In caso di problemi con una transazione con carta completata che non possono essere risolti tramite contatto diretto con il commerciante, puoi aprire una controversia sulla transazione tramite Mollie.
Cosa devi sapere in anticipo
A seconda della complessità del tuo caso, il processo di contestazione può durare fino a 12 settimane prima che venga raggiunta una soluzione definitiva. Non possiamo accelerare la decisione sul tuo caso, perché il processo di contestazione è regolamentato e soggetto a tempi di risposta stabiliti per legge tra le parti coinvolte, che dobbiamo rispettare.
Come funziona il processo di contestazione?
Per aprire una controversia, devi compilare un modulo e inviare il reclamo a Mollie insieme alle prove richieste. Più informazioni e prove fornisci a supporto del tuo reclamo, maggiori saranno le possibilità che la controversia venga risolta a tuo favore.
Fase 1: Valutazione iniziale
Una volta che hai inviato la tua controversia, sarà revisionata e valutata dal nostro team per determinare se il tuo reclamo può procedere.
I possibili esiti di questa valutazione iniziale:
- Avvio del processo di contestazione - se riteniamo che la tua controversia abbia possibilità di successo in base alle informazioni fornite, porteremo avanti il tuo reclamo.
- Rifiuto della controversia - se pensiamo che la tua controversia non avrà successo in base alle informazioni fornite, o se la transazione non è idonea alla contestazione, rifiuteremo la controversia e non riceverai un rimborso.
- Maggiori informazioni necessarie - se pensiamo che la transazione sia idonea alla contestazione, ma mancano informazioni o prove necessarie, ti chiederemo questi dati prima di poter procedere con il reclamo.
Fase 2: Revisione da parte del commerciante
Se avviamo il processo di contestazione, il reclamo viene inoltrato al commerciante (in questo caso il venditore del/dei bene/i o servizio/i acquistato/i). Una volta fatto questo, forniremo un primo aggiornamento entro 72 ore e, successivamente, il commerciante avrà ulteriori 45 giorni per rispondere.
I possibili esiti della revisione da parte del commerciante:
- Il commerciante è d'accordo o non risponde - la tua contestazione ha successo e riceverai un rimborso.
- Il commerciante non è d'accordo - il tuo reclamo rimarrà aperto e verrà effettuata una seconda valutazione.
Fase 3: Seconda valutazione
Se il commerciante non è d'accordo con la controversia, fornirà anche delle prove a supporto della sua posizione. Esamineremo le loro prove e prenderemo una decisione su come procedere con il reclamo. Faremo questo entro 10 giorni.
I possibili esiti della seconda valutazione:
- Rifiuto della controversia - il tuo reclamo sarà chiuso e non riceverai un rimborso.
- Riproponi il reclamo al commerciante - il tuo reclamo rimarrà aperto e sarà effettuata una valutazione finale.
Fase 4: Valutazione finale
Se il reclamo viene inviato nuovamente al commerciante per una valutazione finale, gli verrà dato ulteriore tempo per riesaminare il reclamo e fornire una risposta definitiva entro 30 giorni.
I possibili esiti della seconda valutazione:
- Il commerciante è d'accordo - la tua contestazione ha successo e riceverai un rimborso.
- Il commerciante non è d'accordo - il tuo reclamo sarà rivalutato e potrebbe essere chiuso. In questo caso non riceverai un rimborso
- Il reclamo rimane irrisolto - il reclamo viene inoltrato a Mastercard per la revisione, che fornirà una soluzione definitiva entro ulteriori 45 giorni.
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