Houd er rekening mee dat de webshop waar je je bestelling hebt geplaatst verantwoordelijk is voor het verwerken van terugbetalingen. Als je daarom een item wilt retourneren, een bestelling wilt annuleren of een terugstorting wilt ontvangen, neem dan direct contact op met de webshop.
In de meeste gevallen kun je verwachten dat je het teruggestorte bedrag binnen twee werkdagen op je rekening ontvangt. Voor betalingen gedaan met een creditcard of betaalkaart verschijnt de terugstorting meestal binnen 14 dagen op je bankafschrift.
Algemene terugstortingen
Er zijn een paar gevallen die je kunt bekijken als je een terugstorting nog steeds niet kunt vinden:
1. Controleer de Terugstortingsstatus: controleer de status van de terugstorting in je Mollie Dashboard onder Transacties > Betalingen. Zorg ervoor dat de status van de terugstorting gemarkeerd is als "teruggestort."
2. Controleer het bankafschrift van de Klant: het is mogelijk dat de terugstorting onder Mollie's naam is uitgegeven. Om dit te verifiëren, controleer je je transactiegeschiedenis op een vermelding met het verwachte bedrag van de terugbetaling, maar vermeld onder de naam en referenties van Mollie. Je kunt ook bevestigen bij de webshop of de terugbetaling correct is verwerkt.
3. Onvoldoende saldo: zorg ervoor dat je Mollie-account voldoende saldo heeft om de terugbetaling te verwerken. Zo niet, dan kan de terugstorting in de wachtrij staan totdat de balans beschikbaar is (vul de balans aan om de terugstorting in de wachtrij te plaatsen).
Als je kijkt voor een klant van jou die de betaling nog steeds niet herkent, neem dan alstublieft contact op met de ondersteuning na de opgegeven periode, zij kunnen je voorzien van een bewijs van transactie.
Een betaling melden
Als je een betaling nog steeds niet herkent of als je de webshop niet kunt bereiken, kun je de transactie rapporteren die je graag terugbetaald wilt hebben:
- Vind je transactie.
- Selecteer Deze betaling melden.
- Voer je gegevens in en beschrijf de situatie.
- Klik op Verstuur.
We zullen je rapport opslaan en contact opnemen met de webshop indien nodig. Als je denkt dat je slachtoffer bent van fraude, neem dan contact op met de autoriteiten.
Creditcard-terugstortingen
Hoe kun je zien of een terugstorting is uitgevoerd?
We beschouwen een terugstorting als succesvol verwerkt wanneer aan beide onderstaande voorwaarden is voldaan:
1. De status van de betaling in Mollie is teruggestort of gedeeltelijk terugbetaald.
2. Je kunt het Acquirer Reference Number (ARN) zien in de transactiegegevens.
Als de terugstorting niet is ontvangen:
- Het kan tot 14 werkdagen duren voordat een terugstorting zichtbaar is op de rekening van de consument. Dit betekent tussen de 18 en 20 kalenderdagen (als de terugstorting in het weekend valt of er feestdagen tussen zitten).
Wacht de bovenstaande periode af voordat je contact opneemt met Support.
Als er 20 dagen voorbij zijn en de terugstorting nog steeds niet is ontvangen:
- Zoek het Acquirer Reference Number (ARN) op in de transactiegegevens. Het ARN is een unieke 23-cijferige identificator die wordt toegewezen aan kaartterugbetalingen. Dit nummer wordt alleen aangemaakt wanneer het geld van de rekening van de acquirer naar de bank van de kaarthouder of kaartaanbieder (de uitgever) wordt overgemaakt.
Als het ARN-nummer zichtbaar is, betekent dit dat het geld naar de bank van de klant is gestuurd (dus het ARN is het bewijs dat de terugstorting is gedaan).
Als een bedrijf bewijs vraagt dat de terugstorting succesvol is verwerkt, geef ze dan het ARN zodat ze contact kunnen opnemen met hun bank voor meer informatie.
Als er 20 dagen voorbij zijn en de consument aangeeft dat hun bank heeft bevestigd dat er geen terugstorting is ontvangen:
Als er 20 werkdagen voorbij zijn en het ARN is aan de consument verstrekt, maar ze geven nog steeds aan dat ze de terugstorting niet hebben ontvangen, neem dan contact op met Support met de volgende informatie:
1. Een betaalbewijs van de originele afschrijving.
2. Een kopie van het bankafschrift van de periode vanaf de datum van terugstorting + 14 werkdagen, zodat we kunnen zien dat de terugstorting niet is ontvangen.
Als deze documenten niet worden aangeleverd, kunnen we het probleem helaas niet verder onderzoeken.