Als er een probleem is met een voltooide kaarttransactie dat niet kan worden opgelost door direct contact met het bedrijf, kun je via Mollie een transactiedispuut indienen.
Wat je van tevoren moet weten
Afhankelijk van de complexiteit van je zaak kan het geschilproces tot 12 weken duren voordat er een definitieve oplossing is. We kunnen geen beslissing over je zaak versnellen, omdat het geschilproces gereguleerd is en we ons moeten houden aan wettelijke reactietermijnen tussen de betrokken partijen.
Hoe werkt het geschilproces?
Om een geschil te starten vul je een formulier in en stuur je de claim met het gevraagde bewijsmateriaal naar Mollie. Hoe meer informatie en bewijs je aanlevert om je claim te onderbouwen, hoe groter de kans dat het geschil in jouw voordeel wordt opgelost.
Stap 1: Initiële beoordeling
Zodra je je dispuut hebt ingediend, wordt deze beoordeeld door ons team om te bepalen of je claim verder wordt behandeld.
De mogelijke uitkomsten van deze initiële beoordeling:
- Start het geschilproces - als we denken dat je geschil kans van slagen heeft op basis van de aangeleverde informatie, behandelen we je claim verder.
- Weigeren van het geschil - als we denken dat je geschil niet succesvol zal zijn op basis van de aangeleverde informatie, of de transactie niet in aanmerking komt voor een geschil, wijzen we het geschil af en krijg je geen terugbetaling.
- Meer informatie nodig - als we denken dat de transactie in aanmerking komt voor een geschil, maar we missen benodigde informatie of bewijs, vragen we dit eerst op voordat we je claim kunnen behandelen.
Stap 2: Beoordeling door het bedrijf
Als we het geschilproces starten, wordt de claim neergelegd bij het bedrijf (in dit geval de verkoper van het product of de dienst die je hebt gekocht). Als dit is gebeurd, geven we binnen 72 uur een eerste update en daarna krijgt het bedrijf nog 45 dagen de tijd om te reageren.
De mogelijke uitkomsten van de beoordeling door het bedrijf:
- Het bedrijf gaat akkoord of reageert niet - je geschil is succesvol en je krijgt een terugbetaling.
- Het bedrijf is het niet eens - je claim blijft open en er wordt een tweede beoordeling uitgevoerd.
Stap 3: Tweede beoordeling
Als het bedrijf het oneens is met het geschil, levert het ook bewijs aan om de claim te weerleggen. Wij beoordelen hun bewijs en nemen een beslissing of de claim wordt voortgezet. We doen dit binnen 10 dagen.
De mogelijke uitkomsten van de tweede beoordeling:
- Weigering van het geschil - je claim wordt gesloten en je ontvangt geen terugbetaling.
- De claim opnieuw aan het bedrijf voorleggen - je claim blijft open en er wordt een definitieve beoordeling uitgevoerd.
Stap 4: Definitieve beoordeling
Als de claim opnieuw aan het bedrijf wordt voorgelegd voor een definitieve beoordeling, krijgt het bedrijf extra tijd om de claim opnieuw te bekijken en binnen 30 dagen een definitieve reactie te geven.
De mogelijke uitkomsten van de tweede beoordeling:
- Het bedrijf gaat akkoord - je geschil is succesvol en je krijgt een terugbetaling.
- Het bedrijf is het niet eens - je claim wordt opnieuw beoordeeld en kan worden gesloten. In dit geval ontvang je geen terugbetaling.
- De claim blijft onopgelost - de claim wordt geëscaleerd naar Mastercard voor beoordeling. Zij geven binnen 45 dagen een definitieve oplossing.
Lees meer