwerkelijk naar jouw bedrijf gestuurd.
- Je kunt geen terugbetaling doen: Omdat de transactie nooit geautoriseerd is, heeft jouw systeem het geld nooit ontvangen. Je kunt geen transactie terugbetalen die nooit is voltooid.
- Wacht een paar dagen: De openstaande reservering wordt automatisch vrijgegeven of teruggeboekt op hun account. Dit duurt meestal 1 tot 5 werkdagen, afhankelijk van het beleid van de bank.
- Neem contact op met je bank: Als de reservering na een week niet verdwenen is, kan je klant het beste direct contact opnemen met de kaarthouder/bank.